サポートセンター・・相手をいやにさせない正しい利用方法とは？

質問

http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/index.htm
絶対サポセン黙示録などのページを見ていると、
とんでもないサポートを受ける羽目になって怒り心頭な人が
本当にたくさんいるんだなあと思います。
自分自身もヘルプデスクですので気持ちはよく分かります。

でも、実際自分が社内のヘルプデスクやっててぜんぜん分からないことを
サポートセンターに問い合わせなくてはどうにもならないこともよくあります。

で、「もっと早めに言っておけばここまでしゃれにならないことにならなかったのに・・」とか「こんなしょうもないことだったのか・・。」と反省しきりです。
作業が変にもたつく（インストールとか）と悪いな～とか思っちゃうし。
あれって相談１件いくらベースなんですってね。

そこでサポセンお勤めの方、またはサポセン利用上手なり！と自負する皆様に
「まともなサポセン利用のコツ」を伝授いただけたら幸いです。
礼儀正しくて丁寧に状況説明できたならそれでいいってわけでもなさそうだし・・。

回答No.4

naf

はは、Ｎｏ１の方のＱ１Ａ１には、ちょっと笑ってしまいました
たまにいらっしゃるんですよ
すごい勢いで電話してきて、人の話も聞かずに
「困った！とにかく来て！」って言われていくと
ちょっとケーブルが緩んでただけ・・・とか

ところで、私は自分の会社のお客様に
コンピュータの使い方を教える仕事しています
なので、企業の電話サポートとは多少事情が違いますが

「ＯＯの作業をした後に、ｘｘというメッセージがでてくるようになりました」
「そういえば、こういった現象がありましたけど、関係ありますか？」など
その困った現象になってしまったまでの状況を説明できれば十分だと思います

「なんかやったら（あるいは何もしてないのに）おかしくなった！」
とだけ言われても、分からない事ありますからね

＞作業が変にもたつく（インストールとか）と悪いな～とか思っちゃうし。
＞あれって相談１件いくらベースなんですってね。
ここまで気にしてくれなくもいいと思いますよ（＾＾
それが仕事なんですから
それに、ついやってしまったこと、そうなってしまったことは仕方ありませんよ
ここで覚えて次に生かせばいいことではないでしょうか

お客様がコンピュータをどの程度使用しているかによって
説明の仕方を変えたりして、なんとか解決させるようにしますし
また、質問の内容だけでは対応できなければ
こちらも何が知りたいか、そういった旨を説明しますので
あまりいろいろ心配されずに
「さんざん調べた結果やはりわからないんです・・・」
「エラーがでたけど、無視してしまいました」と
素直に伝えていただければ、良いかな～と思っています

余談ですが、データのバックアップとＩＤやパスワードの保管は
必ずお願いしますね

つい長くなりました・・では

お礼

普段自分が他の方に申し上げていることとまったく同じみたいですね（＾＾）

でも「エラーが出たけど無視してしまいました」は難しいなあ・・
エラーが出たことを忘れちゃってることもよくある。

普段から「なにやらかしたか」を把握する習慣をつけないといけないと痛感しました。ありがとうございました。