商品2度打ち 電話対応

質問

3０歳後半女性　レジ担当です。
社員ではありませんが、基本的なレジ案件（トラブル等）を任されています。

この場を使っての質問なのですが
お客様からのお電話で、「１点しか買っていないのにレシートでは２点になっている」とレジあるあるですが、その時の文言でいつも火に油を注いでしまいお客様を怒らせてしまいます。

過去に同じ案件の際、本当はお客様の嘘だったのにかかわらず
即座に謝罪をしてしまった事で「謝罪をするということは否を認めている」と後で２次トラブルになり、解決まで時間がかかってしまいました。。

その反省から、まずはレジ付近のカメラで事実確認をするよう自己改善を考え「カメラで確認後、折り返しお電話致します」とお伝えしても、「俺（私）が嘘をついているのか！怒」と逆上されなかなか事実確認ができず、どの通りを考えて上手くいきません。。

ネットでクレーム対応を調べても
・まずは謝罪→過去に失敗
・事実確認し対応→電話での即座に対応できない
その結果になるため、接客スキル熟練の方
回避文言を教えてください。

ちなみに社員には相談しましたが
「気にしないで」と解決策は教えてもらえませんでした・・

回答No.2

chiychiy

こんにちは

それは臨機応変にするしかないので
社員の人もいいアドバイスができないのでしょう。

だから、クレームが来るとわかっていて
あなたに担当させているのです。
本来であれば、ほかに担当を付けるべきなのと
男性には女性、女性には男性が対応したほうが
上手くいく場合もあります。

＞・事実確認し対応→電話での即座に対応できない

これを言ってしまうと、相手の気持ちを逆なですると思います。
相手がイライラしている場合は特にです。

事実確認は一見丁寧な言葉遣いですが、そうでもないのです。

例えば、スーパーだったら
置き忘れなどもありますよね？
それを誰かが持ち帰ってしまったかもしれません。

ご利用ご連絡ありがとうございます。
お手数おかけしております。
至急レジの者に確認いたしまして、折り返し
お電話させていただくことでよろしいでしょうか？

これくらいで、ある程度曖昧に答えたほうが
いい場合もあります。

「お手数おかけして申し訳ございません」
でもいいですが、これは間違ったことを認めた謝罪ではなく
電話をかけてもらった手間への謝罪なので
なんとでも言い訳できます。

嘘をついてくる人は何言っても
その後のフォローを考えていますので
あなたも複数のシミュレーションは考えておいた方が
いいと思います。

回答No.1

nowaver

>回避文言を教えてください。

相手が毎回違いますし、嘘を付く相手もいたということなので、毎回必ず回避できる方法は無いです。

トラブル対応は社員がやるべきなので、質問者様が悩むのは本来おかしいです。
社員が対応するようにしてもらうか、職場をかえましょう。