接客業で困ったお客様への対応法について

質問

接客業をしています。ルールを守らないお客様に注意した所理不尽に逆ギレされました。こういう場合はどうすれば良かったのでしょうか？
スーパーで勤務しています。お客様が買い物用に使う赤いカゴとレジで精算したものを入れる黄色のカゴを使っている店です。
黄色のカゴはレジ及びお客様が商品を袋や段ボールに詰めるサッカー台で使うもので駐車場の持ち出しは禁止としています。
私が搬入口で作業していた所黄色のカゴを持ち出したお客様がいて車のトランクで詰める作業を進めていたので「こちらのカゴは私がお戻し致します。本来こちらのカゴは駐車場への持ち出しをお断りしております。」とお客様がルールを認識していない(していても守ってないのか)為ルールを教えることとお客様がカゴをわざわざ店まで戻す手間を省けるように配慮しました。
お客様はマイバッグを車に忘れた為カゴを持ち出し車でマイバッグに詰めたかったようです。「袋を忘れたからとレジの方に言いました！」と怒り出しました。
当店では如何なる理由でもカゴを持ち出せないようにと徹底している為カゴの持ち出しを許可してない思ったのですが本当にそのようなやり取りがあったかもしれない。もしくは許可をしたように捉えてたと判断し
「さようでございますか。そのやり取りを見てなかったもので声をお掛けしてしまい申し訳ございません」と言おうとしたところ「見てなかった」の言った瞬間セリフを遮られ「じゃあ私は従業員全員に許可を取らないといけないと！」と物凄い剣幕で怒られました。(許可を取ってください。といえばそうするのだろうかw)

ダメだこいつ常軌を逸している。まともに対応しても意味がない。こちらに一切の非がないし自分自身の落ち度は一切認めるつもりないみたいだから謝って済ませて自分の仕事を進めよう判断し

「不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。お客様が正しいです。全て私が悪いです。」と言いました。
怒りが収まらないキチガイ客は「もう来ない」と言ってきたので「お前みたいなキチガイ2度と来るなと思ってたので嬉しいです」と言いたいところでしたがなんとか抑えて「それに関してはお客様の自由意志でございますので」と言い立ち去りました。

徹底的にやり合うべきだったかもそもそも最初の声のかけ方が間違っていたのか、キチガイだと判断した瞬間諦めるべきか 接客のプロとしては何が正しいですか？

回答No.6

白い 牙（@shiroikiba）

前提

　　　今の世の中
　　　自分がルールの人が多い

気にするとすべてのお客様に注意しないといけないのでからだがもたない。

回答No.5

eroero4649

＞そもそも最初の声のかけ方が間違っていたのか

はい。最初の声掛けが間違いです。
私が間違いを指摘するのは
＞本来こちらのカゴは駐車場への持ち出しをお断りしております
の部分です。「お断りしています」は言葉が強すぎますね。
模範解答をするなら「お客様。おそれいります、こちらのカゴは駐車場への持ち出しをご遠慮いただいております。カゴは私が戻しますので、どうぞご協力をお願いします」と下からいうべきでしたね。そりゃ、急に「お断りしています」と上から目線でいわれたら私だってカチンときますよ。見落としただけかもしれませんから。

質問者さんだって
「持ち込みは、お断りしています」
「持ち込みは、ご遠慮ください」
じゃ全然印象が違うと感じますでしょ。

あと「お客様が正しいです。全て私が悪いです」も悪い対応です。だったら、カゴの持ち出しも認めるってことにもなります（元々質問者さんの指摘はカゴの持ち出しなので）。
この場合の模範解答は「私の至らなさで、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と相手を怒らせたことにのみ謝罪をするべきでしたね。「言っていることが間違っていた」ではなく「伝え方を間違えました」ということですからね。

回答No.4

Nebusoku3

あなたの最初の対応は正しいと思います。　ただ、その時に、にこやかに言うかそうでないかで相手は身構えます。

又、「こちらのカゴは私がお戻し致します。本来こちらのカゴは駐車場への持ち出しをお断りしております。」
↓
これも正しい対応です。　店の規則を明確にした親切な対応と思います。

「袋を忘れたからとレジの方に言いました！」　とのお客様の返答には
↓
「さようでございましたか。」　だけにとどめた方が良いと思います。それ以降を言うと、対決姿勢になります。　何故なら、客は「怒り出した時点で」既にレジで言ったので他のスタッフも承知していると思い込んでいるからです。（怒っている雰囲気が既に伝わっていますね）

「不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。お客様が正しいです。全て私が悪いです。」と言いました。
↓
これも「不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。」だけにとどめた方がいいです。　その後を言うと自分の方に怒りが溜まってしまいます。
自分は正しいことをしているのにという思いがご自分にあるはずです。　その気持ちを踏みにじってしまうことになります。（これはストレス）

最後のこの部分は、「思ったことは自由ですが、言葉に出した方は問題」です。
怒りが収まらないキチガイ客は「もう来ない」と言ってきたので「お前みたいなキチガイ2度と来るなと思ってたので嬉しいです」と言いたいところでしたがなんとか抑えて「それに関してはお客様の自由意志でございますので」と言い立ち去りました。
↓
店の将来を考えるのであれば、ビジネスライクで相手はお客様ですから、「申し訳ありませんでした」　と頭を下げることを繰り返せばいいと思います。
要するに、事務的な反応でOKと思います。

変な人はどこでもいます。そんな人に本気で対応すれば体が持ちません。　ビジネスでいきましょう。　最初の対応は正しかったですね。

回答No.3

noname#242403

＞当店では如何なる理由でもカゴを持ち出せないようにと徹底している為

徹底されていませんね。
まずは、そこを見直しましょう。

回答No.2

unnoun

キチガイとか言う方がおかしいし例え万引きみたいに見えてもキチンと精算してるなら敷地内ならカゴを車まで持っていっただけで注意するのは、やり過ぎ。多分あなたの店潰れるんじゃない？と言うか責任者？言いすぎじゃ無い？ソリャ二度と来ないし名出しでクレームされて悪評を名指しでされるだけの話。誰も同情しないと思いますけど？。

回答No.1

Dr_Hyper

プロでありたい。
もっと上手く立ち回れるようになりたい。
という意志があると読んでの回答です。

「お客様，どうなさいましたか？」
たぶんこれだけで十分だったと思います。
逃げ出せば万引き。
何が？と言えば，
通常は篭を持ち出すことが無いと思っておりましたので何かご不便などあったのかと。
と相手の理由をさらに詳しく言わせることができます。

そうでなくても，どうかされましたか？と言えば，
この客がこれだけくってかかってきたというころは，自分がバッグを忘れてルール違反をごり押ししていることを自覚しているから，それを再度犯人扱いされて怒っているのです，確実に自分から正当性を言うに決まっています。

つまり，その客の状況から，たしなめる必要があるのは，
篭を私用に使うためにわざと持ち出すか，万引き犯や会計をすましてない人以外はシステム上あり得ない訳ですよね。それでも持ちだしてきた人間はあなたが注意する必要は無い。確実に自分で理由を説明するか認知症などシステムを理解できない人です。

この状況を把握できれば，あなたは
「本来こちらのカゴは駐車場への持ち出しをお断りしております。」
とか言わないですんだなかと思います。

あと余計な事ですが，
あとの二つのあなたの言葉は，あなたはこっちが頭を下げているのに。
と思ってしまうので相手の返答などに対して怒りがこみ上げてきますが，恐らくあなたが逆の立場だと，こいつ頭をさげながら絶対舌を出している。と聞こえると思うし，実際あなたの心の声も，書いてあるとおりです。しっかりこの客にはこいつ謝るつもり無いと伝わっていると思います。
あなたが見下した相手にあなたの心の底を読まれてしまうのはあなたとしても恥ずかしいでしょうから，読まれる要素の言葉を出さない方が良いですね。

まあ個人的にはやり合ってもいいとは思います。
こう言う客は舌を出されるよりはあまたの真剣の言葉を聞いた方があなたになつくとは思いますが，だたデメリットとして，あなたの首が飛ぶほうが早いかも知れないのでお勧めはしません　笑