混雑したレストランでの接客法

質問

ある田舎の観光地のレストランでアルバイトをしています。
普段の時期は、平日は地元の人でお昼時はそこそこ混み、休日は観光やツーリングのお客さんでお客さんを待たせない程度で１日中混みます。

しかし、ちょうど今からの観光シーズンになると、いつもとは全く違い平日休日問わず十数組の順番待ちのお客さんでいっぱいになってしまうので、どうしたら普段と同じようにお客さんに接することができるのかわからなくなります。
詳細は下に書きますが、いつもの接客やレジや皿洗いなどに加えてものすごくたくさんの仕事がひっきりなしに舞い込むのでどうすれば、うまく対処してお客さんにいい対応ができるのかがわかりません。
小さいお店なので、接客のきちんとしたマニュアルはなく「自分で考えてしっかりと行動すること」もかなり大切にされているので、先輩にアドバイスを求めても人によって違うことがあるので困っています。
経験者の方、そういう場所に何度も行かれたことのある方、アドバイスをよろしくお願いいたします。

具体例を書くと...（カッコ内に今の自分の対処法を書いておくので至らない点をいくらでも指摘してアドバイスください）

・掃除などの店の開店作業を始めた時点でもうすでにお客さんが入ってくる。（「開店時間までもうしばらくお待ちください。開店しましたらちゃんとお呼びします。」とことわる。）
・開店前にトイレ掃除をすると子供のおやつから煙草や遠くのサービスエリアの商品などのごみが散乱している。また、「障害者トイレ」は明らかにトイレとして使っていない形跡がある日がとても多くなる。
（全て無視して、とにかくキレイに元通りに掃除することを優先させています。）
・客席が満席になり、『順番待ち』を頼んでも前にたくさん待っているのも分かっているのに「せっかく遠くにから来たのに先でもいいでしょ！」「うちの子供まだ小さいのよ！だから先にして」などと無茶なお願いが多くなる。
（こういう場合は、どんなに忙しい時でも「申し訳ありません。もう少しお待ちください」ときちんと礼をして謝って、待たないで帰ることを選んだお客さんには「申し訳ございませんでした」としっかり言う）
・田舎ということもあり、田舎暮らしに必要以上にあこがれている人が（定年後はかやぶきの屋根の家でニワトリを育てて生計を立てたいなど）が地元の土地の情報などを必要以上に聞かれる。
（簡単に地元の人なら誰でも答えられるところだけ少し答えて、後は「それはわかりません。申し訳ありません。」のみ）
・どんな高級なものでも特産物なら地元に来ればどんなものでも食べられると思っている人（松坂牛は松坂に行ったらみんなが食べられるとよう風な感じ）がいて、当店では取り扱っていないと言うといちゃもんを付けられる。（頼まれても出せることはとにかく取り扱っていないと言って謝る対処法しかない。）
・日によって客層や一組あたりの時間がものすごく違うので「あと３０分以上は待っていただくことになると思います」ぐらいの時間だけしか全員言っていないのに、きっちりした待ち時間を言わないとお客さんに分単位の待ち時間を要求される。（お客様によって違うので正確にはわかりませんと言うしかない。）
・やたらと年齢・メールアドレス・電話番号・私はないけれど人によっては胸のサイズまで聞く人がいる。（教えられません。と笑顔で答えるのみ）
・誰もいない時間に従業員用の休憩室に勝手に上がりこんでくる人がいる。（察知したら、すぐに休憩室に行って謝ってすぐに出てもらう。）
・お客さんから「駐車場の車のヘッドライトの消し忘れがあるからナンバープレートのナンバーを確認してお客さんみんなに消し忘れがないか聞いて欲しい」と頼まれる。（後で、エンストが起こった場合こちらが助けなければならないなどさらにややこしくなる場合もあるので、仕方なく駐車場まで見に行ってライトがついている車を探し、お店中から車の持ち主を探しています。）

回答No.5

noname#45642

セルフサービスの店はちまたに沢山ありますので参考にしてみてください。（観光レストランや高速道路のドライブインの殆んどが導入していますよ。）

お礼

ant6ena2さんへ
確かにセルフサービスのお店がたくさんあるのも知っているし、そうしたら苦情も仕事も色々と効率化できることは分かっています。
でも、私が働いている店は地元の人が働いていて、今まで働いてきた人がちゃんとお客さんに接してきたから、交通の便が悪かったり大手のお店に比べたら至らない点が多々あるのに、シーズンになったらたくさんの人が来てくれるんだろうなって思います。

私がみなさんに教えてもらいたかったのは『今のお店のスタイルのままでどうすれば、混雑したときでも少しでもたくさんのお客さんにいいサービスができるか？』なんです。
他の大きなお店に比べて自由にさせてもらっている面もあるけれど、所詮はアルバイトの身分なのでお店の改造とかシステム本体の変革までは望んでいません。
それに、例え私が「セルフサービスのお店にしたい」と言ったって、組織が結構ややこしいので（No.1のお礼文章を見てください）通りそうにありません。

回答者さんのアドバイスはありがたいですが、どうしてもそれだけはできません。ごめんなさい。

回答No.4

noname#45642

一部、セルフサービス導入も検討されてはいかがでしょうか？
オーナーや店長、従業員と相談してみてね。

お礼

セルフサービスなんですが、一度お客さんが「飲み物のおかわりが欲しい」ということでなにも言わずに勝手にキッチンにまで入られたことがあって、色々とややこしいことがあったので、セルフサービスを導入するくらいなら、「忙しいときのみの日雇いバイトでもいいから人手が欲しいです」と頼みたいです。

回答No.3

fumidai

一点だけ、気になりました。
「掃除など」です。たとえば、床や調理場の掃除は、前日に終わらせておかないと、ねずみや、ゴキブリの問題がでませんか？

疲れているときに掃除等は、行いたくないかもしれませんが、ドアやトイレの汚れなども、なるべく早く、キレイにした方が、結果的に簡単にキレイにできると言うのが定石だと思っています。

お礼

ご指摘ありがとうございます。
確かに掃除は前日に済ませておくのが衛生面でもいいのかもしれないです。
しかし、閉店時には「全ての部門の会計の清算」「お店の掃除や戸締り」「残っている食材やごみの処理」「翌日の予約の準備や必要な物のチェック」などを閉店間際に来られるお客さんの対応をしながら２,３人で３０分くらいでやらないといけないので、どうしてもトイレ掃除だけは翌日になってしまうのが今の現状です。
ねずみやゴキブリは大丈夫ですが、どうしても汚れやにおいで問題が出ているなと思っています。

トイレはお客さんも店員も共用なっているので、それぞれがトイレに行く時間や休憩時間に各自でペーパー補充や不備がないのか確認をしています。
が、店員に女性が多いので開店時間に男性トイレまでチェックできないのが実情です。

回答No.2

noname#60420

ここに書かれた具体例の対処方法で全く問題ないと思いますよ。
どの例についても落ち度は無いと思います。

一番大切なのは、このようなマニュアルが従業員の方全員に浸透していることです。

質問者様が書いた具体例を紙に印刷して、オーナーに見てもらい、
ＯＫが出たら従業員全員に配布して、共有すべきと思います。
（具体例は従業員全員からも新たな案を出してもらえればと思います）

そうすれば、お客様へのサービスに偏りが無くなるほか、
「○○さんは駐車場お願い。私はレジに入るから」
みたいな相互協力（応用）もしやすいと思います。

まずは基本マニュアルを質問者様が提案することが一番だと思います。
そこから全てスタートするはずです。

お礼

高校生・小さい子供がいる主婦など色々な立場の人がいるので、小さい職場なのに全員がいる日がなかなかないのが事実です。
なので、今は連絡ノートを使って気がついたことをみんな書いて読んで理解できた人にはサインを書いてってもらう方法を使っています。

それに、他の人が得意だけど私が全くできないこと、その逆のことも色々あるので、私は全くできないことについては今の忙しい時期にいきなり全て覚えるのは無理なので時間をうまく使って得意な人に教えてもらっていこうと思っています。

基本マニュアルについては私が一番できる人でも一番の古株でもないので、まず自分でどうすればうまくできるか？を紙に書いてでもまとめてみて、その中でおかしいと思う点を先輩などに聞いていきたいと思います。

回答No.1

st9

繁盛店でのアルバイト　大変ですね。
日常の接客についていろいろと書かれていますが、不思議なのは店長（責任者）が出てこないことです。お店のトップは何をしているのでしょうか？
このような問題・事項について対応策を考慮するのは店長であり、いちアルバイトさんが自らの考えだけで解決することではありません。
質問に書かれている事項をスタッフ全員が「共通問題点」として共有し、一人で悩まずスタッフみんなで解決する方法を探るのがいいと思います。

ただ、客への対処法については、質問を見る限り「客のワガママ」が大半のようで、そのような客に対してはお店として毅然とした対応をしなければいけません。
本来ならこれも店長の仕事なんですがね・・・

お礼

回答ありがとうございます。
店長（責任者）なんですが、私が勤めてるお店はレストランだけをやっているわけではなく、同じ土地で物産品の販売など色々やっているのでものすごく色々とやっていて、私はその中のレストラン部門を担当しているだけです。（たまには他の部門の手伝いもしています。）
地元の人の組合が経営しているといっても過言はないので店長というような肩書きの人もいるのですがその人が一番偉いわけでもなく、普通の会社でいう「社外取締役」のような立場の人が一番上だそうです。
その人のことは私はあんまり知らないんです。
（このことについては、よく分からないところもあるのでこれ以上は書かないことにします。）

だから、たまに「この店で一番上の人出してほしい」という人が来られたときにちょっと困ったりします。
それに、アルバイトの中でも、バイトのチーフのような人もいません。ちなみに私よりも先輩の人もいるのでそういう立場の人間ではありません。

確かに、忙しい日であればあるほどお客さんのワガママやものすごく小さな注文が多いのも事実です。
レストラン部門で一番偉い人は「料理長」にあたる人なので、「忙しい＝注文で手が込んでいる」ということなので、できるだけホールの私たちで小さな対処はしっかりやっていきたいと思います。

ただ、私は短気なほうで顔に困ったことや嫌なことがあると、かなり出るらしいのでどんなときでも『笑顔』をどうやって出すか？も課題のようです。