ヤフオク 返品トラブルで困っています。

質問

先日、DVDを出品し、5500円ほどで落札され、発送も無事完了しました。が、相手の方から届いた商品が違うというクレームが来ました。
確認してみると商品画像は２枚きちんと載せていたのですが、出品商品のタイトルが一字違っていました。一字違うと商品内容も変わってくるので、返品に応じ、商品到着後全額（商品代金+振込手数料+返品手数料）返金するという内容のメールを送りました。
落札者はすぐにメール便で送るとのこと。

で、それから一週間返品商品が一向に届きません。落札者に確認したところ、配達業者曰く3日前に配達完了しているとのこと。
しかし確実に私の手元には届いていません。
（郵送事故も考えられますが・・・今まで1000件以上取引きをしてきて、私の方に届かなかったことは一度もなかったので、どうだろう？とういう感じです。）

どちらにしても今までの経験から、商品が出てくる可能性は低い気がします。
このような場合、こちらは商品が届いていなくても全額返金しなくてはいけないのでしょうか。

回答No.4

buchi-dog · ベストアンサー

No3の方の言われることが概ね法的・商慣習的に正しいと思います。一部補足の上、解決策を提案させて頂きます。

下記のようにされてはいかがでしょう。

1. 落札者からメール便の伝票番号と業者名は聞いたのでしょうか？
「落札者に確認したところ、配達業者曰く3日前に配達完了しているとのこと」
ならば、質問者様自身も配達状況確認画面から「発送の事実」と「品物がどこかに配達された事実」を確認できるはずです。

2. 上記が判明したとして、メール便の業者に「画面上では配達済みとなっているが、配達されていない」旨を連絡してください。あちらも信用の問題ですから直ちに調査するでしょう。「いつどのように配達したか」について質問者様に何らかの報告があるはずです。

3. メール便の場合「業者が正しく配達したが、何者かが郵便受けから盗み去った」などということが考えられ、これについては業者は免責されます。業者が誤った所に配達してそのままという場合は、約款に「補償はしない」とあっても、業者に責任を問えるかもしれません。業者の誤配達についてまで消費者に責任を負わせるのは、たとえ約款にそう書いてあっても筋が通りませんから。これは「消費者契約法」の問題です。
ただ、これはきちんと品物をメール便で返送した出品者には関係ないことです。特に、「返品方法をメール便にする」というのが、質問者様の指示であった場合は、出品者には何の落ち度もありません。

4. (2)で、「落札者が(質問者様が指定した返品方法に従い)確かにメール便を発送したこと」が確認できれば、落札者は質問者様に対する債務を履行したことになりますので、「全額（商品代金+振込手数料+返品手数料）返金」を実行するべきです。そこから後は、質問者様とメール便業者の間の話です。

5. No2さんは
「商品の到着を待つまでもなく、貴方は全額返金すべきです」
と言っておられますが、これは質問者様と落札者の間の合意が
「商品到着後全額（商品代金+振込手数料+返品手数料）返金する」
と言うものである以上、今回のケースには適用すべきでないと考えます。

一つ助言させて頂きますと、「冊子小包の着払い」と言う方法は、安価で紛失の可能性がない方法として有効です。冊子小包は普通のゆうパック同様に着払いにできます。
http://www.post.japanpost.jp/fee/how_to_pay/uke_cyaku/index.html
「※1 小包郵便物には、一般小包郵便物（ゆうパック）、冊子小包郵便物、心身障害者用冊子小包郵便物、点字小包郵便物、聴覚障害者用小包郵便物、簡易小包郵便物（ポスパケット）が含まれます」

着払いの場合、郵便局は確実に配達しなければ郵便料金を回収できませんから真剣になりますし、必然的に受取人が配達員から郵便物を手渡しで受取り、配達員に郵便料金を払うことになり、普通の冊子小包やメール便のように「ポストに置いて行かれる」ことがありえません。送料が20円高くなりますが、ゆうパック・エクスパック・宅配便より安く、「実質的に紛失の可能性をゼロにできる方法」として推奨します。冊子小包の場合、伝票番号がつかないので「荷物の追跡」などはできず、保障もないですが、「実質的に紛失の可能性をゼロ」なのですから無視できます。

メール便の場合「送料が安価」「伝票番号があり、発送の事実を確認可能」と言うメリットはありますが、「実質的な安全性」という面では「冊子小包の着払い」の方が上と思います。

お礼

ご回答ありがとうございました。

冊子小包の着払いですか～。目からうろこです。これからは是非利用していこうと思います。

4番で落ち着きそうです。（まだ調査中ですが）
ただ、落札者が返品の際に「メール便で送りますのでよろしくお願いします。」という申し出を先にしてきましたので、その際にメール便以外の方法で改めてお願いしておけばよかったなぁと後悔しております。

まさか、返品の商品が事故にあうなんて思わなかったので、メール便は安いし特に変更の申し出もしなかったのですが。
・・・何て運が悪いのだろうと思います。

回答No.6

noname#87844

みなさんおっしゃっているようにメール便だと、発送した日にち、投函した日にちがでますし、配達店が質問者様の最寄になっているか、も確認できますので、まず、番号がわかってないとどうにもならないと思います。

でも、入札前に画像で判断できますよね？。。。

また、質問者様の発送方法が何だったのか、メール便は　どうしてメール便で返品にしたか（発送がそうだったから、返送する方の勝手な選択等）、によっても、返金するかどうか、の見解が変わってくるのではと思います。

メール便だと、発送番号がそうだった、という前提なので、完了となっていれば、配達店の追跡が　質問者様の最寄でなくても、配送会社は特に何もしてくれませんが。

お礼

ご回答ありがとうございますm(..)m

メール便での返品方法は相手（落札者側）の指定でしたが、こちらも安く済むの変更を申し出ませんでした。（沖縄県在住の方で私は東京都ですので郵ぱっくや宅配便ですとかなり高く付くと思い・・）

ですので、これからは返品の申し出があった場合、冊子小包の着払い・エクスパックなどでお願いしようと思います。

ただ今調査中ですが、出てくる可能性は低そうです。
まぁ、こんなこともあるかと割り切って、きちんと全額返金で今回は終わらせようと思っています・・・。トホホな感じです。

回答No.5

isikawa

とりあえず、問い合わせ番号を聞いておきましょう。
メール便なら問い合わせ番号があるはずなので。
メール便もポストまでの配達なのでポストから盗まれたら、保障はないですもんね。

お礼

ご回答ありとうございますm(..)m

そうですね、とりあえず調査ですね。結果、配達中の事故（盗難等）でしたら、全額返金することに致しました。

今回は、高い勉強をしたと思い、これからはオークションタイトルを間違えないように気をつけていこうと思います。

回答No.3

noname#41546

商品の到着・不到着にかかわらず全額返金すべきです。もっとも、一方でメール便の番号を尋ねるなど、商品発見の努力をするべきです。

　なぜこう考えるかというと…。
　落札時、落札者は代金を先払いしますよね？さらにメール便など補償のない発送方法で発送して輸送事故が起きた場合、出品者は輸送事故の届出など発見には協力しますが、最終的には落札者の経済的負担で処理しますよね？これは、送料が落札者の負担で、送料が安くなれば落札者の経済的負担が軽くなることからすれば合理的です。
　ということは、少なくとも出品者の問題により返品となった場合は、出品者が今度は商品代金を先に返金すべきで、かつ輸送事故についても経済的負担を負うべきなのです。そうでなければ公平に反します。

　というわけで、商品の到着を待つまでもなく、貴方は全額返金すべきです。それとは別に、落札者にメール便の番号を問い合わせるなど、商品発見の努力をしましょう。落札者も協力すべきです。

お礼

ご回答頂き、ありがとうございますm(..)m

そうですね。出品者側の落ち度ですから、返金は当然ですね。頭ではわかってるんですが、タイトルの一字落ちで、結局商品も紛失（まだ分かりませんが）送料も行きと返りの負担、そして相手の振込手数料も負担という3重苦のような状況が、感情的に落ちつかないのです。

ちなみに郵送事故が起きた場合、相手の出方によって違いますが、こちらである程度負担することが間々あります。（何となく相手に申し訳ないというか、折角お金を払って、商品が手元にないという状況が可愛そうに思ってのことですが・・）

回答No.2

donpan987

相手にまだ届いてないという事を伝えて
問い合わせをしたいのでどの店から送ったかたずねてみたらどうですか？
落札者を介するのではなく質問者様が直接そのお店に尋ねてみるんです。
もしかしたら送り主が住所書き間違えて違うとこに送られている可能性もないともいえないので・・・。
メール便は補償はないけど、取扱店には多分記録とか残ってると思うのでちゃんと送ったかどうかは分かると思うのですが・・・。
オークションってトラブルも多いのですぐに返金とかは避けた方がいいと思います。

タイトル一字ちがうだけで商品内容が大きく変わってくるものなんですか？
写真も載せているのなら落札者の確認不足も考えられますよね。
というかあまり言いたくはないですが最初からタイトルが違うことに気づいていて落札して返金要請と・・・
意図的なものも感じられなくもないですね・・・。

一応使用したオークションの運営にも相談してみるのもいいと思います。

お礼

ご回答頂き、本当にありがとうございますm(..)m 私からも調査してみようと思います。実際本当に送られていて、盗難・紛失等の事故でしたら、相手がかかった返品送料だけでもかえってくるかもしれません。

やはりオークションでトラブルが起きると、評価等を気にしてしまい、又やはり一般的な商店と同じように落札者側の立場の方が出品者よりも強い感じがしますし、よほど理不尽ではない限り言いたいことをこらえて、希望に答えているこの頃です。（返品・返金等）ある意味理不尽でも問題がこじれそうだと、お金で解決するならと割り切る場合もあります。

商品タイトルの一字違いとは「○○○夏祭」というDVD商品を「○○○夏」と祭の文字を一つ抜かして出品してしまったのです。又、「○○○夏祭」と「○○○夏」という商品がそれぞれ存在するため、落札者が勘違いされたとのことです。
ただ、画像を2枚きちんと載せていたので、見てほしかったなぁ・・・とういか、見ないで買うことがあるの？と思ってしまいました。
（あくまでこちらが悪いので仕方がないのですが・・・。）

回答No.1

cooci

詐欺の可能性もありますね。
メール便なら発送したら記録が残ります。
出品者に番号を確認しましょう。

お礼

ご回答頂き、本当にありがとうございます。現段階で、相手の方に問い合わせ番号を教えてくださいとのメールを送りました。ただ、この相手の方が、最初のメールからそうだったのですが、返信が遅く1,2日は確実に空くのです。なので、かれこれ商品を落札してもらい、このトラブルが起きるまでに2週間ほどかかっていて、そのことも何だか腹立たしく感じる要因の一つになっています。
問い合わせ番号を聞き、配送業者による商品紛失の可能性が出てきたら、全額返金しようかと思っているこの頃です・・。