保育園における園児は、ISO9001でいうところの「顧客の所有物」と解釈できるでしょうか？

質問

保育園でISO9001の認証取得を目指しておりますが、「顧客」および「顧客の所有物」の解釈で悩んでおります。広く解釈すると、「顧客」＝「保護者・園児・行政・地域社会」となりますが、厳密に考えると、園児（特に乳児・乳幼児）を顧客とするのは無理があるように思います。むしろ、「顧客」＝「保護者」としてしまって、「園児は顧客からの預かり物である」と解釈したほうがむしろわかりやすように思います。どのような解釈が妥当か、ご意見をいただけると助かります。

回答No.1

newbranch · ベストアンサー

ISOの管理責任者をしています。幼稚園の園児を顧客所有物として
扱うか、顧客そのものとして扱うかどちらが適切かという
ことですが、ISO9001の規格には、顧客を定義していません。
顧客の要求事項を満たすことは要求されていますし、顧客満足を
満たすことが9001：2000版の根本的な考え方です。
そこで、顧客満足とはどのようなものかを想定し、その想定を
満たすためにどのような仕組みを作り上げるかどうかがポイントで、
「顧客」の定義にこだわることはありません。（例えば：保護者及び
園児としても一向に差支え有りませんし、保護者の要求を満足させる
ためにどのような仕組みを構築するのか、その満足度を継続的に
改善するためのPDCAをどのように回すのかが問題であります。）
一方、今年、9001は、改訂され、ISO9001：2008版として、10月に
発行され、JISQ9001：2008として、11月には、同様改訂され
ます。その内容についての詳細はここでは書きませんが、先ほどの
9001のコンセプトである、顧客満足に加え、14001と同様に
「法順守及びその他規制の要求事項の順守」追加されますので、
これから作成されるのであれば、9001：2008での認証を受けられる
ことをお勧めします。（3年以内に2008年版での認証が義務付けられ
ていますので、折角2000年版で認証を受けられても、2度手間に
成ります。

お礼

ご意見ありがとうございます。お礼が遅くなり、申し訳ございません。

なるほど。
自分はむしろ、顧客を保護者に一本化して、その保護者の要求事項が「園児の満足度を高める（ただし、保護者の意向の範囲内で）こと」であるから、園児の満足度を高めていく、という解釈がしっくりくるような気がしています。
ただし、幼児虐待等もありますし、いわゆるモンスターペアレントという存在もありますので、保護者だけを顧客とするのも危険が伴います。そこで、「子供は確かに親のものでもあるけれど、あくまで社会の財産である」として、国（行政）の保育指針に従って、子供を育てていく、という視点も欠かせないように思います。

自分が納得できる解釈がいまだに見いだせないままではありますが、なんとかやってみます。

2008の件も、ご助言ありがとうございました。

回答No.3

no009

＃2です。
これは私の意見であって、答えでないことを再度ご確認ください。

「地域社会への貢献」と地域社会の要求事項を満足することとは違い次元の話では？。（どうやって地域社会の要求事項を把握するの？。それより、保育園が存在することによって、遠くの保育園までいく必要がなく、付近の住民にとって便利な施設というだけで貢献していることにならないの？）

そもそも保育園はどのような趣旨で設立されたのですか。行政の意向に沿って設立されたのですか？。働くお母さんの少しでも役立つために？
やむおえず親から面倒を見てもらえない乳幼児のために？。
社会主義国家であれば、行政のための保育園でしょう。それがどのようなサービスかは周知の通り。(偏見ですが、行政なんて、保護者からクレームが来なければ良い、事なかれ主義でしょ。保育園の方針に基づいた行為に対するクレームも、説明すれば、行政も理解するでしょう。）

＞園児の要求が「親と一緒にいたい」というものであった場合、それを引き離すことは、顧客要求事項に反していることになりませんか？
保育園は教育機関でないことは知っていますが、良い例が浮かびませんので。
幼稚園児、小学生の満足度とわがままを履き違えていませんか。悪いことをしても顧客の満足度を損ねるので注意しないのですか？

＞0歳児や1歳児を顧客とした場合、顧客要求事項をどのように把握すればよいのでしょうか？
例えば、保育園の方針、保育者の全員持つ共通の認識によっても、良いのでは。間違っていれば、修正をする。起源の良い時や悪い時もあるでしょう。元気な時や少し熱っぽい時もあるでしょう。それらは朝やってきた時に把握しないの？
保護者の要求事項や満足度の把握は容易だが、乳幼児の場合は困難だから、ということはないでしょう。

前回の繰り返しになりますが、誰のためにISO9001を取得しようと考えていますか。
保育園のため、行政のため、地域社会のため？

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございません。

これは私の意見であって、答えでないことを再度ご確認ください。
→そうですね。正解を求めすぎていました。
　ISOを取得する目的がはっきりしていなければ、正解もないということですね。もう一度、何のための（誰のための）ISOなのか、話し合ってみます。

ありがとうございました。

回答No.2

no009

＞意見をいただけると助かります。
という、ことで少しばかりきつい意見を。

＞、「顧客」＝「保護者・園児・行政・地域社会」
普通に考えて、、「顧客」＝「保護者・園児」でしょう。いくらなんでも行政は関係ないでしょう。補助金をたくさんもらっていても。園の姿勢がおかしい。園児を大切にするのか、行政を大切にするのか、地域社会を大切にするのか。一番大切な人、ものはだれ？（児童虐待の話もありますが、保護者が大切か、園児が大切か、そこまではっきり決めたらよいシステムが出来上がるのでしょう。）
保護者・園児・行政・地域社会も大切にするということは、どれも大切にしないことだと私は思います。

＞、「園児は顧客からの預かり物である」と解釈したほうがむしろわかりやすように思います。
たいへん園児をバカにした考え方だと思います。
しいて言えば、園児のはきかえる上履きや下穿き、帽子、かばん、その他いろいろ園が預かる？、管理していなくて単に置いているだけ。（風で飛んで行こうか、雨にぬれようが構わない？。）

入り口で方向を見失っているように感じます。保育園の方針や理念がはっきりしていないのかな。創園者はどのような理念を持っていたのでしょうか。まずはそこからかな。

お礼

ありがとうございます。お礼が遅くなり、申し訳ございません。

＞いくらなんでも行政は関係ないでしょう。
→そうでしょうか？利用者は行政に利用申込をし、行政が希望に応じ振り分けています。つまり、行政が福祉サービスの一環として、保育事業を行っており、行政から認定された保育園が業務を委託されているとすれば、行政を顧客に含めないのは逆におかしくはないでしょうか。利用者は保育料を行政に支払い、行政は保育園に運営費を支払っています。
行政の意向を無視したサービスは不可能ですし、行政の要求は顧客要求事項ではないでしょうか？
また、その行政が地域社会への貢献を保育指針等で強く求めてもいます。そういう意味では、「地域社会＝顧客」視点も欠かせないように思いますが、いかがでしょうか。

＞保護者・園児・行政・地域社会も大切にするということは、どれも大切にしないことだと私は思います。
→おっしゃる通りだとは思いますが、ISO9001という国際基準に照らしたときに、上述のような背景がありながら顧客は園児のみだと言い切ることは、不適合にはならないのでしょうか？

＞たいへん園児をバカにした考え方だと思います。
→字面だけ見れば、そのとおりだと思います。ただ、たとえば0歳児や1歳児を顧客とした場合、顧客要求事項をどのように把握すればよいのでしょうか？満足度測定は？「顧客との契約」は？園児は自分の意志でサービスを選んでいるわけではありません。親の都合で預けられているにすぎません。園児の要求が「親と一緒にいたい」というものであった場合、それを引き離すことは、顧客要求事項に反していることになりませんか？
以上のようなことを考えると、顧客はあくまで保護者で、園児は顧客からの預かり物とすべきではないか、と自分では思っています。ただ、おっしゃるように、言葉にしてしまうと園児をバカにしているようにも感じられ、抵抗感はあります。

せっかくのご意見に、長々と反論してしまい、申し訳ございません。質問の仕方が悪かったのかもしれません。
ただ、はっきり言っていただたことで、大事なことは何かを考え直すきっかけになりました。規格に振り回され、大切なことを見失っていたように思います。ありがとうございました。