レンタカーでの事故について（至急）

質問

至急、教えて下さい。お願いします
昨日、新潟県、佐渡でレンタカー会社に軽自動車を借りたところ、カーナビが壊れていました。正常にナビができない状態であることに気がつき、車の交換またはナビの交換をレンタカー会社に要求しました。ところが、１０人乗りの車以外は車が無いと言われ、いろんなところを観光する予定でしたので、ナビが無い車では観光ができないと思い、１０人のりの車と交換することに同意せざるを得ませんでした。
今日、移動中に妻が、ナビに従ってかなり狭い道（なぜかナビがかなり狭い道をナビしました）を通ろうとしたときに、車の左後方をぶつけてしまいました。
軽自動車や小型車では普通に曲がれる道でした。
レンタカー会社に電話したところ、すぐに契約は解約となり、車は返却。修理代もかかると言われました。
車をぶつけたのは確かに妻ですが、不慣れな１０人乗りの車にせざるを得ない状況で、１０人乗りの車をこちらが希望したわけではありません。
契約したのは軽自動車で、軽自動車を用意できないのに、契約は解約と言われたことに納得がいきません。
また、明日までいろいろ観光する予定なのに、すぐに返却と言われ困っています。
この場合、修理代を全額払い、車も返却しなければいけないのでしょうか？
レンタカー会社の契約不履行（軽自動車が用意できない）にはならないのでしょうか？
また、泣き寝入りして１０人乗りの車になってしまったのですが、後から考えると、とても理不尽です。
軽自動車が用意できないという時点で、レンタカー会社は他のレンタカー会社に依頼するなどして車を手配する義務は無いのでしょうか？
また、こちらが他のレンタカー会社に車を手配して、レンタル料を、契約した当初のレンタカー会社に請求することは可能だったのでしょうか？レンタル料は既に支払い済みです。大手のマ○ダレンタカーですが、態度も横柄な感じで、泣き寝入りしそうな状況です。。観光も継続できるか。。
しかも、昨日車のナビが壊れていることや車の交換などで、行く予定だった観光場所もまだまわっておらず、今日行きたいと思っていました。車の不備で時間もだいぶロスしています

回答No.10

lucent

妻です。
遅くなりましたが。マツダレンタカーからのお返事がありましたので、以下に掲載します。他の方の参考になればと思います。
「無知」というのは、状況によっては無謀、無理な判断につながってしまいます。恐ろしいことです。
今後も同じような状況に遭遇しないとは言い切れません。
知識を身に着けて、賢い利用者になりたいと思いました。

Q「契約解除で、車は返却。車が必要であればお金を払って再契約すれば車を用意できます。」と言われ、そのようにしましたが、自宅に帰って御社の約款を読むと、契約解除に相当しないのでは？と考えています。

A貸渡車両が事故を起こされた場合、例えばストップランプ破損等で走行上安全基準を満たさない場合
においては自走走行可能でも自走できないとされます。又、走行可能であっても、お客様の要請により、事故車両の交換依頼があった場合は、その車両の貸渡が終了となります。
今回の場合、○○様が自走可能である旨を伝えておられるにも関わらず、認識不足により契約の終了を伝えてしまいました。本来ならば３日目のレンタカー料金は発生しないのに、○○様よりレンタカー料金を頂いてしまいました。したがって、返金とさせて頂きます。

Q佐渡支店の社員から、「新潟店に代車を用意できないか問い合わせるなど契約（軽自動車）を継続する努力をしなかった。フェリー輸送はお金がかかるから検討しなかった。」と言われたのですが、契約を継続することより、フェリー代をケチることを優先させたということでしょうか？御社は支店ごとの独立採算で予算が無かったのでしょうか？

A佐渡両津店より女池店にナビ不具合の連絡があった際、弁解と捉われるかもしれませんが別の対応策として、車両の輸送、同機種ナビの輸送を検討しておりましたが、○○様がハイエースでご承諾頂いたとのことでしたので、ナビの輸送を致した次第です。そのようなことから女池店での手配等の検討は佐渡両津店のスタッフには、連絡を入れておりませんでした。また、○○様に対して、配慮がかけており、説明責任を怠っていたと痛感いたしております。誠に申し訳ございませんでした。

又、当社は営業所ごとの独立採算はとっておりませんが、「フェリー輸送はお金がかかるから検討しなかった」と言うような言葉を聞けば○○様が疑念を抱かれるは当然のことだと思います。思えば、日頃コスト削減に努めるよう指導していることが、この度の事につながってしまったようで、お客様に対してこのような発言をしてしまったことは、言語道断であり誠に遺憾であり決してあってはならないことと存じます。

Q相手のいない接触事故（今回はガードレールとの接触）でも、事故証明は必要なのでしょうか？
何も言われなかったので、事故証明が必要と知らず、事故証明を取らなかったところ、返却時に「事故証明取るのは常識。言わなくてもわかる。」と言われました。「では今から事故証明取りますね」と言うと、別の従業員の女性に「うちとしては事故証明は保険と関係ありませんので」と拒否されました。
「ガードレールとの接触で事故証明を取るのは常識だけど、保険とは関係無い。時間があったら取ってね。」ということで、宜しいでしょうか？どっちなのかわけがわからないです。。

A当社従業員の説明不足、認識不足などあいまいな回答をいたしまして、更に不快な思いをおけいしました。再教育、指導をおこないます。
また、事故の際に警察への届出は、道路交通法第７２条の運転者の義務となっております。
当社は、借受人又は運転者のため事故の処理について助言を行うとともに、その解決に協力するものとします。と規定されています。

Qということは、事故直後に電話で指示を求めたときに、御社は（文面に当社と明確にありますね）事故証明を取るよう助言するべきだったということになりませんか？
「言わなくてもわかること」っておかしくないでしょうか？

A事故証明を取るよう助言につきまして、○○様のおっしゃる通り言わなくともわかることではなく、助言しなかったことは、認識の甘さによる落ち度でございます。指導をしてまいります。

Q10日にまったく同じ車、まったく同じナビを引き渡された時、「8日使用のナビを初期化した」と聞かされましたが、初期化で済むなら初日に対応できなかったのでしょうか？私は「ナビの修理は無理」と言われたのですが？ちなみに、その「初期化した」というナビも壊れていました。初日に「ナビが壊れている」という事を信じてもらえなかったので、証拠の写メを撮りました。必要であれば送付します。

A当初（8日）貸出をいたしましたカーナビゲーションは故障しており、修理不能のためすでに廃棄処分しております。その後、10日ご利用いただいたカーナビゲーションにつきましては、急遽新潟より輸送したもので、当社従業員が、同じ機器を「初期化した」とご説明したのは誤りです。
10日ご使用のナビ動作確認につきまして、○○様のご指摘のあと動作確認を致しましたが、その段階では、症状が出てきませんでした。しかしながら、ナビについても再発防止の為、別の機器に取替えを行いましたので、「10日のナビが壊れていたか」については現在検証できない状況です。

Q（給油所で、給油所の方が、私たちの事や、事故の状況等について詳細に知っていたことに対し）なぜ、給油所の方が私たちのことを詳細に知っていたのでしょう？御社の個人情報保護についての方針はどうなっていますか？

Aガソリンスタンドに対し店舗従業員より弊社管理車両が事故を起こしたことを軽率にも話しておりましたことをお詫びいたします。個人を特定できる情報は話しておりません。
しかしながら、必要ない情報を第三者に話すことのないよう厳重に注意いたします。

Q機械である以上、ナビの故障は想定範囲内と考えて、営業所に道路地図などの詳細な地図を置いてしかるべきではありませんか？ナビが必須のレンタカー契約ではありましたが、私達は幸い二人いましたので、道路地図があれば、ナビ無しでも良いと思っていました。

A○○様のご指摘の通り島内の簡易地図しか配置しておりませんでした。今後は詳細の地図を店舗に配備してまいります。

Q男性従業員に、「何故、契約（軽自動車）を継続する努力をしてくれなかったのですか？」と抗議の質問をしたら、ガードレールと接触したときに、車をすぐに返却してもらうところを、こちらは配慮して１７時まで待ったのだから。と言われました。
私は、何故このように、質問とは関係がない理解不能な回答が返ってきたのか、わけがわからなかったので、再度同じ質問をしましたが、回答は同じで、理解不能でした。今日、同僚にその話をしたら、
「質問に回答しなかったのは「回答できなかった」からで、すぐに返却しないといけないのを大目に見たのだから、つべこべ文句言うな。という脅し」と言われました。
私が、「まさか。客を脅すことがあるのですか？」と言ったら、「それをまさしく脅しと言う。脅し、そのもの」「すぐに返却しなければならないという「落ち度」を大目にみてあげた。と思っているのでは？」と言われました。
ちなみに、私達は、「車をすぐに返却する」のを拒否していません。
ガードレールと接触し営業所に電話したとき、何時ごろ戻られますか？と聞かれ、１７時ごろと回答しましたが、「すぐに返却して下さい」と言われておらず、もちろん、言われていないので拒否もしていません。

A回答できなければ、「脅し」との誤解について
脅しでも、はぐらかしでもでも決してございません。しかしながら、誤解を与えるようなことなり、ご迷惑とご心痛を、お掛け致しましたことを深くお詫び申し上げます。