「担当者じゃないとわかりません」

質問

かかってきた電話で相手に
「担当者じゃないと私じゃわかりません。
　担当者は今電話中でいつ終わるかわかりません。
　もう一度かけ直してください。」
という内容の事をビジネスライクに言いたいのですが、
言い方を教えてください。
こちらから折り返す事はないという前提です。
ほとんどがクレームというか、相談事の電話です。
続きは
「お急ぎでしたら・・・」と他の部署に振れと上司には言われています。
どなたか宜しくお願いします。

回答No.9

Tumugi

No.5のものです。
そういう対応をとらざるを得ないなら、最低でも、

「大変申し訳ありませんが、ただいま、担当者の手が離せません。○時ごろなら、比較的担当者の手があいております。恐れ入りますが、その頃おかけ直しいただけませんでしょうか。」

等ではいかがでしょうか。比較的、誠実そうな感じはします。
もちろん、何度も同じことを言われると、腹が立つでしょうが、、、。

お礼

回答をありがとうございます。時間の目安を言うというのがポイントですね。

回答No.8

jumbokeskusu

>「相談所」というイメージではどうでしょうか？

自社の商品やサービスのクレーム受付係のような受け取り方をしていたのですが、そうではなく、自社の問題ではないわけですね。

それなら、現在の対応の仕方でしょうがないのかなーという気もします。

お礼

再びありがとうございます。ただ、言葉遣いは友達に話すように言うわけに行かないものですから・・・。

回答No.7

Chuck_GOO

補足等の内容からして、損保、もしくは消費者金融関係でいらっしゃるでしょうか？

「生憎、担当をしている者が（皆）、他の電話にて対応中です。
担当の者以外、対応できる者がおりませんので、恐れ入りますが、再度お電話を頂戴できますでしょうか」
といった形ではいかがでしょうか。

なお、他の方からの回答にもあったように、runbiniさんの環境は、一般に想定される環境に比して、やや特別な部分あるかと思われます。
こういった場でご質問されるときなどは特に、その差異を意識されながらご質問されたほうが、よりスムースな回答をいただきやすいように思いますよ。。。
（そういった意識をもたれることは、翻って、普段のお仕事での機転の利かせ方のアップにも役立たれるのではないかと・・・）

ビジネスライクな言い方とは、言い方を変えれば、”相手の方を尊重しつつ、当方の言い分を丁重な形で理解いただく”言い方といってよいかと思います。
runbiniさんが相手の方の立場に、今以上に立つことができれば、上記の「　　」以外にも、よりよい応答の仕方を、（ご自身の機転で）会得することが出来るようになるのでは・・・と思います。

以上ご参考いただける部分あれば幸いです。

お礼

回答をありがとうございます。もうちょっと別なタイプの会社ですが、回答してくださった事と、内容は非常に参考になりました。なかなか説明しにくいですが、これから質問する時はわかりやすいような質問の仕方にする事を気をつけたいと思います。「担当の者以外、対応できる者がおりませんので、」この言い方はいいですね。

回答No.6

jumbokeskusu

どのような会社でどのようなクレームが来るのか、会社により対応の仕方も違うでしょうが、一般消費者を相手にされているようなら-----クレームマニアの人なら絶好のターゲットにされるような気がします。

言葉の問題より、会社がちゃんと対応すべきでは？
インターネットの時代、いつどこで反会社キャンペーンをやられえるか？！

お礼

補足を#1と#2に書かせていただきました。

「相談所」というイメージではどうでしょうか？クレームと言っても我社が悪いのではなく、掛けて来る人は他とトラブルを抱えているケースが多いのでこちらを頼って来るのですが担当者の数が極端に少なくて対応しきれない、という事で、質問を言葉どおり受け取っていただいて回答をお願いできないでしょうか？
とにかく「掛け直してください」「他の支社に掛け直してください」と伝える事は昔から普通にやってきた事ですし、そこに一切問題はありません。中には変な人も居るとは思いますが、何の仕事をしていても同じ割合で変な人はいますから・・・。

補足

ということで、「相談所」のようなイメージで、質問を言葉どおり捉えていただいて、回答をお願いします。

回答No.5

Tumugi

他の方も書かれていますが、クレームを受ける側の対応としては最低ですね。言葉遣いをどうこうするレベルではありません。

担当者でなければわからない
担当者の電話はいつ終わるかわからない

なら、こちらから掛け直すのが当然です。

お礼

回答をありがとうございます。補足を#1と#2にかかせていただきました。そういう対応が普通の会社という事で宜しくお願いいたします。なお、掛け直す事はまずないんです・・・。

回答No.4

sakurasaq

「不在」と同じで「担当者」がでれなければ、相手も本来であれば納得するはずです。ですので、「連絡先を教えてください。」とか付け加えて一度電話をきるしかないでしょう。

お礼

回答をありがとうございます。補足を#1と#2に書かせていただきました。そういう対応をする会社という前提で宜しくお願いいたします。なお、掛け直す事はまずないのです・・・。

回答No.3

otoutann

相手がかけ直したら、ちゃんと担当者がでられるのでしょうか？
もし、かけ直しても同じ対応をするなら、言葉は丁寧にしても、
結果的には最初の電話で「２度と電話するな！」と言っているのと
一緒になってしまいます。
相手の心証が悪くなってもよいのでしたら、それでも良いのですが・・・
やはり、クレームにもきちんと対応された方がよろしいかと・・・

補足

回答をありがとうございます。補足を#1と#2に書かせていただきました。そういう対応をするのが普通の会社、という事で、宜しくお願いいたします。

回答No.2

lark-you

「私では回答いたしかねますので、担当者にお電話をおつなぎ致します。少々お待ちくださいませ。」
ここで、例え担当者がいなくても、いったん保留にする。
１０～１５秒位して
「お待たせ致しました。申し訳御座いませんが、
ただいま担当が席を外しておりまして、
今すぐにお電話を取り次ぐことができません。
大変恐縮ですが、また改めてお電話いただけますでしょうか？」

って感じですかねぇ。
ただやはり＃１さんの仰るとおり、いくら丁寧な言葉で取り繕っても
やはりかなり不誠実なイメージはありますね。
ましてクレームの電話な訳ですから。
これでもう一回電話してきてまた担当者不在ということでもあれば、
相手の反応は想像に難くないと思います。
せめて、何分後なら担当者の手が空いているかは案内すべきでしょう。

なぜ折り返せないのか事情は存じ上げませんが、あまり誠意の無い
対応をしていると、会社の信用を失墜させかねないですよ。

それと、
＞「お急ぎでしたら・・・」と他の部署に振れと上司には言われています。

これはどういう意味でしょう？担当者が不在なはずなのに、
担当のいない他の部署へたらいまわしってことですか？
他の部署には応対できる人間がいるということでしょうか？

追記
文中の敬語、自信なしです。
間違った表現等御座いましたら、ご指摘ください。

補足

回答と言い方をありがとうございます。電話中なので

> 申し訳御座いませんが、ただいま担当が席を外しておりまして、

のところを「ただいま担当が電話中でして、」に替えればいいですね。

うちの会社の事情は#1で書かせていただいた通りで、掛けて来る人はよくわかっているプロか（この人達は「掛け直して」と言っても問題ありません）、全くわからない素人か（この会社がどういう会社かわからず掛けて来る人も）、関係者のどれかです。担当者が少なく、とても忙しいので何回も掛け直す事になります。これはしかたがないとの事で、ずっと昔からこのように掛け直してもらうか別な支店に振るか、をしています。サポートセンターや消費者センターまたは裁判所のような所と思ってください。

> ＞「お急ぎでしたら・・・」と他の部署に振れと上司には言われています。
> これはどういう意味でしょう？担当者が不在なはずなのに、

質問にも書かせていただいた通り、電話中の場合です。
宜しくお願いいたします。

回答No.1

bari_saku

うーん、「もう一度かけ直してください」と一方的に言うのは、どう頑張っても不誠実なイメージになってしまうと思います。

「クレーム担当者」直通の専用電話番号を作って、担当者（他の部署の人含む）以外はその電話に出ないようにするとか…

補足

回答をありがとうございます。

> うーん、「もう一度かけ直してください」と一方的に言うのは、どう頑張っても不誠実なイメージになってしまうと思います。

うちの会社のこの部署はそういう立場＋事情なのでかけ直してもらうことにしているのです。

> 「クレーム担当者」直通の専用電話番号を作って、担当者（他の部署の人含む）以外はその電話に出ないようにするとか…

直通はあるのですが、電話中の事が多いので・・・。
宜しくお願いします。