考えながら行動するとは？

質問

電話対応の仕事をしているのですが、とても問題なのが、頭が空っぽになって自分が今、口に出している言葉が相手にはどのように伝わっているか、相手に対して失礼のない言葉を発することができているかがいつも気になります。一応は敬語を気にしたり、スクリプトがあるのでそれに従って発しているのですが、いつまでたってもスクリプトを覚えられないし、スクリプトを見ないでやったとしてもどこかの個所を忘れていたりする可能性があります。よく「常に考えながら行動する」と言われますが、私は考えるときは立ち止まらないとできないと言った感じです。しかしながら考えながら話したり、行動したりしたい為、現在訓練をしなければいけないと思っています。親友と話す際には心に余裕があるのか、親友の言いたいことが先回りで理解できたり、よくわからない抽象的なことを言い表したりできるのですが、仕事となるとどうもできません。どうかいい方法がございましたらご教授お願いします。

回答No.1

gureco2 · ベストアンサー

こんにちは。

キャリアカウンセリングの仕事をしている者です。

質問者さまのお悩み、実によくわかります。私もじっくりと腰を据えて考えるほうが得意なので、若い頃は同じように悩んでいました。（というより上司から叱責されていました。）

質問者さまの場合は、自分である程度、仕事での理想的なイメージを持っておられるので、それだけでもきっと大きく成長しておられるのでしょう。
（余談ですが、何かに「気づく」ということはとても大切なことです。私は、気づきは成長エンジンだと思っています。）

ところで、どんな物事でもそうですが、「これさえ出来れば全て解決！」というような魔法みたいな方法なんて無いと思っています。
そこで、私ならこうする、といった発想で回答してみたいと思います。

１．とりあえず、スクリプトは全て覚える。
覚えていないことを思い出しながら会話をすると、どうしても集中力がそがれてしまいます。

２．相手の意図や要望を確認する。
意外と、相手が要望していることと、こちらが理解している要望とが異なる場合があります。電話のように表情や態度が見えない場合は余計にそうです。

３．こわがらずに、出来るだけたくさんの対応をする。
不慣れなときに対応すると、大きなクレームに出くわしたりします。クレームの対応はストレスも溜まりますし、正直しんどいですが、実はこれが一番勉強になったりします。
どうしてクレームになったのか、どこがいけなかったのか、どう対応すべきだったのか、など、自分なりの答えに気づけたとき、また一歩、大きく成長できているはずです。

他にもあると思いますが、複雑になるのでこのへんにしておきます。

最後に肝心なこと。
スムーズな電話対応ができるようになることが目的ではなくて、お客様に満足していただける対応をすることが目的なのだと思います。

少々のアナウンスミスがあっても、誠心誠意、お客様と心のこもった対話をしていれば、必ず自分なりのスキルが身につくはずです。

お礼

お礼が遅くなってしまい申し訳ありません。そして回答ありがとうございます。

自覚は結構すぐにできるのですが、改善策や工夫が今一つなところがあります。

(1)スクリプトをすべて覚える。
おっしゃる通りスクリプトを覚えきれてないと思いました。「え、となんだったっけ？」という状態では確かに集中できないですね。これからしっかりスクリプトを暗記したいと思います。

(2)相手の意図や要望を確認する。
私はスクリプトやマニュアルをただ口にしているだけで、相手の意図や要望を確認するところまでいっていませんでした。余裕がない為だと思っています。

(3)こわがらずに、できるだけたくさんの対応をする。
(2)において余裕がないことを自覚しましたが、その改善策がいまのところこの「数をこなす」だと思いました。自覚するきっかけになりますし、経験が積めると思います。

お客様に満足していただくことが第一であるということを忘れずに意識して仕事に臨みたいと思います。

回答ありがとうございました。