英語でのクレーム対応の仕方について教えて下さい！
- お客様が最終的な料金に納得できず、返金を要求している。
- メールで何度も説明しても納得せず、再度返金を要求された。
- 上司からの回答を無視し、法的手段をとると脅迫されている。
- ベストアンサー
英語でのクレーム対応の仕方について教えて下さい！
最初に状況を説明させてください。 あるお客様が弊社のサービスを利用し、最終的な料金がご自身が思っていたよりも高額だったため、納得していただけません。 クレジットカードの自動支払なので、請求は通っておりますが、返金しろの一点張りです。 こちらとしては、明細書を差し上げたり、課金の仕方・仕組みなどを何十回もメールでご説明しましたが、「そんなに使ってるはずはない、理解できない、返金しろ」ばかりでした・・・。 此方が最後に送信したメールが今年の6月だったのですが、ずっと連絡がなく、納得していただけたのかと思っていました。しかし最近になりまた、「納得できない、返金しろ」と始まりました・・・。 外人の上司はもううんざりという感じで、 「お客様のアカウントに関しましては、お支払もすべて完了しております。また、ご質問につきましては今までお送りいたしましたEメールを添付いたしましたのでこちらをご参照ください。なお、この件に関しまして、弊社よりこれ以上ご返信することはいたしかねますのでご了承ください。」 というメールを送っていました。（ちょっと無茶な感じがしますが・・・。） その翌日から2日間連続で、「私のお金をあなたたちが持っているんだから、きちんと対応すべき。もしくは返金しろ。」のようなメールがきましたが、上司には無視しろと言われていて、返信していません。 今日は、「何もしないようなら、こちらが法的手段にでますよ？」とのこと。 法的手段にでて下さったほうがありがたいのですが、クレーマーが良く使う台詞かとも思います。 本題なのですが（長くなってしまいすみません。）、こちらの返信が来ない場合、電話をしてくる可能背があります。 上記の状況で、「これ以上、この件に関しましてこちらから申し上げることはございません（対応はいたしかねます）」のようなニュアンスでうまく電話を切り抜けることは出来ないでしょうか？ 電話対応がとても苦手なので、いつ電話がかかってくるかびくびくしています・・・。 ご教授よろしくお願いします。
- kyaopp
- お礼率100% (4/4)
- 英語
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質問者が選んだベストアンサー
会社の方針もあるでしょうから、こういうことは匿名のネット情報を当てにせずに、その外国人の上司に相談すべきです。ただ、私がそのような仕事をしていた時に、相手を黙らせるうえでとかく有効だったのは「(I'm afraid) I don't have the authority (to answer that request, sir/ma'am.)」でしたね。 何にせよ、あなたには「無視せよ」という命令が下っているのだし、クレームが起きたのもどうやらあなたの責任でもないようなので、何も恐れずに堂々と同じセリフを繰り返し、相手の言うことは雑音だと思って流していればいいと思います。本当に必要なら上司が請け負うはずですから。 ご参考のうえ、上司にご相談ください。
その他の回答 (2)
もうそこまで行ってるんですね。乱暴に対応しても、今ならネットで言いふらされたりしますから気をつけましょう。といっても、長々とやり取りする必要もありません。 たとえば、こう言っても大丈夫でしょう。 I'm afraid we have no more things to talk with you about it. Thanks for calling, bye.[相手が何を喚いていても、黙って静かに電話を切る]
お礼
なるほど、口調は丁寧を心がけ、言うことははっきりということですね！ ありがとうございました！
- SPS700
- ベストアンサー率46% (15295/33014)
「これ以上、この件に関しましてこちらから申し上げることはございません（対応はいたしかねます）」 There is nothing to add from this end. でよいと思います。このような場合口頭で扱わず（例えば電話で対応せず）、いわゆるペパートレイル（紙の痕跡）を残しておいて、法律沙汰になるときの材料を取って置くことです。もし必要なら You may register your complaint in writing which will be forwarded to our legal department.「ご不満の点は文書でご連絡ください、当社の法律部門に回しますので」とお書きになればいいと思います。 電話がかかって来れば、この英文を相手がへこたれるまで何度でも何度でも読み上げればいいと思います。
お礼
There is nothing to add from this end. は使えそうです!! へこたれず淡々と対応するのがよさそうですね！
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お礼
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