郵便が届かないクレームの対応方法
- お客様が楽しみにしていた新年の手帳が届かず、会社にクレームを言いにきました。
- お客様は郵便局や自宅を探したが見つからず、発送したかどうか疑っています。
- 手帳を再発行することも考えていますが、責任問題で担当レベルで話し合っている状況です。
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郵便が届かないクレームの対応方法
年末にお客様に新年の手帳（ネーム入り）を無料で発送いたしました。お客様も大変楽しみにしており，いつ届くかとの問い合わせもいただいた手帳です。しかし，手帳は年末，発送したものの届かないということで，新年になってから会社にクレームを言いにきました。 お客様は郵便局にも問合せしたが,わからない。自宅も探したが見つからず届いていないということで，こちらが本当に発送したかどうか疑っています。こちらとしては発送したとしか言いようがないのです。 もう一度，手帳をつくることもできますが，再発行よりお客様は責任問題を問いただしてきています。今は担当レベルで話し合っていますが，解決しない場合は会社として毅然たる対応をとらなければならないかなと思っています。 発送は封書の普通郵便です。本当は「こちらとしては発送しておりますので，届いてないのは私どもの責任ではありません」と言いたいのですが，納得してくれず，毎日会社に来ると言っています。何か対応方法があれば教えてください。
- その他（社会問題・時事）
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質問者が選んだベストアンサー
その手帳（ネーム入り）は無料のサービス品ですよね。 代金を請求しているわけではないので、お客さんが楽しみしていたとはいえ、そもそも御社に責任追及はできないと思います。 また、質問の文章からすると、そのお客さんはクレーマーのようにも見えますので、こちらが低姿勢に出る必要はないように思われます。 ただ、そのお客さんが御社の大口の取引先とかいう事情があり、取引停止になると売り上げに大打撃になるとしたら、あまり偉そうにもしてられませんね。 なお、郵便局の足取り調査は普通郵便扱いだったらちょっと難しいような気がしますが。
その他の回答 (4)
- misawajp
- ベストアンサー率24% (918/3743)
書留等の配達記録付き出なければ、連絡するだけでしかありません（郵便事故があってそれに該当するか同かを調べるくらい） 質問のことを要求するならば、配達記録付を利用してください と言われて一件落着です （送料を惜しんだのですから、それなりです、 責任云々は社内体制に対してです（発送記録も残さないような体制もしくはそのようなずさんな体制と受取られるような不満足な応対）、そのお客様から日常の対応を問題視されていることに気付かないと、逆鱗に触れますよ） 予備を再送することです
お礼
ありがとうございます。今回はあくまでも日頃の感謝の意をこめてサービスとして送ったものですが，本音は言いがかりだと思っています。
- mac1963
- ベストアンサー率27% (841/3023)
普通郵便でもある程度追跡調査は可能です 発送した日時 郵便局名 封筒の色形状 差出人と宛先 以上を郵便局窓口又は電話にて調査依頼してください クレームが来る可能性のある物は配達証明等使うべきですね
お礼
ありがとうございました。こちらからも郵便局に問い合わせてみます。あくまでも無料でサービス品として発送したものですから，配達証明を使うなら送らないほうがましでした。なにか言い負かす方法があれば？と思っています。
- マサ（@masa-u）
- ベストアンサー率25% (1189/4617)
一つ確認ですが、「郵便配達の時に誤配をした」という可能性はないでしょうか。 私のところには以前、郵便配達と某宅配業者のメール便の誤配があり、連絡をして取りに来てもらったことがありますよ。 まずは誤配をしていないか確認をしてからそれなりの対応をしたほうがいいと思うのですが…
お礼
ありがとうございました。郵便局で確認してみます。
- 山田 太郎（@testman199）
- ベストアンサー率17% (438/2463)
クレーム対処は １．他者に責任を求めない ２．改善策を合わせて提示 ３．クレームは嫌な事と思うな、お客様と絆を深めるチャンスと思え
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