怒っている相手をなだめる方法（電話）

質問

損保会社の事故受付センターで働いています（新人です）。
事故に遭われて切羽詰っている方が多いので、感情的になられてお電話くださる方が多いです。担当が席を外していたり、電話中だったりすると烈火のごとく怒り出す方もいらっしゃいます。
事故に遭われた不幸はお察ししますし（私の弟も交通事故に遭ったことがあります）、私自身お客様のお役に立ちたい！という気持ちを持ち仕事に臨んでいます。でも相手の怒りに対して謝ることしかできません。
そこで、電話で相手の気持ちをやわらげるコツがあれば是非教えてください！
また、業種問わず電話の応対で怒りがおさまった経験がある方、何が良かったのか是非教えてください！

回答No.3

ende · ベストアンサー

こんばんは。

数年前まで問い合わせ部署でスーパーバイザーをしていました。

基本的に問い合わせや事故受付センター等に電話をしてこられる方は、精神的に興奮状態にあると考えてしまいましょう。
その上で、こちらがどれだけ落ち着いて対応できるかが決め手になってきます。
他の回答者さんも仰っていますように、
「相手の怒りが落ち着くのを待つしかない」
まさにこの一言に尽きます。

とにかく、相手は自分が今どんな状況でどんな風に怒っているのかをブチまけてきますので、それに相槌を打ちながら冷静に聞き役に徹します。
ある程度話してしまえば、相手も落ち着きますので、その時に改めてこちらから確認したい状況を聞きだせば良いと思いますよ。
相手の怒りに対して謝ることが出来ない、と仰っていますが「申し訳ございませんでした」と言う事もお仕事のうちです。
・・・それ位に割り切らないと、クレーム担当はやってられないと言うのも事実なんですけどね（笑）

あと、余談ですが。
興奮状態にある方に話しかける時には、ゆっくりと、落ち着いた『低めの声（押し殺した声、とかではなく、電話だと高くなちがちな声を高くならないようにした声、と言った感じです）』で会話すると良いと思います。
どうやら高い声よりも、穏かな口調の低めの声の方が、相手が落ち着きやすいと習いました。

いきなり頭ごなしに怒鳴られると、びっくりしてしまってパニックになりがちですが、相手が何を言いたいのかを冷静に聞き取り、お仕事頑張って下さいね。

・・・と、言いつつも私も新人の頃には、開口一発に怒鳴られて凹んだりしてましたけどね（＾＾；）

お礼

実は私、相手が怒ってたりするとかなりテンパってしまい、どもったりしてしまいます（泣）
相手のペースに飲まれ萎縮しないよう注意したいと思います。
声のテクニック、早速翌営業日から試してみます！

回答No.4

Trendy

大変なお仕事ですね。
参考にならないかも知れませんが。

”会話によって相手に満足感を与える”ためには単に肯定して、相槌を打つだけでは、無理な場合もあります。

相手が話したい時、さえぎる事は論外です。

が、相手が言葉を捜したとき、間が空いたとき、相手の話したい話題に誘導してあげると、満足感を与えることができると考えます。

ただ、機械的に相槌を打っているのではなく、自分の気持ちを理解している相手と話しているという、安心感が生まれる。

事故直後、話し手は興奮しており、わめくけど支離滅裂、うまく状況説明ができない状態。
そこに、必要な誘導を入れる。
相手が話したい事、話さなければいけないことに、話題を誘導していくわけです。

”申し訳ございません”というのは、大切ですがこればかり繰り返している相手では、頼りがいがない⇒相手を信頼して頼れない⇒不安になる⇒怒る。ということもありえます。

経験を重ねられる事によりパターンが見えて、より必要な誘導ができるようになられるのではないでしょうか。

頑張ってくださいね。電話してる人は怒ってるけど、あなたを頼りたいのです。

お礼

確かに、謝罪の連発で、「あなたじゃ話にならない」と怒らせてしまったことがあります。
周りのできる先輩も状況聞き取りの誘導が上手なことに気づきました。
今は聞くことでいっぱいいっぱいですが、早く誘導のテクも身につけてお客様を安心させられるようになりたいです。

回答No.2

o24hi

こんばんは。昨年まで,苦情係(の様な)部署に3年間いました。
　まず,自分の名前と部署を名乗りましょう。
　次に,怒っておられる方は,怒りが静まるのを待つしかないですね。勿論,その間,心のこもった相槌は打ちましょうね。そうしないと,ちゃんと聞いていないと思って余計に怒られます。とにかく,相手に言いたいことはすべて言わせてから,会話がスタートすると思ってください。
　それから,相手の言いたいことを要約して,こういうことですねと確認して下さい。そうすれば相手は,話が通じたことで,まず安心されます。これで,50%くらいは,仕事が終わったようなものです。
　あとは,時々同情しながら,あなたからの説明をしてあげてください。最後に,向こうが打ち解けてきたなと思ったら,少し,最近の話題でも話して,一丁終わりです。

お礼

３年間大変なお仕事をなさってたのですね。相手の言い分を要約・確認するのは簡単なようで難しいですね・・・。でも、お客様がまずはご安心いただけるように心に留めて一つずつがんばります！

回答No.1

ikerin

まず、相手の話を聞くことです。
相手が言った言葉を「そうですね」「おっしゃる通りです」と。
とにかく、相手が言いたいことを言い終わるまでは“反論”などもってのほかです。
もちろん、途中で口を挟むのもダメです。
“反論”や“途中で口を挟む”と逆効果になってしまいます。
言いたいことを言えば相手は少し落ち着きます。
そこで、“このようにさせていただだきます（提案）ということを言えば良いのです。

お礼

回答ありがとうございます。相手の方に対して、「私はあなたの話をちゃんと聞いてますよ」という応対がまずは大切なのですね！明日からまたがんばります。