クレーム担当者の苦悩とストレス発散法は？

質問

私は小さな自動車修理工場で、片手間と言ったら語弊がありますが、自動車任意保険を担当しております。

先日保険の契約で、廃車して存在しない車の保険を１年間支払っていたというミスが発覚。
お客様が気づき、どうしてくれるとクレームがあり、結局遡及して取り消し措置ができ、保険料は保険会社から返金されるということで一件落着でした。

しかし、当社のミスもあるのですが、最終的に印鑑を押したお客様も悪いのに、自分は悪くないと思っているところが納得いかない！

そう思ったとき、私は時々こうゆうクレームで腹立たしくストレスが溜まるのですが、いろいろな業種でクレーム担当している方にとっては、毎日がこんな理不尽というか、納得いかないクレームを受け、文句を言われ、謝っているのですよね。かなりのストレスと思うのですが、どうやって解消し、気持ちを切り替えているのか、ご参考にお聞かせ下さい！よろしくお願いします。

回答No.6

ucok · ベストアンサー

日常的に苦情を受ける仕事を最後にしたのが１０年以上も前だから、もう時効かな（笑）。まず、苦情というものは、どんなに理不尽に感じても、言う人には言う人なりの理由と事情があり、それを踏まえてあげないといけません。というのは建前で、実際には、受けるほうとしては一度は凹むなり動揺するなりしますよね。以下、自分や周囲がしていた対処法です。

○大前提として、自分個人に非がある場合は、凹みはするが、理不尽に思うがゆえのストレスはない旨を意識し、自分個人に非がない場合は、「非があるのは会社もしくは社内の他人」と割り切って、自分は「優秀な窓口」に徹する。
○理不尽な苦情については、「なんだかんだいって、相手にも非があるのだから、凹むことないか」と思うようにする。正直、この手の苦情が一番ストレス溜まらない。
○あまりに理不尽な苦情については、休み時間に同僚に公開して笑いネタにする。ちなみに、この手の苦情とて決して蔑ろにすべきものではないが、たいていは、苦情を言っている人が感情に任せて理屈になっていないことをやっている場合が多く、そこを考えると、冷静にもなれるし、同情する気にもなる。ムッと来たんだねえって。
○どなり込み型に対しては、それにビシッと立ち向かう自分に酔いしれる。会社に守られながらヤクザとケンカできるなんて最高じゃない？！
○そして、理想的な苦情処理：その苦情を適切に処理することで、お客様に満足していただけることを喜びと感じるようにする。つまり、苦情を受けたときは相手の怒りに凹むが、処理し終えた時の相手の喜びに安堵する優秀な社員である自分を夢見る。

以上、こうやってストレスを発散することで、苦情を公平かつ冷静に処理してあげられるといいと思います！

お礼

「優秀な窓口に徹する」「自分に酔う」「お客様に満足していただけることを喜びと感じる」…なるほど！大変参考になりました！こういったストレスを感じる仕事を前向きに捕らえ、冷静に処理できる人間になれるようがんばります。
逆にこうゆう仕事をしていると、自分も成長できるんですね。本当に皆さんのアドバイスは参考になりました。
<(_ _*)> ありがとうございました！

回答No.5

110711

ストレス発散法のご質問についてです。

先週ある面接でストレスの発散はどうしてますか？と言う質問をされたばかりですが・・・

優等生的に回答するなら趣味など好きなことで紛らすとか友人に相談するとかでしょうか？
グループ面接だったのでそういうことを回答してる方がほとんどでした。

でもそれで発散されるストレスは軽い方でわざわざ人に教えてと言わない気がするので。
　自分の発散方法なんですが、ストレスも給料のうちと考える事にしてます。ボランティアなら悔しい思いして損したことになるのでしょうが、もらった給料で好きな事が出来る代償の中にストレスも含まれると考えると何とか諦めがつきます。
　面と向かって悔しさを言い返せないお客様相手の仕事の大変さは理解できるのでなんとか頑張っていただきたいです。
こんな回答ですが気休め程度にでもなるといいのですが。

お礼

110711さんは、このストレス発散方法を面接で答えたのでしょうか？確かに、優等生回答は、そのように答えるでしょうし、実際そうゆう方もたくさんいるんでしょうね。私もどちらかというと、趣味でストレス発散する方かもしれません。
でも、おっしゃるように、給料のうちと考えれば、仕事のストレスもしょうがないかと諦めがつくのかもしれませんね。下記の皆さんも同じことおっしゃってますし、そうやって納得されている方が多いことに、ある意味びっくりしましたが、それもそうだよなと勉強になりました。
気休めになりましたよ！<(_ _*)> ありがとうございました。

回答No.4

mogurayama

こんばんは♪

わたしも仕事がらほぼ毎日のように
クレームを受けておりますよ。

時には土下座を強要されたり、
無理難題を押し付けたり
怒鳴られたり
やくざ様は恐ろしいし
ひどい場合は、殴られたりと
大人のモラルは低下の一方です。
非常にストレスがたまりますねえ。

普通のスーパーやコンビニ、ファミレスなど
サービス業・流通業でもこんなもんです。
毎日が理不尽なのですねえ。

こちらのサイトは非常に切なく癒されますね。
じっくり見る価値があります。
かなり人気のあるサイトですね。

http://homepage1.nifty.com/eachtime/

まあ
最終的には多様な価値観を持った人が
存在してしまうこの世界を認めてしまうことですね。
そして自分が天使になって相手を哀れむ気持ちです。

いまから教師にでもなって道徳教育を全ての
子供たちに施すのは不可能ですから。
せめて我々だけでもやさしい存在でいましょうね♪
つらいときがあったらココのサイトがありますよ!!

ではまたお会いしましょう～ヽ(´ー｀)/

お礼

殴られたこともあるんですか！私もヤクザ相手はしたことがあり、一方的に怒鳴られ脅しもありましたが、結局何事もなかったという経験があります。客商売は、自分の仕事の結果が直接感じられる点では遣り甲斐もあるかもしれませんし、御礼を言われた時のうれしさとか感じることができる反面、こうやって自分の失敗ではないことに対するクレームを受けなくてはいけない場合もあり、まぁある意味面白い商売と言うことでしょうか。
上記サイト、かなり癒されました！
確かに多様な価値観を持った人がいますね。自分が天使ですね！早く私もそうなれるよう、気持ちを切り替え頑張ります。
mogurayamaさんを始め、このような仕事をされている方、頑張って下さい。
<(_ _*)> ありがとうございました。

回答No.3

chairwarmer

「世の中にはもっとすごい客、クレーマーがいるものだ」
という具体例を見て、笑ってみてはいかがでしょうか。

↓有名どころのサイトではこんなところが

絶対サポセン黙示録
http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/
痛快！書店裏話
http://www.shotenin.hmcbest.com/top.htm

「上には上がいる」と実感し、自分のケースは大したことじゃないと
達観できるかもしれませんよ(^^;

>しかし、当社のミスもあるのですが
>最終的に印鑑を押したお客様も悪いのに
>自分は悪くないと思っているところが納得いかない！

ただ、↑この考えはあまり良くないと思いますけどね。
一般的な人が人生の中で保険の契約を行う回数はそう多くないでしょう。
増してや保険の内容など商品によって様々ですから、個々の保険の内容は
ほとんど知らない素人の方であるのが大半です。

それに比べ御社は（小規模のようですが）自動車保険を
商品として取り扱っている、いわばプロの業者です。
特に保険は目に見えない権利を扱う、イメージしづらい商品ですので
客の誤解、誤認を生まないよう適切に内容を説明して理解してもらい
トラブルを生まないよう対処するのがプロの業者としての責任ではないでしょうか。

tanto3さんが、ありもしない車の保険を払い続けていた立場だったとして
「確かに契約書も間違っていたが、それに印鑑押したあんたも悪いだろうが」
などと言われて納得できますか？

お礼

上記サイト、大変興味深く読ませていただきました。
上には上がいるし、淡々とそうゆうお客さんを相手にしていることが、すごいと感心しましたし、私のケースはたいしたことないと改めて思えました。
確かに、私の考え方もよくないこと、わかってはいるんです。
今回の場合、フリートという１社で何台も契約して頂いているうちの２台分が該当していたのですが、毎回契約更新時には一覧表にしてお客様にもチェックしてもらっていたのですが…。まぁ、こちらを信用していたと言われればそれまでなんですけどね…。それに、私自身「プロ」の代理店と思っていない所に問題があるのかもしれません。
もう少し、私自身仕事に対する姿勢を考えないといけないかもしれませんね。
<(_ _*)> ありがとうございました。

回答No.2

pyonnpyon

以前、苦情対応の担当をしていたものです。
大体コールセンターで対処できないハードなもので、理不尽な要望も多く、最初は随分ストレスになりましたが、対応をしているうちに逆に業務改善につながることがあったり、自分の性格の欠点に気づくところもあったりして、逆に勉強になると思ってやってました。

最後の方では、ひとつひとつのクレームをうまく「さばく」ことに、変な話ですが、ゲーム性みたいなものを感じていました。これが「慣れ」というものなのかもしれません。

でも、いやなケースがふとよみがえってくることもあって、そういう時は泳ぎに行ってました。
くたくたになるまで泳いでいると、いつのまにかいやなことも忘れ、気分をすっきりさせることができました。

少しでもご参考になれば。

お礼

苦情を自分への勉強として捕らえているなんて、考えたこともなかったです…。そうやって、前向きに考えられない自分は、まだまだ未熟者ですね。
ゲーム性、わかるような気がします。苦情対応の方達はそのように考えてやらないと、仕事が続かないですよね…。
ここぞとばかりに文句を言うお客さんなんて、たくさんいると思います。私の経験したクレームなんて、ストレスにも入らないかもしれませんね。
こうゆうお話を聞くだけでも、私にとっては「まだまだこんなクレームは楽なもんだ！こんなことでストレス感じてどうする！もっとすごいクレームを対処している人もたくさんいるんだ！がんばれ！」と思え、気持ちが楽になってきました。
<(_ _*)> ありがとうございました。

回答No.1

mixiho

クレーム担当の方や、顧客の窓口になる方（私も含めて）は特にストレスがたまります。ストレスの発散の仕方はあなたが楽しいと感じることをすることです。お酒を飲むのもいいですし、音楽を聴くのもいいですし、彼女と遊ぶのもいいです。

僕の場合は、会社からお金をもらうことが目的なので
多少のストレスはやむを得ないと自覚し仕事が１つ片付いたのでそれで満足して割り切っています。いちいちこだわっていれば次の仕事がこなせませんし、心の健康にも悪いです。

あなたの目的はなんですか？
目的意識がはっきりすれば腹もたたなくなると思いますよ。

お礼

なるほど、そうゆう考え方もあるのですね。
私は今まであまりクレームを受けたことがなく、慣れていないので、時々こうゆうことがあると凹んでしまったり、自分は悪くないのに！と、イライラしてしまうのです。
なので、こうゆう仕事を専門にやっている方はどうゆう心構えでしているのか知りたくなった次第です。
うちの場合は、実家がやっている家業の手伝いであり、mixihoさんのようにお金をもらうというのが第一目的ではなく、家業の手伝いで半分嫌々やっているのが本音で、目的がはっきりしていないから余計腹が立ってしまうのでしょうね。
<(_ _*)> ありがとうございました。