良かれと思ってしていたことが…対応を教えてください

質問

介護施設で働いている30代男性看護師です。
昨日、日勤終了後に上司から突然の呼び出しがありました。

寝たきりの男性御利用者（70代）から私への「苦情を訴えられた（上司や相談員へ）」と言うのです。
ビックリしました。私自身、身に覚えのないことでしたから…。

その御利用者は、気管切開していますが筆談等でコミュニケーションは可能です。認知症ではありません。下半身が完全に麻痺していて寝たきりの方です。
以前も、別の看護スタッフに対して「対応が…」と苦情を訴えた事があります。ただし、この場合はその看護師対応にもたしかに問題があった。

苦情の内容と実際の私の行動については以下の通りです。

(1)電気敷き布のスイッチを勝手（御利用者に黙って）に切られる
→室温に関係なくその御利用者は電気式敷き布を使用しています。
以前から「切らないでほしい」という訴えは他のスタッフにも言っていたようですが、時々寝汗をかきながらも設定が『中レベル』のままだったりします。そういう場合に、お声をかけて止める時があります。
スイッチそのものは御利用者の手の届く位置にあります。

(2)お茶をくれない（朝まで待てと言われた）
→この御利用者はバルンカテーテルが挿入されたいる方です。混濁が激しく、医師から水分摂取を勧められています。
毎食・午前午後・夜間帯にそれぞれ200ccのストロー付きマグにお茶を入れて提供するんですが、夜間帯に足らなくなったら保温ポットから補充しています。
ですが、時にはポットも空になるときもあります。そういう場合は「朝食まで出ないんです」と説明し、何度か納得された経緯がありました。
もちろん、水道水で対応した事も何度かあります。

上司は、
「受け止め方の違いなんだろうけど、あの方は被害的に捉えてしまうから、あなたが良かれと思ってしている事もそういう風に捉えてしまうかもしれない。あまり関わりすぎず、言われたことは『ハイハイ』って言ってやり過ごしたほうがいいんじゃないの？」
と私に言いました。

正直なところ、納得はできません。
お茶に関してはいいですが、電気敷き布については使い方を誤れば体調を壊しかねます。看護の立場からすれば身体管理の全責任を負っているわけですから。

私自身、御利用者の事を考えた上での行動ですし、その都度御利用者に声をかけて了解を得てきたはずなのに、今回の苦情訴えは残念でなりません。
もちろん、御家族もいる方なので、上司が心配（訴えを信じるかは別として家族へ伝わること）もわかるんですが…。

今の正直な気持ちとしては、その御利用者にいい感情はありません。
昨日は違うフロアでの勤務でしたが、また今日からその方のいるフロアで働く機会があると思うと苦痛です。
この職業に就いて10数年経ちますが（介護の現場は2年弱）、今回のようなケースは初めてです。

長くなりましたが、私にアドバイスをください。

回答No.5

mayumm · ベストアンサー

はじめまして。日々の業務お疲れ様です。

【利用者の為】が報われない場面は介護において多々あることかと思います。私は介護職に就いているものですが　同じような憤りやストレス溜めながら業務に就いている一人でもあります。

僭越ながら　今回のようなケースは多方面から考察する必要があると思うのですが　問題は【その方の為である】行為・援助をご本人を含めご家族にも理解して頂けていないこと…にも大きく一因があると感じます。

介護の立場で言わせて頂ければ　利用者のバイタル面に勿論重きを置くのは当然ですが　一方　利用者のメンタル面にも非常に気を遣います。
（看護サイドでもそれは変わらないと思いますが）

こちらがどんなに【それがアナタの為】と思っても　実際それが利用者に有益であれ　利用者自身が納得出来ていなければ　バイタル面・メンタル面とトータルに考えた時　その有益性は半減してしまうのかもしれません。

認知が入っているなら諦めもつく…これは私自身も同じ感情になること多々アリです。その感情は激しく同意です。心の中では罵詈雑言の嵐だったりするのが本音の本音です。

でもまぁ～これを生業として生きている者としては改善を試みるしか術はなく…。

と　愚痴を並べてしまって恐縮ですが　私ならどうするかを考えてみました。

ケアに関与しているスタッフ巻き込んでカンファを開くと思います。
多方面からのアプローチによって自分だけでは見えない改善策が得られる可能性も高いですし　スタッフの意識の統一・連携のとれたケアにより　利用者の【不満】が個人に向くことも軽減されることも考えられます。更に　視点が増えることで今後の課題もあぶりだされてくるのでは？という期待も持てます。

介護はチームプレーだと思っています。
やりきれないこと・理不尽だと思う事　ホントそんなことの繰り返しではありますが　そんな時こそ　同じチームの仲間とスクラム組むのが良かったりすると思ったりします。

言葉足らずで恐縮ですが…お互いに頑張りましょう！

お礼

回答ありがとうございます。
職種は違えど、同業者からのご意見、大変参考になります。

>ケアに関与しているスタッフ巻き込んでカンファを開くと思います。

偏った考え方に陥るといけませんね(>_<)
私の頭の中には「私vs御利用者vsわかってくれない上司」という図式が
成り立っていましたから。周囲を巻き込んでという発想そのものが遠い彼方へ行ってしまっていました…。

>介護はチームプレーだと思っています。

再確認できました。
ありがとうございました！！

回答No.6

rinarine

全てを把握できているわけではないので、ピントはずれかもしれませんが、あなたの回答からここが問題点かな？と感じた点について・・・。

(1)そのご利用者さんは、自身に降りかかってきた不幸をまだ受け入れきれずにいると思われます。
薬を飲もうが、医者や看護師のいうことを聞こうが、どうせ足が動かないことはよく理解できている。でもあきらめきれず、イライラしている。

いまの彼に必要なのは、下半身不随でありながらも、残りの人生をいかに希望を持って生きていくのかを見つけることだと思います。
それができていない内は、どんな医療的指導も意味のないものであり、今は、彼が自分の状況を受け入れることができるような支援の方が優先されます。
もちろん、命を守るための最低限の指導は必要ですが、1さんが言われるような代替案なども織り交ぜながら、気持ちを支援していく方を優先させていくことが必要と思われます。

上司さんの「やり過ごせ」というのは、乗り越える苦しみの渦中にある彼が、あなたの対応によって気持ちがそがれてしまうことを危惧してのことと思いたいです。

(2)しかしその上司さんが、事なかれ主義というか、周囲の評価が気になる人であると読み取れるような記述がありますが、

　＞御家族もいる方なので、上司が心配（訴えを信じるかは別として家　族へ伝わること）もわかるんですが…。

もし上司さんがそのような人であれば、残念な上司さんとしか言えません。それこそ職場全体の意識改革から取り組まないと、そのご利用者さんは救われませんね・・・。

しかし、仮にも経験豊富であろう上司さんや相談員さんです。彼のそんな状態は理解していると思いたいところです。

いずれにせよ、上司さんの意図していることをきちんと把握できるように、もっと話し合いが必要でしょう。
そして、今後どのように対応していくのか、カンファレンスは必要であると思います。

お礼

冷静に分析して頂きましてありがとうございます。
カンファレンスにかけようと、上司に相談したところ、「そこまでする必要はない。スタッフ全員に対してというんじゃなくて、あなたと彼（御利用者）との事だから」と言われてしまいました(-"-)

これに限らずですが、私の上司は『残念な上司』のようです…。
ただ、救いなのが、他の介護スタッフや相談員が今回の件を気にしてくれて、一緒になって今後の対応や彼の心理面について考えてくれた事ですね。
全員を巻き込んで…とはいかないけど、みんなで考えることで負担も軽減できるし、別の視点かも私と彼の関係性を分析して頂いたので、大変有難かったです。

回答No.4

goldenmoon

こんにちわ。敷き布ですが、勝手にやらないで欲しいのがクライアントのニーズですよね？単純に黙って操作したのがいけなかったと思います。声掛けは基本です。

お礼

質問にも書きましたが、私は勝手に止めた事はありません。
お声を掛けた後に止めました。

回答No.3

rinarine

たとえば・・、あるヘルパーの料理が不味いという苦情が発生した。
サービス責任者が確認したところ、その人の作る料理はとてもおいしい。
なぜこんな苦情を言われるのだろうかとよく調査してみたら、実は料理ではなく後片付けの仕方が雑で、それが気に入らなかった。さらにそのヘルパーの言葉使い等もキツイというか雑というか押し付けがましく、それも気に入らなかった。

という事例があるように、「水分摂取」「電気毛布のスイッチ」が直接の原因ではないこともあり得ます。

質問者様が今行っている以上に、もっとやさしくして欲しいとか、もっと丁寧に接して欲しいとか（逆にウザイからかまうなとか？）、そのご利用者さんでないと本当のところはわかりませんが、別の気持ちが隠されている可能性がひょっとしてあるかもしれませんね。

お礼

回答ありがとうございます。
まさにおっしゃる通りだと思います。

事は簡単ではないでしょうね。
彼の言動や要求は、看護の立場からみた場合、簡単に受け入れることができないことが多いため、要求に答えることができなかったり
逆に指導する場合が多かったですから、お互いにいい感情はないはずです。

私ももっと穏やかな気持ちで彼と接したいとは思います。
ですが、事がおおごと（苦情を相談員や上司に私にとって理不尽な内容で訴えた事）になったがために、難しくなりました。

回答No.2

noname#99290

相手が望む様にする・・だけだと思います。
もちろん、危険なことは避けるとか・・は分ります。
それは、相手に分からない様にか、良く説明するかは、Ｔ・Ｐ・Ｏ

＞＞良かれと思ってしていたことが・・
良いかどうか、それは相手が決めることなのです。
自分が良いと思うことと、相手が思うことは別なのです。
それを認識することから人間関係が始まるように感じます。

お礼

回答ありがとうございました。
ただ、看護師が行う指導というものが、彼にはまったくと言っていいほど効果が無く、聞きいれることが無いので、正直なところ私も含めて他のスタッフもいい印象はありません。

上司には「深く考えすぎない・こだわらない」などなど、アドバイスももらいましたが、施設で身体管理している以上は全責任を看護師が負っているわけですから、
それを無視して好き勝手（と捉える事が既に間違ってはいますが…）している彼には、彼自身が改心してくれることを願うばかりです。

逆に私自身が、良くも悪くも諦めることができれば楽なんでしょうが、彼は認知症などをはじめとする精神的疾患はないため、どこか健常者に近い見方を私がしてしまうからかもしれません。
認知症なら諦めがつくので。。。

回答No.1

noname#87483

以前、曾祖母（痴呆）の介護を家族一同でしていた経験がありますが、介護する者にしか理解できない心労がありました。
また、私自身も闘病で寝たきりを数カ月（わずか数カ月ですが）続けた事もあり、患者側の気持ちも偏りはあるかも知れませんが少しだけ理解できます。

・専門ではないので専門の事は分かりませんが、上司は質問者様に「伝える」という事も仕事でしょうから、今回は仕事として質問者様に報告をしたのだと思います。
それは上司の言葉からも、質問者様は受け止められて理解されている事と思います。

・以前私はゲル状のホットパックを使っていましたが、副作用で熱さを感じる事ができませんでした。
私も、年配の方が熱い風呂に平気で入れるように、熱さは感じにくいわりに、血圧が低いので足がとても寒い気がしていました。
もっと熱いのが欲しいと希望した事もありましたが、やけどの心配でできないと、看護師が手足をさすってくれながら説明してくれて納得できました。
私も簡単な説明の言葉だけだったら、心のなかでは納得できないままだったかも知れません。

その時、「手当て」という言葉が、相手の身体に手を当てる、こういう優しさのある手と心の事を言うのだと実感しました。

・お茶（白湯）はすごく欲しかったです。ですが私は上手に分けて飲む事ができませんでした。
体温や体調により、飲みたい時と飲みたくない時がありました。
薬の副作用で白湯は苦くまずいし、水はとにかく寒いしで、どうしても緑茶やほうじ茶、むぎ茶等の味のある湯を好みました。

・筆談の苛立ちもあると思います。私も経験あるのですが、筆談はなるべく簡潔に済ませる為に心のある言葉が減ります。
だからいつも言葉は色で表現し、言葉と同じようにニコマークやハートマークを書いたりしていました。

今回は大変心外な事だったかも知れませんが、どうかこれに懲りず、、、としか言いようがありません。
ただひとつ、質問者様が頑張っている姿勢は誰もが見ており、誰もが知っている事に間違いはありません（＾＾）

お礼

回答ありがとうございます。
また、お礼が遅くなり申し訳ありません。

介護する側・される側、両面からの視点、大変参考になります。
ですが私自身、どこか彼に対していい印象が無いのが正直なところです。

補足になってしまいますが、
・女性スタッフに対して摘便を要求したり、プライベートを聞きまくる
・生活や内服に関する指導（看護師による）そのものを受け入れず、それらを被害的に捉え、なおかつ誇張して相談員へ訴える
（他のスタッフの対応に対して「このままここにいたら殺される」と訴えたようです。たしかにこのスタッフの対応にも多少の問題はありましたが、職場内の雰囲気が悪くなったのは確かです）
以上が過去に何度もありましたから。

>今回は大変心外な事だったかも知れませんが、どうかこれに懲りず、、、としか言いようがありません。

私としても、彼を避けていては仕事にならないし、実際避けてはいけないと思って、昨日夜勤に臨みましたが、彼の自己中心的な要求の仕方には、正直憤慨してしまいました（態度には出していません）。
（緊急性の全くない要求のために、私が訪室するまでの間に数十回もナースコールを押すという行動＝具体的には「お茶をもう一杯、床頭台に置いといてほしい」というもの。
このとき私は別階フロアにいて（緊急性あり）すぐに駆けつけることができず→もちろん、そんなのは理由にはなりませんが）

今朝、上司にも改めて相談してみましたが、意味不明な励まし（？）を言われただけで、何の根本的な対策も無いです。

私自身がうまく消化できればいいのですが、正直なところ今は難しいです。

ですが、回答者様の温かいお言葉に、大変救われた思いです。
ありがとうございました。