★オークションのクレームについて★

質問

おはよう御座います。インターネットオークションを最近始めた者です。
　早速ですが、オークション経験者の皆様にお伺いしたいことが有ります。
　今回出品していた商品に関して、クレームが来たのですが、どのように対処すべきでしょうか？
　具体的な内容ですが、今回限定のワインセットをオークションにて販売したのですが、クレームが来て返品したいとの事でした。商品にオマケとしてつけた非売の告知ポスターが気に入らないとの事ですので、こちらとしてもどう対応したら良いか本当に困りました。
　私としては、オークションの金額はワインセット本体のみにつけた金額ですので、オマケに対してクレームをつけられてしまい、放心状態です。
　因みに、今回オークションで、画像はフルに3枚使っていますので、商品の状態は勿論ですが、オマケのポスターの柄も分かるようになっていました。（サイズは特別書いていませんでした。）A＆Qからの質問は一切有りませんでしたので、その内容で理解されたとばかり思っていたのですが…。こちらで、≪告知ポスター≫と説明していたにも関わらず、市販サイズの大判ポスターだと勘違いしたらしく、評価を悪くつけるという内容のメールを貰ってしましました。
　実はこちらの商品は、かなり（のべ）入札者の方が多かったので、このような脅しめいたメールを貰って余計にがっかりでした。
　商品説明が有ったにも関わらず、このような対応をされて、本当に辛いです。今までこのようなメールを貰ったことが有りませんでしたので、本当に困っています。今更、次点の落札者様にお譲りするのも気がひけますし、却って失礼ではと思っています。
　ご意見お聞かせ下さい。切実ですので、お待ちしています。

回答No.5

battu1

やっぱりそうですか。よくあるケースですがやはりあなたのオマケにつけるという優しさが災いしたようですね。ネットは通信感覚になれた人からは当たり前に見えますが、実はあくまで通信手段であり、日常では手紙に１番近いということを忘れてはいけません。相手が誰か判っていれば、そこには「信用」という判断材料がかかりますが、相手が目の前にいればたとえ知らなくても「安心」があるものです。ではこの場合お互いにどうでしょうか？つまりどちらもない状態で、話し言葉でもなければ、手書きでもない、つまり１番信用も安心もない中では優しさはアダなのです。誰がどのように打ったか心が見えない(実は手書きは相手を判断する上で重要なのです）ので、違う解釈は当然ありえることを前提に行動すべきです。まず「余計なことをしない」ことは重要です。むしろあげないか、写真に入れないでおいた方が良かったでしょう。次に優しさの使い方です。これは男女と同じようなもので、順番が大事です。いい話は最初に見せたくなりますが、実は逆で出来るだけ取っておいた方がいいのです。この場合ではワインが決まってから、ついでにこれもあげましょうと言われたらワインがたとえだめでも断れないのです。そして何かつけてくれたら優しさを感じ嬉しいものです。交渉の巧い人は悪い内容から伝え、いい内容は取っておくものです。例えば１０分で出来るそばを１５分と言われ待っていた時、１０分で出てきたらどうでしょう？待っていた苦労も吹き飛び嬉しくおいしく感じます。そして尽くしてくれたと思うでしょう(だからまた来るのです。これが義理を感じるってことです）。でもそばは決して早かったわけじゃないんです。同じそばをただ出すのと工夫するのでは全然違う、これが商売であり、駆け引きです。「いいものはぎりぎりまで出さず取って置く」そして「何事もタイミングと順序」ということが重要です。悪気はない人のようなのでここまで言わせてもらいました。頑張って下さい。

お礼

★確かにオマケとはあえて明記しないで、何か＋αで入っていた方が、私としても嬉しいですね（＾・＾）唯、今回の件は、ファンなら欲しいだろうから、オマケも画像が有ったほうが分かり易いだろうという意味合いで載せたので、「それが悪いのでは？」と判断されてしまっては、身も蓋も有りません。
　仰りたい事は重々承知していますし、余計な事と取られる方もいらっしゃるのは分かりましたが…。やはり長年お取引をされている方は、考え方が違いますね。今回のケースで身に沁みました。今度からキチンとお取引出来た方に＋αのサービスを考えるように致します。最初からサービスで何か付けるという書き方が悪かったので、反省しています。こんな簡単な事が分かっていなかったので、こんな結果になってしまったのだとつくづく思いました。
　良く勉強になりました。有難う御座いました。