患者さまへの対応について

質問

１．病院での待ち時間の対策について
　当院は約100床程度の病院で、電子カルテ化にはなっていない病院です。病院へ来院すると、受付から会計までにおいて「待ち時間」が発生し、患者様にとっては大きな苦痛となっていると思います。病院にきたら、待ち時間は当たり前だと思ってしまっては、患者様への待ち時間対策は不可能だと思います。そこで、待ち時間の対策についてのご意見を頂きたいと思います。当院では、電光掲示板を利用し、何番まで呼んでいるかを表示しております。

２．患者様の満足度について
　病院はサービス業であると考えています。患者様が来院して帰られるまでに、病院に来て良かったとおもえる病院作りについて、様々なご意見を頂きたいと思います。適切な医療行為の実施、患者様に接する際の接遇などの取り組みは実施しています。「患者様に接する態度に気をつけましょう」といえば簡単ですが、実践していくためにはどうしたらよいかというのも問題であると考えられます。

様々なご意見宜しくお願いします。

回答No.6

macha-kun-oki

病院で広報として働いている者です。
当院は300床の病院で、電子カルテも電光掲示板もありません（検討中ですが）。

待ち時間に関しては、待ち順の表示はイライラを多少軽減するが時間短縮にはつながらないのではないかと言うことで、継続して検討中です。
待ち時間短縮には自動化や職員の増員・教育が必要だと思います。どうしても待ち時間が延びてしまう場合は、出来るだけ患者さんにお知らせしています。「なぜ待たされているのかが分かるだけでも、イライラしない」という患者満足度調査の結果に基づいています。調査前と比較して実質5分の短縮ですが、再調査の結果15分短縮されたように感じる方が多かったです。

うちは、今のところ職員教育で乗り切っています。でも、限界を感じ、電子カルテや計算の自動化を検討しています。

満足度についてですが、結局は働いている職員の人間性だと思います。
残念ながら、いらついた態度を表に出す職員など、問題のある人が当院にも居ます。これは、医師・看護師・コメディカル・事務を問わずです。医師や看護師は当直明けの態度の悪さが目立ちます。勤務状況が過酷なのは理解できますが、それを患者の前で出すのは社会人としてどうかと思います。あまりにもひどい人は当然クビになりますが...

少し話がそれますが、満足度向上つながりで...
「患者様」という呼び方や「病院はサービス業」と捉えるのはどうかと思うのですが(うちは「様」から「さん」へ変更する予定です)。
患者様と言う呼び方を馬鹿丁寧だと言う方も多いですし、一部の人に変なお客様意識を植え付けることになりませんか？
サービスについては、常識のない人だけだとは思うのですが、うちでよくあるのは、夜間の救急の時間帯に「子供がけがをして昼間受診した。診断書を今書いてほしい。昼間は仕事でこれないから。」と言う親がいます。「救急の時間は、救急の人のためのもの」「本日の救急は整形外科はない」と説明しますが、こういう人はだいたい「サービスが悪い。」といいます。
それは病院が行う「サービス」なのでしょうか？病院が行うサービスとは、出来る限り安全な医療を提供することではないでしょうか？100％の安全はありませんが。

満足度向上は、職員の教育ももちろんですが、患者さんに意識を変えて貰う部分もあるかと思います。

医師や看護師、コメディカルに関しては、診察や処置に関して「安全」で「丁寧」で「親切」であるように。
事務系に対しては、「親切」で「丁寧」で「迅速に」。

患者さんへは、病気の説明はもちろんのこと、病院は出来る限り安全を確保するよう努力していることや、急患などで順番の入れ替わりが発生したりすることがあり、そのための待ち時間はある程度我慢していただきたいと言うことをきちんと説明し理解を得る。

当院では、問題が発生した部門で調査すると、ほとんどの場合、職員間あるいは職員と患者さんとのコミュニケーション不足が原因です。その後のフォローで患者さんの満足度も大きく変化します。

結局のところ、良い意味で「気の利く」職員を増やすことが解決につながるのでは？

長々と失礼しました。