サポートセンター・・相手をいやにさせない正しい利用方法とは？

質問

http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/index.htm
絶対サポセン黙示録などのページを見ていると、
とんでもないサポートを受ける羽目になって怒り心頭な人が
本当にたくさんいるんだなあと思います。
自分自身もヘルプデスクですので気持ちはよく分かります。

でも、実際自分が社内のヘルプデスクやっててぜんぜん分からないことを
サポートセンターに問い合わせなくてはどうにもならないこともよくあります。

で、「もっと早めに言っておけばここまでしゃれにならないことにならなかったのに・・」とか「こんなしょうもないことだったのか・・。」と反省しきりです。
作業が変にもたつく（インストールとか）と悪いな～とか思っちゃうし。
あれって相談１件いくらベースなんですってね。

そこでサポセンお勤めの方、またはサポセン利用上手なり！と自負する皆様に
「まともなサポセン利用のコツ」を伝授いただけたら幸いです。
礼儀正しくて丁寧に状況説明できたならそれでいいってわけでもなさそうだし・・。

回答No.1

Black_Tiger

こんにちは。
もと横●マルチメディア＆エセＰ●Ｕでサポった経験アリです。
電話サポートにてお客様が「最初の画面なんですけど………」と言われても、当方では最初の画面とは意味不明でした。
素人客は画面を見ている本人しか解らない伝え方です。
ですので、ある程度話を聞き、ちょっと深刻そうに“持ちこみ”や“発送”を言い渡してました。
電話では色々不便でしたよ。

１つ経験なんですが………。
電話が鳴り………
Ｑ１：パソコンの電源が入らない。
解らないので“持ちこみ”に
Ａ１：電源ケーブルさして下さい。

電話が鳴り………
Ｑ２：電源は入ったがモニタが映らない
解らないので“持ちこみ”に
Ａ２：セットアップで正常に稼動。背面を見せると
　　　「そのケーブルなに？」
　　　「モニタケーブルです」

電話が鳴り………
Ｑ３：略
解らないので“持ちこみ”に
Ａ１：略

上記１～３は同じ人で１日に３回位来てくれました（爆）。

利用のコツは電話する前に自分が何を聞きたいのか明確にする事。
電話する前にフラグ立ててられているかどうか一人で障害を喋ってみる。
サポセンの人は神様ではないので、全部解る解るわけではない。
だから、サポセンの人が解決出来なくても利用者は絶対に怒らない。
また、サポセンの人も自分が解らないんだから、利用者にも解るはずがないので、多少の文句は多めに見る。

お礼

ありがとうございます。
自分かなり技術にムラがあって、IPを中心にしたインターネットの設定とかOfficeとかならちゃんとサポートできるのですが、ハード機器の増設とかになってくるといきなりドテッとレベルが落ちてど素人になってしまいます。

本当に、エラーが出ているうちはまだよいのですが、「つかない」というのは本当にいやなものです。
「エラーが出ているうちに何とか相談するんだった・・」と思っても後の祭り。大抵は「自分でも分かるよね」と対処してしまってます（間違ってるからつかなくなるんだが・・）

神にでもすがるような気持ちでお電話するのですが、
もし解決でもできようものなら後光が見えます。