言葉によるお客様のうける印象の違い

質問

こんにちは。
先日仕事先で上司に注意をうけたことに、まだ理解ができず質問させていただいております。

私はサロン勤務で美容院とは違いますが、美容院的なものと想像して聞いてください。

メールでお客様に『このメニューをうけた場合、時間はどれくらいかかるのか？』という質問をうけ、私は「約二時間弱です。」とこたえました。

それをたまたま見た上司が『それは違います。１時間半～２時間とかかないとだめです。』と言ってきました。その上司の理由としては、このようにいうことによって、１時間半に先に目がいくため。とのことです。

上司の言いたいとすることは分かります。
ただ私の意見としては、そのお客様のご希望の時間に施術をするのは私だし、私がすればだいたい１時間半で終ることはないし（少し手が遅いので）２時間までかからない、ということで約２時間弱がだとうな言い方だと思いました。
そして、こういう業務でお客様にできるだけ早くすませるのが良いという考えもなく、お客様の心理的に早めの時間をお伝えすることがいいのか？ということと、それであれば、より正確な時間をお伝えすることがお客様にとっていいのではなかと考えております。
（この意見はもちろん伝えています。）
正直、こんなちょっとした言い方の違いで、そこまで噛み付いてくる意味がわからない。というところもあります。

皆様はどのように感じますか？やはり上司の言う方が気持ちいいですか？
もし心理に詳しい方がいらっしゃいましたらその方向からもお伺いしたいと思います。

回答No.4

harrywithers · ベストアンサー

なるほど、納得しました。ネイルサロンのようなところを想像して回答していました。
マッサージやヒーリング・スペースのような場所なら時間が長いほど
客としては、良いですね。(笑)私なら、いびきを掻いて眠って顰蹙をかいそうですね。(汗)

> ただ上司の１時間半のやっつけ仕事をいつも見ていて…

そうですね、この部分が、お客様にキチンとした仕事を提供したいという
貴方の良心に反するのだろうと思います。その気持ちはいつまでも大切にして下さいね。

私の尊敬する、セールスの天才が言うには、どうしたら買ってもらえるか、ではなく
自分が客なら、どんなセールスなら買うかを考えろ！といつも言われます。
そういった意味で、貴方の発想は良いところをついていると思います。

まだお若いようですから、何事も勉強です、後々この経験が役立つかも知れません、
上司の良い面、悪い面、時には反面教師として、学ばれたら如何でしょう。

お礼

コメントありがとうございます！

微妙なんですよね、美容院と癒し系の間なのでそこも悩みどころです。
でもベッドの上での施術なので、ほとんどのお客様は（いびきをかいて）寝られております（笑）

時間をせかされる度に、「あんたのレベルでよかったらその時間に終らせれます！」なんて思ってしまったり。。ごめんなさい愚痴ってしまいました。

どんなセールスなら買うか、それはいつも考えてやっていることでした。
５分長くても、きもちいいマッサージ付ならその方がいいのでは？など私なりに考えていることでしたが、上司のいうことは聞いておくべきですね。
どの角度からも学べることはたくさんあるんですもんね。
少し頭に血が上って忘れるところでした。ありがとうございます！

回答No.3

harrywithers

期待値という考え方があります、貴方がお客様で、サービスを買う場合を考えてみて下さい。
金額はいくらと決まっているので、お客様の期待値としては、
質的な問題(どれだけキレイに満足いくように出来上がるか？)と
時間的な問題(どの位時間が掛かるのか？)があると思います。

質的な問題では、「どれだけ満足できるか？」が一番のポイントになって来ます。
不満があれば、二度と使わないでしょうし、満足できるならリピーターに成ろうと思います。

一方、時間の問題は、お客様の都合によって、大きく左右されるものです。
次に予定が詰まっていて、時間がない場合、一時間半で済まされるか二時間掛かるのかは、
利用するかどうかの大きな要素に成って来ます。

そして、上司の言われる、「一時間半～二時間」というのは、
バーゲンセールなどでよく使われる古典的な手法で、「70％～30％OFF」と
表記されるようなものです、この頃は客の方も気付いていますから、
期待した商品が70％OFFでなくても「やっぱり(この商品はダメ)かぁ」と諦めますが、
店側にとっては、ウソでもなく、ギリギリのところで大変に都合の良い言い方なのです。

店としては、二時間程度とお客様に伝えて、来店しないままに、逃げられることの
リスクを出来るだけ回避したいのです、
もちろん、一時間半を期待して来たお客様にとっては、裏切られる結果になり、
二度と来店しないというリスクもありますが、質的な面でのカバーも可能性がありますし、
何よりも、最初から来店しないことと一回は来てくれることを、はかりに掛けたら、
一度来店して一度来店していただかない事には、話にもならないのです。

>こういう業務でお客様にできるだけ早くすませるのが良いという考えもなく、

要は貴方は時間よりも出来栄え(品質)を大切にしたいのですね。
貴方の真っ直ぐな性格と職人気質は理解できますし、
それは大切にされた方が良いと思いますが、一応、組織の一員としては、
上司の言うことに従われた方が良いでしょうね。

時間の件で、長くなりお客様からクレームが出ても、それは店の方針である以上
貴方個人ではなく、店が責任をとることです、

一方、貴方が「約二時間」と伝えて、お客様がキャンセルされた場合、
貴方には責任の取りようがないと思われます。

> やはり上司の言う方が気持ちいいですか？
それは、客としては、2時間と聞かされて、1時間半で終わった方が若干気持ちよいでしょうね。
二時間と言われて、二時間掛かるのは普通ですね、一時間～二時間と聞かされて、
二時間弱掛かるのも普通です、特別に気持ちが良いとかは無いでしょう。

お客様の気持ちの良さに、大きな差がないのなら、店側のリスクマネージメントの方が重要です。
お客様に気持ちよくしてあげたいのでしたら、品質(技術)の向上と時間の短縮が一番のサービスです。

お礼

とてもわかりやすいご意見ありがとうございます！
下の方のも述べさせていただいたように、美容院ではなくリラクゼーションも含めたような店舗になっております。
そして時間をしっかりかけてでも高い技術を。をモットーにしているようなところがあります。

そのような意味でも早いにこだわることがないのでは？というところにひっかかっておりました。
私たちに与えてもらっている枠は２時間です。
私でも２時間で終わらないことはまずありません。
ただ上司の１時間半のやっつけ仕事をいつも見ていて、正直そこを心地よくおもっていなかった私の気持ちが根底にあり、納得がいかなかったのもあると思います。

歩くスピードをも競うような負けず嫌いの上司の元の性格をも、仕事にいれてしまっているのも私の悪いところだったと思います。
プライベートな話しですみません。

おっしゃっていることは十分承知いたしました。
これから経営のことも踏まえながら技術も精進していきたいと思います。

回答No.2

shift-2007

＞こういう業務でお客様にできるだけ早くすませるのが良いという考えもなく
ここはまずいんじゃないでしょうか。お客さんの貴重な時間を使っているという意識は必要だし、経営という点でもお客の回転率は重要じゃないでしょうか。

多分、多くのお客は短い時間を好むと思います。それに、急いでいる可能性もあるんじゃないでしょうか。
もし、そのお客さんが2つの美容院にメールを出していたら１時間半～２時間と2時間弱、どちらを選ぶでしょうか。
たぶん１時間半～２時間の方を選ぶと思います。
なぜなら、１時間半で終わる可能性があるからです。
結果的には同じだったとしてもお客さんは可能性が高いほうを選択するんじゃないでしょうか。
つまり、お客さんが別の美容院に取られてしまうかもしれないということです。
上司の方の心配はそこら辺じゃないでしょうか。

お礼

なるほど、上司は他にとられるという心配ですね。
それは大いにありますし、とても納得しました。
しかし私の説明不足で申し訳ないのですが、うちのメニューでは時間が増えるごとに料金が増すメニュもあり、長居したいと思われているお客様も少なからずなのです。
そのことを思い早く帰りたいとは思わない、といいう言い方をしました。ただうけとりかたはお客様それぞれで難しい選択ではないのかな？と疑問に思っておりました。
ありがとうございます！

回答No.1

ANASTASIAK

あなたのおっしゃるとおりです。
その上司は現場や担当者のことをまったく考えていませんね。

それと、わたしに言わせれば、
＞私は「約二時間弱です。」とこたえました。
で、いろいろな意見はあると思いますが、この「約」は余計
だと思います。

がんばってください。

お礼

約というのは言葉的に私もおかしいな。とは思ったのですが
約とつけることによって、二時間をすぎる可能性も含まれるようなあいまいなニュアンスになるかと思い最終につけました。

このほか、上司への不信感から仕事に対するやる気が減退してきています。
がんばってみます。ありがとうございました。