返品対応について

質問

オークションでの返品対応（出品者サイドで）について教えていただきたいです。オーディオ＆ビジュアル系の出品が多いのですが、先日落札者様より「動作に問題ありなので返品したい」との連絡（問題の内容については長くなるので書きません）があり、何度かメールのやりとりのあと、入金手数料や返品のための送料もすべて含めてお返しいたしました。もちろん返金の際の入金手数料もです（全部で２０００円近くになりました）。で戻ってきた商品を動作確認してみると異常ありませんでした。自分としては誠実に対応することを心がけていて、落札者様の言い分を１００パーセント信用して対応しているのですが、今回これでいいのだろうか？という疑問が湧いてきました。むずかしい部分もあると思うのですが、このような場合どういう対応が適切でしょうか？皆さんだったらどうされるかご教授下さい。

回答No.1

5gasira · ベストアンサー

私も何度か出品することがあります。

ただ、返品や不着のトラブルはまだ、幸いなことにありません。

ジャンクでないものをノークレームノーリターンノーサポートをすると、嫌がられますし、実際ご自分で使われていたときには問題なく使えていたわけですから郵送中のトラブル（特にオーディオ関連では少なからず輸送中のトラブルも考えられると思いますので）として、たとえば、郵便局に文句を言ってもらうようにするとかはどうでしょうか？

しかし、この場合あなたの商品を落札した方は嫌がらせ？の可能性が少なからずありそうですのでそれを言うと言い返せないのではないでしょうか？

自信のある商品を出品していたときはクレームにすべて答えなくてもよいと思います。

私がそうなのですが、小額で取引していて、送料、落札手数料、振込手数料などすべてクレームのたびに負担していてはこっちがもちません。

反撃評価が怖いですが、私なら発送前チェックで動作確認できている商品については返品には応じないと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。今回の商品は、調子よく使っていたのですが、出品までに少し時間が空きました。調子が良かったので、特に出品に際しての動作確認はしておらず少し負い目があったのも確かです。時には毅然とした態度も必要だという事ですね、参考になりました。

回答No.4

noname#57377

「先に商品を返送してもらう」には、賛成できません。そのようにして、もし貴方の元で異常が再現されなかったとすれば、さらなるトラブルの元ですから。そもそも、落札時には、商品を所持していた貴方が先に代金の支払いを受けたはずです。落札者は、出品者が何も行動しない、商品を発送してくれるか分からない状態で代金を支払ったのです。とすれば、返品時には商品を保持している落札者が先に返金を受けるのが筋です。商品の動作不良ということであれば、なおさらです。

トラブルをなるだけ減らすには、商品が落札者の手元にある状態でなるだけ状況を正確に把握し、返品を受けるか受けないか、受けるのであれば費用負担をどうするか、話し合ってきちんと決めることです。

外見上壊れているということでしたら、メールアドレスを交換して、デジカメ画像などでの確認が可能です。本件のように外見上分からないような場合は難しいのですが、電話で状況を聞き取るなどして、返品を受けるかどうか決めましょう。

返品を受けると、話し合って決めた以上は、それを覆すべきではありません。ただし、落札者が意図的に虚偽を述べたと高い可能性で思われる場合には、評価で対応することにしてはどうでしょうか。

お礼

皆さんありがとうございました。やはりいろいろな考え方がありこれがベストなんていうくくりは出来ないようですね。大変貴重な意見ありがとうございました。

回答No.3

claymore3

私の場合で恐縮ですが、不具合があった場合は先に実物を着払いで送ってもらうようお願いします。
店頭などでもそうですが、買った物に返金する場合はまず商品を返品して不良だと売り手に確認してもらってから返金になりますよね。
個人間でもそれで良いと思っています。

それにかかる送料は個人の話し合いで。
返品前のやりとりできちんと決めておくと後々揉めません。
例えば、
・返品時は着払い（郵送方法は話し合い）

・不良品でないと判明後は、かかった送料は全額または折半・一部もち　（そこらへんは出品者様のご好意で）
　そしてその支払い方法も、例えば安価であれば振込手数料を考えて切手でもＯＫとかにしてあげると親切かも。

・もちろん不良品であれば手数料含めの即全額返金

…などなど、相手や商品にもよるし細かく言うとキリがないので一番大事だと思うものを挙げてみました。

ちなみに最初に着払いとしたのはこちらに非があるかもしれないので私が持ちます、と相手に誠意を見せるという意味での着払いです。
話し合いで相手から自分持ちでもいいというのであれば別ですが、
やっぱり本当に不具合があった場合「不具合な上に送料払うの～？」となる人も出てしまうと思いますので。

一番のネックは不具合だと思っている人間に不具合でない事をどう納得してもらうかですね。
常識ある人であれば、きちんと説明をし、できれば証拠などあげられればわかってくださると思いますが…。
そこらへんは出品者様の手腕と落札者様がどういう方かという運次第なので割愛します。

今回は既に手数料をかけ、全額返金済みで商品も手元に戻っているようですので、また手間や時間をかけるよりは勉強をしたと思い、次に生かせば良いと思います。

ただどうしても納得いかないようであれば、一応「こちらで言われた箇所を動作確認しましたが、問題ないようですが…」と相手の様子を見てみては？

お礼

丁寧なお答えありがとうございます。やはり人間対人間なので難しい部分ありますね。こういう事も経験を積み重ねていく必要があります。商品は事情を書いて、再出品しました。

回答No.2

nobotosi

返品交換、そうしてしまったのは仕方ないですね。先に商品を送ってもらうようにするか、出品の時にノークレームノーリターンと書くとか。

お礼

ありがとうございます。「先に商品を送ってもらう」どういう意味でしょうか？ノークレームノーリターンは使いたくないです。問題は今後こういうケースでどうするかです。