ＮＴＴには、「担当者」がいないの？

質問

ＮＴＴと、あることでトラブルになりました。
具体的な事案については、質問と関係ないので、割愛します。

ＮＴＴと連絡を取る時のことなのですが、最寄りのＮＴＴの支店などは次々閉鎖され、電話帳にもお客様相談センターの番号しか記載がなく・・・という状況で、仕方なしに１１６へかけました。

そこでオペレータの方に、事案の内容を一からお伝えして、「担当者より折り返しご連絡します」ってことになり、一応連絡はあったのですが、具体的な対応についてはその後しばらく音沙汰なく、催促の電話を入れようにも、担当部署や担当者の名前もわからず、仕方なくまた１１６へ。

そこで応答されたオペレーターの方は、もちろん前とは違う方で、また一から事案の内容を説明して、また「担当者から折り返しご連絡します」ってことになりました。
その後すったもんだしたあげく、やっと対応してもらえたのですが・・・。

そこで、質問です。

ＮＴＴは、担当者、担当部署を顧客に対して明かすことは原則しない方針なのでしょうか？
顧客は連絡したいことがあっても、その都度、オペレーターに、いちいち説明しなくちゃならないの？
業務の効率化のためにある程度、窓口を集約することは理解できますが、顧客側には非効率化だと思われませんか？

回答No.5

y-y-y · ベストアンサー

私のアドバイスは、質問の趣旨とは，ずれているかもしれません。

いま、ＮＴＴ東日本・西日本は、人件費・コスト削減の為、社員のほとんどはＮＴＴの外注会社の社員です。
悪く言えば、下請け会社ですね。
その外注の会社名も、例えば「ＮＴＴ東日本－東京」とか、「ＮＴＴ－ＭＥ」とか、「ＮＴＴネオメイト」とか、ＮＴＴを頭に付けた、外注会社です。
その社員も、人材派遣会社の社員や、ＮＴＴ東日本・西日本を５０歳（６０ではなく５０です！）で退職した社員の再雇用の社員や、６０歳（今度は６０）で退職社員の契約社員です。

実際に電話にに出るのは、ほとんど人材派遣会社の若い社員ですね。
元ＮＴＴ社員は、後方担当で複雑な受付や、苦情等を処理しています。

ＮＴＴの外注会社の社員も、団塊世代の社員が多くて平均年齢が高いらしく、この数年でほとんどの団塊世代が退職します。
すると、専門知識・ベテランの社員の技（ワザ）が，残る社員に引継・継承していないのかもしれませんね。

さて、本題ですが、受付用のフリーダイアル番号や、１１６や、故障の１１３や、番号案内の１０４や、電報の１１５や、料金担当等は、地元では受付していません。

「同じ業務」ごとに隣接等の、地方の道府県で受付しています。
たとえば、１１６はＡ県で受付、１１３はＢ県で受付、１０４はＣ県で受付、１１５はＤ県で受付、料金関係はＥ県受付という様に。
その上、昼間のみの受付で、夜間は別の夜間集約センターの受付になったり、または、平日のみの受付で、土日は土日集約センターの受付になったりします。
平日の昼間のセンター１つが、小さい受付センターでも５０人、大きな受付センターだと２００人ほどの大人数です。

受付時は、たいてい担当者名を、最初と最後に名乗っているはずと思います。

ivy556さんのトラブルも、隣接等の別の都道府県で受付したり。集約センターの受付なので、ivy556さんの地元のＮＴＴの担当者へ転送連絡していたと思いますね。

今度、ＮＴＴの車に出会ったら、その車にあるＮＴＴの社名は、「ＮＴＴ－ＸＸＸＸ」のＸＸＸＸが、何になっているか見てください。
ＸＸＸＸは、ＮＴＴの外注会社名です。

お礼

ご回答ありがとうございます。

すごくお詳しいですね。参考になりました。

必ずしも窓口を集約することが悪いといっているわけでもないですし、顔の見えない対応が悪いと言いたいわけでもないのですが、大組織であり小口の顧客を大量に抱えているから、個々の顧客に向き合う姿勢がちょっと鈍いのかな？と感じてしまいます。

こちらは、はっきり苦情を申し立てているんですから、「その件は私が責任者として対応いたします・・・」という態度が欲しいです。

同じようなことは最近の郵便局にも感じています。
最寄りの郵便局に電話したつもりが、全然別のところにかかっていて、必ずこちらの郵便番号を聞かれます。郵便番号で該当の局を特定するようです。オペレーターの方は概してしっかりした方ですが、地元局の対応は今一つです。

回答No.4

cb1300p

見事なご質問です。私の質問したかったとおりの事例です。
担当者居ませんね。フレッツ光加入4年目ですが加入の場に
はえらそうにしてる数名の方が居りましたが加入2年目より
通信速度やモデム不具合なのか40Mbps出たのが今は6Mbpsで
一昨年もおかしいので一度モデム交換か回線調べて欲しい
旨をＮＴＴ東京東に連絡入れましたがこちらの電話番号を
伝え折り返し担当者から連絡するとの答えでしたが未だに
着ません。担当は居るはずですが中身は明かしません。
ちなみに私の住まいはマンションで多数ＮＴＴ光ですが一度
も加入後いかがでしょうか？もありません。親方日の丸企業
なので諦めてます。光ＯＮＥに乗り換え予定です。顧客を
ばかにしてる企業です。

お礼

ご回答ありがとうございます。

我々から向こうが見えないのと同じく、ＮＴＴからも顧客が良く見えていないのでしょうね。

回答No.3

mozofunk

昨日までＮＴＴ光からＡＵ光ＯＮＥに変更手続きをしていました。
ようやく工事が完了するまでに申し込みから1月以上掛かってしまいましたが、116の担当者はずーっと固定されていて、きちんとした応対をしてくれていました、116の方から何かある都度、報告があり　対応策を
相談してくれました。契約解除で引き上げるって薄情な顧客に対して・・・律儀だなぁって思いましたが。

お礼

ご回答いただきありがとうございます。

回答No.2

e0_0e_OK

最初の担当者からの電話待ちはやむを得ない話ですが、
その担当者から電話があって内容によっては当方からも電話する可能性がある場合は、
私は必ず連絡番号を聞きます。断られたことはないです。番号は殆どが 0120-です。(但し担当者の在籍する部署はとんでもない遠方の場合もあります)

これからは番号と部署を聞くようにしてください。

お礼

ご回答ありがとうございます。

ビジネスシーンでは、相手の連絡先を聞くのが当然ですが、個人的なことなので、連絡先を聞かずに切ってしまいました。
もちろんＮＴＴが担当者の身分を隠そうとしているとまで本気で思っているわけではないのですが、ちょっと窓口を集約しすぎだと感じます。

回答No.1

BCJ

はじめまして、こんにちは。
僕はNTT西日本九州地区ですが、１１６の担当者が親切丁寧に対応して頂きましたよ、それも１カ月の期間。
田舎なので顧客の数が少ないのか？解りませんが、とにかく良い担当者でした。
地区によって違うのでしょうかね？

お礼

ご回答ありがとうございます。

オペレーターの方が、現場を見に来てくれて工事の手配をしてくれるわけではないですよね。オペレーターの方自身の業務は話を聞いて担当者につなぐまでで終了です。

その後も、この件についてはどの部署のどの方が責任を持って担当されるのかが、当方にはわからない状態が続くことに問題を感じています。
再度連絡を取ろうと思っても、まえとは違うオペレーターの方に、一から説明しなくちゃならない・・・って、変じゃないでしょうか？