電器屋での接客

質問

店長相手にプリンタ販売の模擬訓練（実際の接客以上に緊張すると思います。）をした時の事です。
そのお客様（店長）は、まったく何も知らない初心者の方という設定です。
「ご予算はどれくらいでお考えでしょうか？」と尋ねたところ、「俺が貧乏に見えたのか、いきなり金の事聞いてくるのか、バカにするな」と怒られました。
私自信、客の時にそんな風に聞かれた経験もありますし、だいたいのお客様のご予算をお聞きした上で、その価格帯で最適なプリンタをオススメするつもりだったのですが、これはそんなにマズイ態度だったでしょうか。
続く話を聞いたら、「販売員なら一番よい物（現段階でのフラグシップモデル）を勧めろ。店のおすすめ商品を売れ」という内容でした。
しかし、私自身がお客様の立場ならば、「最高級品」よりも、「値段が安くてそれなりにいい物」を求めます。何も知らないならなおさらです。接客としてはどちらが正しいのでしょうか？販売員の方、ご回答お願いします。
もうひとつ、防犯対策についてです。
自鳴タグやロスコンで徹底管理してあるのですが、徹底しすぎるあまり、逆にお客様に不快感を与えていそうです。
粘着テープでくっつけてあるだけの物ですから、頻繁に警報が鳴るのです。ロスコンについて店長は「鳴ったらすぐに見に行け。異常がないか確認してすぐ止めろ」と言うのみです。
ここでもお客様の事は全然考えられていない気がします。警報を鳴らしてしまうと、やましい事がなくても罪悪感を感じてしまいます。警報の鳴った売り場にかけつけた時、そこにいたお客様が「ごめんなさい」と謝られました。こちらの方が申し訳ない気持ちで一杯でした。
仕事の待遇も悪く、車通勤禁止、交通費支給無しです。
私はすぐにでもここをやめるつもりですが、
販売店では、これくらいは「普通」なのでしょうか。私には利益優先のこのシステムが、あまりに不愉快でした。

回答No.8

masaki2003

>「ご予算はどれくらいでお考えでしょうか？」と尋ね>たところ、「俺が貧乏に見えたのか、いきなり金の事>聞いてくるのか、バカにするな」と怒られました。
　金銭的な事から入るのは営業手法としてはあまり良いとは言えず、地域的にも、金銭にシビアな大阪と東京とでは受け止め方も異なりますが、中には不快に思う人もいるでしょう。
営業、人的コミュニケーションにおいての鉄則は自分の常識は通用しないという事です。
自分が良いと思っても相手も同じように考えてくれるとは限らず、正反対に取られることもあると前提に考えて行動をしなければなりません。

>「販売員なら一番よい物（現段階でのフラグシップモ>デル）を勧めろ。店のおすすめ商品を売れ」という内>容でした。
　これはトップダウン手法の販売方法です。
まず、「上位クラス」から進め、ダメなら「中位クラス」「下位クラス」を進める手法です。
手法のメリット・デメリットは説明すると長くなるので省略し、販売手法と顧客満足度と経営の兼ね合いについて話します。
　消費者が下位クラスに関心を持ち、その事だけに答えてるのでは販売員(営業)の存在理由は無くなってしまいます。それではPOP、カタログで事足りるからです。上位クラスだと、消費者が知り得ない用途・使用目的・充実度が得られるということを伝え、関心を持たせるのも販売員(営業)の仕事です。
　上位クラスを薦めたが、消費者が下位クラスを購入したとしても十分検討した場合と衝動買いした場合では、購入後の満足度は異なります。購入後に商品に対してなんなかの不満が生じた場合、衝動買いしたのなら今後気をつけようとして、購入意思を躊躇させてしまいます。
　しかし十分な知識を得、判断したのなら、商品に対してはさほど不満は生じず、今後は上位クラスも検討材料の継続的拡張的購入意思が生じます。
　消費者数・市場は有限である以上、いかにして拡張するかも経営面・CS(カスタマー・サティスファクション)面でも重要で、販売員はこの役割を担っています。

　あとロスコンについてですが、家電店・書店・コンビニの盗難比率・額は多業種に比べて極めて高く、近年は盗難が原因で閉店に追い込まれる店も増えてきており、利益率の低い家電店では深刻な問題です。
在庫ロス率は１%を超えると危険水域で閉店することも検討されます。
　その点から言えば、不快感の軽減の努力は必要ですが已む無しの面が高いでしょう。
また、ロスコンの機器も最近は誤作動しにくいのもありますが、大体、本体が10-30万ほどでコードも@5000-8000円程度するので、なかなか新たに購入するのは厳しいでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
第一声は「どのような用途にお使いでしょうか？」でした。その上で「何も分からないから色々できるヤツ」という返答だったので、質問のような流れになりました。
確かに高くて高級な物を選べば、色々な事ができますが、「何も知らないお客様」の場合、「○○ができますよ」「こんな事も可能ですよ」とご説明しても、機能をすべて使いこなせず、結局「色々できなくて」、その分だけ割高感を感じてしまうのではないかという心配があります。
最近の機械は下位クラスでも結構色々な機能があるので、初心者の方には、いきなり上位クラスをお勧めしない方が親切だと思いました。
しかし、お金の事に関しては、やはり気を付けようと思います。

ロスコンは無くせとは言わないのですが、鳴らしすぎなのが問題だと思うのです。学生時代、学校の非常ベルが悪戯でよく鳴らされる事があったのですが、何度も鳴るうちに、誰も気にしないようになりました。それは本当に火事だったとしても誰も気にしないという事です。ロスコンも鳴らしすぎると、そういった危機意識が低下するのではないかと思います。

回答No.7

raitaro

私もヘルパーしてますよ。同じような失敗もありますし、基本的には私は質問者さんとおなじかんがえです。

まぁ警報機については、このままでいいと思います。実際それで万引きが防げたケースもちょくちょくあるみたいですし。

私の場合、お客様に対しての第一声は、「何か気になる点、わからない点はありませんか？」です。接客されるのがいやなお客様はあっさり「無いです」といいますし、困ってるお客様は答えてくれます。価格に関して気にされるお客様はほとんどこの時に、「安くて」というキーワードを使います。
また、私自身そうなのですが、高価なものをすすめたくない場合、自社製品が低価格だった場合は、「高価じゃなくても大丈夫ですよ、こんなのもあります」っといった様にもって行きます。

お店側が売り上げを重視するのは当然でしょう。いま店員さんみんなヒーヒー言ってますしね。

お客さんが満足するのは価格だとか、製品の質に対してだけでは無いです。接客の仕方も重要な要因だと思います。多少高価でも、良い接客をしてもらえたか
、と満足してくれるお客さんも結構いますよ(*^-^*)

まとまらないですが、価格とかについては私たちにはどうしようも無いことなので、お客様のニーズを的確に読み取って接客さえすれば、良いのではないでしょうか？
うまく答えになってなくてごめんなさい。

お礼

ご回答ありがとうございます。
お客様が、ある程度候補を指定してくれる場合はよいのですが、まったく何も決められていない場合、非常に責任重大になりますので、難しいです。
「選ぶ事」は買い物の楽しみですから、それを奪わないような接客をしようと思います。

回答No.6

mako2003

あなたの考えは正しいと思います。電器屋に限らず会社組織というものは多種多様です。自分が思ったことを否定されても自分を信じてやり続ければ必ずいい結果がでます。あまり人を信用しないほうが良いと思います。がんばってください。

お礼

ご回答ありがとうございます。
自分の思った事だけやっているのではお給料は出ませんが、それでも自分が正しいと思う意見は捨てたくありませんから、そこは柔軟に対応していこうと思います。

回答No.5

norikunny

端的に言うと営業方針の問題でしょう。　popofulさんは「顧客満足重視」の観点からの物の考え方で、店長は「売上げ重視」の観点から指導していると思います。　前者は顧客の価値観にあったもの、すなわち安くて良いものを供給して顧客に満足して頂く事で売上げを伸ばすという考えです。　後者はとにかく利益率が高かったり、単価が高い商品を無理にでも勧めて売上げを伸ばそうという考えです。　要は「顧客側」に立つか「企業側」に立つかという事ですよね。　接客としてどちらが正しいかは一概に言えませんけど、競争が厳しく、顧客の価値観（ニーズ）が多様化している現代、後者の様な企業体質では生き残れないとは思いますけどね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
私の考え方も間違っていないようで安心しました。
顧客の立場から見ても、いきなり高級品を勧めてくるような店は感じが悪いと思います。企業の損益など、お客様には何の関係もありません。ただ欲しい物を求めて店に来られているのですから。
すぐにやめるつもりでいましたが、色々事情もあり、まだしばらく続ける事になりました。
難しそうですが、体質の改善を訴えようと思います。

回答No.4

cafe777

販売経験者です。
popofuさんは、アルバイトなどでこのお店で働いているの
ですか？

世の中、電器屋も競争が激しいのでしょう。
popofuさんのおっしゃる通り、お客様は「値段が安くてそれなりにいい物」を求めてくるものです。
ですが、この模擬訓練の設定ですと、まったくのプリンタ初心者相手ですから、うまく勧めれば良い物を買ってくれ
るかもしれないじゃないですか。
やはり、とりあえずこの場合は店のオススメを紹介するべきかな、と。
それで「ちょっと高いな～」という反応だったら、もう少し安い物にするとか。

確かに、お客様の立場を考えるのも大切なことなのですが、経営者や店長の立場からみれば、「売れるものは売れ」的な考えであっても仕方ないのでは？と私は思います。
良い物をいかに買ってもらうかが、販売員の腕の見せどころでもありますし！

だから、そういう考え方がイヤであれば、もうちょっと違うお仕事をされた方がいいと思いますよ。

それから防犯についてですが、それだけ徹底されていると
いうことは、本当に万引が多いということでしょう。そのシステムについては仕方がないかな、と思います。警報の誤作動などは、どの店でもあることです。
大切なのは、誤作動してしまった際に、いかにお客様に不愉快な思いをさせずに済ますことができるかです。
これも販売員、接客業の腕の見せどころ。

でも、交通費が出ないということを考えると、もしかしたら「ただのケチな店」？

お礼

ご回答ありがとうございます。
以前の別の電器屋でのバイト経験を生かす形で今回の電器屋のバイトを始めました。PC関係に興味があるというのもありますが。
しかし、レジメインと売り場メインでは同じ電器屋でも大きく業務が異なりますから、慣れない部分もあります。
私は、どうしても利益優先な考え方が出来ずに、お客様優先な考え方を前に推します。悪徳商法や詐欺が横行している世の中ですから、少しでもお客様の立場に立つ事が大切だと考えているからです。何も知らないお客様なら安くてそれなりの物。操作が簡単な物をお勧めします。利益も業績もあまり関係ないバイトだから言える事かもしれませんが…
売り場に立っていて痛切に思う事は「売りたくても売る物がない」という事です。
PDAやMP3プレーヤーは１品たりとも置いてません。
PCはデスクトップ、ノート、旧製品、展示処分品も含めて、合わせてわずか30種類ほどです。
デジカメ売り場は前の商品に隠れて後ろのポップが見えない状況です。
放っておいてもお客さんは離れていくような気がします。
防犯に関しては、私がお客さんだった場合、警報を鳴らしてしまった時は、「鳴った事」「自分の所に店員がかけつける事」自体が不愉快です。大切なのはアフターケアではなく、予防だと思うのです。
確かに電器店の販売員として、私はまだ未熟です。
本業にするつもりはありませんけどね。社員なら多分身が持たないです。

回答No.3

nasu-maru

こんばんは。
経験者です。
まず、ロールプレイングでの店長の対応ですが、その
次のあなたの対応が見たかったと言うことはないでしょうか？
色んなお客様がいらっしゃいますから。
まあ最初は、「どのような用途にお使いですか」か
「どんなものをお探しでしょうか」が無難ですね。
家電量販店やカメラ店はメーカーからの台数インセン
ティブで食ってるようなものですから、その時々の
「売らなければならない商品」が必ず存在します。
それが「当店人気NO.1」や「売れてます」の商品で
あることは最近ではユーザーでも知ってます。
それは企業として利益をあげていく、生き残っていく
ひとつの方法であると思います。（私は嫌いですが）

ロスコンですが、良く鳴りますよね（笑）まあ、外れてなんぼですから。
音が鳴ることでこの店は防犯対策がしっかりしてますよ！
と知らせてるわけです。まあ、ロスによって店の利益を
圧迫しているのも事実ですから、しょうがないんですけどね。
それより辞められるとのこと。賢明かもですね。
たちっぱはつらいし、変な客は多いし。そのくせ待遇悪いし。
もっと他の良い職場を見つけましょうね！がんばれ！

お礼

ご回答ありがとうございます。
店長は納得のいかない事については非常に厳しく、社員の人もよく怒られています。そのせいか、うちの店には、接客業で恐らくもっとも大切な、笑顔と大きな声の挨拶がほとんどないように感じられます。
そんな人だからか、私も自分で納得のいく応対が出来なかったのです。ダメな部分が出ればその場でゲームオーバーでした…。
実は、過去に別の電器屋で２年半ほどバイトで働いていた事があります。こちらはレジ打ちメインでしたが、今回ほど非道いと感じた事はありませんでした。だからこそ２年半も続いたのです。今回のはまだ２週間目なのです。客に問題はないですが、店に問題がありすぎです。以前の電器屋の社員さんが「まるで北朝鮮の労働環境」と批評するほどです。
ロスコンは10分に1回は鳴っています。
いくらなんでも鳴りすぎですね。

回答No.2

goshima

商品を勧める際に際に最も重要なのは
価格でもなく高級品でもありません。
使う人（お客様）の使用する環境・状態・目的を
まず聞き出すことが先決です。
それに見合った商品を提案するのが販売員の仕事！
価格が安く良いものも良いですが、今だけの良い物は
すぐに飽きます。長く使っていただく商品を使って
頂き喜んでもらう事を心がけましょう！
今はどの店に行っても同じもの、同じ価格です。
店を選択するお客様のポイントはその販売員です。
また汚い店には行きません。これは店舗そのもの
の汚さではなく、例えばレジのカウンタ周りが汚い
ブリスタの商品に埃が被っている、展示機が少なく電源も入っていないなどです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
PCやその周辺機器はどんどん高機能化していきますから、現時点で「長く使える」と思った物でも、数年後にはやはり物足りなく感じてくるのが難しいところです。プリンタ一つでも、フチ無し印刷、CD印刷、顔料インク、デジカメ連係、無線通信、と、画質以外の面でどんどん付加価値がついてきますから…
私の働く店は、汚さも相当なものです。商品とポップが食い違っていたり、展示品を一部業務に使っていたり、PCに至っては、品数が少ないばかりか、持ち帰り在庫もほとんどなく、約３分の１が展示処分品という信じられない状態です。

回答No.1

buhki

経営者の立場としては答えられませんが、顧客側からすれば「普通だと思いたくない」店です。
何が何でも高いものが良いものだと教えるのは時代遅れの感があります。

防犯対策に関しては、以前万引きが横行し、万引きの現場の様子を撮影したビデオテープを公開した書店があったなど、企業としてはナーバスになるところです。
この企業（店）の方針が気に入らなければ辞めて新しい道を探しましょう。ここで問題提起をしてもあなたの生活は良くなりません。

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうですね。生活を良くするためにも、ここはすぐに辞めるつもりです。ただ、この事に関して第三者のご意見に関心があり、質問させて頂きました。
buhkiさんは経営者の方なのでしょうか。立場によって大きく意見が変わってくるかもしれないですね。