バイト先でのクレーム対応について
- 先日、バイト先でお客様からのクレーム対応に困っています。
- お客様の勘違いから大声での怒りが私に向けられ、人格否定されました。
- クレームの原因は商品の扱いについての誤解で、警察の介入を考えてしまうほどの暴言や暴力もあったため、対応に困っています。
- ベストアンサー
先日、バイト先でクレームを受けました。
先日、バイト先でクレームを受けました。 お客様に商品の場所を聞かれたのですが、その商品の取り扱いがなく「申し訳ありません。当店での取り扱いはございません。」と伝えました。 すると、その間二分位だったにもかかわらず「いつまで待たせるのよ！前に私はここで買ったのよ！無いわけない！嘘つくな！」と大声で怒鳴り出しました。 どうやら店舗の改装前にその商品を買ったそうですが、改装と共にその商品の扱いがなくなってしまったので、お客様の勘違いだったんですが、怒りは何故か私に向いてしまいました。 店長を呼べ！と言われ、延々私の性格に問題がある。反省してない。など、人格否定する発言を店内に響き渡る位の大声で叫び続けられました。 この時に、足を叩かれたので「叩かないでください」と言ったのが火に油を注ぐ結果になってしまいました。 最終的には、謝罪文を書かせて、店内に私の人間性がわかるように貼り出せ。と言われました。 私はそこまでしなくてはならないんでしょうか？ 全く理解ができないし、接客態度が悪いとも言われたことがないので納得できません。 正直、お客様の勘違いが発端ですし、足を叩かれ、暴言を吐かれたので警察の方を呼んでほしかったです。 長文失礼しました。 回答お願いいたします。
- toranba93
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質問者が選んだベストアンサー
まぁ世の中には色んな人がいるってことです。 バイトの立場として、 対処できない問題が発生したら、 要求通り店長（上司）を呼ぶべきでした。 立場が悪くなるのを覚悟の上ならば… 叩かれたり殴られたりしたら傷害なので 警察を呼ぶと伝えるべきでした。 本当に呼ぶ場合は待っているのではなく、 誰かに頼むとか、自分で呼ぶべきです。
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- nabituma
- ベストアンサー率19% (618/3135)
本人で解決することではありません。 上長に報告して対応をゆだねてください。 一般的には相手もお客さんなので一般的な謝罪をしてすませるということになるでしょう。 あなたは気分悪いかもしれませんが、これは客商売、おさめましょう。 喧嘩をして相手を打ち負かせてもよいことは何もありません。
- sunsowl
- ベストアンサー率22% (1025/4492)
今回の件は、警察ではなくまずは上司(店長)に報告してください。 なお、お客様の態度は確かに尋常ではないですが、質問者様の対応も完璧ではありませんよ。 まず、商品のことをお客様にお伝えする際ですが、質問者様の伝え方ですと 「当該製品は、もともとこの店で取り扱っていない」という意味です。 これでは、理屈上ではお客様が仰るように「嘘を言っている」のと同じことです。 以下は理想的な対応の一例です。 「誠に申し訳ございません。(最初にお詫びを申し上げる)」 「以前はお取扱いがございましたが、何時頃より取扱いを中止してしまったため、当店には在庫がございません。(と、取り扱いがない事実を知らせる)」 その後、もし取り寄せできる商品なら、「お時間を頂戴しますが、お取寄せいたしますか?」と続け、お客様のご意向を確認。取寄せできないようであれば「本当にご迷惑をおかけいたします。申し訳ございません。」と、ひたすら詫びてください。 それで騒ぐようであれば、上司の方にバトンタッチしてください。 ここまでお客様とこじれては、そもそもバイトの立場では、解決は不可能でしょう。
- gn_drive
- ベストアンサー率22% (175/789)
気になるのはこの行ですね。 > 延々私の性格に問題がある。反省してない この文面からするとあなた個人は問題無いと思うけど、 お客に取ったらお店に不満があるのです。 あなたはバイト気分かもしれませんが、あなたはお店の店員で、 接客すればあなたがお店の代表なのです。 あなたの態度が店の態度なのです。 つまり、あなたの言動を通して、 お店としての言動となり、店の対応が悪いことで腹を立てているのです。 まあ怒っている人には逆らわず、社員か店長に任せましょう。 難しい人ですから。
- strain1217
- ベストアンサー率20% (73/356)
まず、普通の考えによれば貴方に責任はありません しかし無責任な言い方ですが、犯罪の被害者になるような人は決まったパターンがあると言う人もいます まず、見た目に力がありそうも無い、またカバーする人もいないように見える 攻撃を受けても反撃を受ける恐れが無い そのような人が、被害者になるようです 最近モンスター○○といわれる人が多くなりました 本当に人格障害と言うべき人たちですが 彼らにも、能力があって 反撃を受けそうな人には攻撃をしてきません その見分け方には十分な能力を持っています 貴方が今後の教訓にしたければまず、申し訳ありませんといいながら自分の責任は絶対に認めない、相手の情報を出来るだけ引き出す、住所 氏名 電話番号 勤め先等、申し訳ありませんと言いながら其の他の言葉は一切言いません 相手は貴方の言葉など聴くつもりは無いのですから 貴方も相手の言葉を聴く必要はありません ただ、相手の情報を聞き出すことに専念してください 申し訳ありません、すみませんが御名前を仰って下さい、宜しければ住所、電話番号 お勤め先はどちらでしょう等です 相手が、そのとき何を言っても聞きません同じ事を繰り返して聞きます モンスター○○相手のテクニックとして試しては如何でしょう
- asuka_n
- ベストアンサー率33% (180/530)
Ｎｏ．１さんとほぼ同意見です。 まぁ『お客様は神様です』と言わんばかりに、めちゃくちゃな要求を突きつけてくる人も、この世には沢山います。 ただし、そのお客様の立場になって考えると、改装したとしても同店舗ならば仕方のない事でしょう。改装後にその商品を取り扱わなくなったかなんて、告知しない限り一般客には判りませんから…。 なので、いち早く店長なりの責任者に対応してもらうのも勤めです。 これを糧に、社会の厳しさを学んだと考えるのが一番良策かと…。足を叩かれたにしても、実際に怪我でもしていないのなら、警察も事件としては取り合ってくれませんよ…。
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