品質異常の梱包クレーム対策について教えて

質問

• 製造業の梱包仕様間違い対策はどうすれば？
• 朝礼での手順書確認や注意喚起だけではヒューマンエラーを防げない
• ヒューマンエラー対策に情報共有や継続的な教育・訓練が必要

回答No.7

QYE02655

No.3 & 6です。

＞原因は手順書確認不足の思い込みと終業前だったため慌てたのが原因でした。
原因が分かって良かったですね。
原因が分かったのなら後は是正処置を行って、想定される類似の不良に対する水平展開・予防処置を行うだけです。
他の回答者の方のご意見を参考に質問者様の現場に沿った適切な方法を採用・考案して下さい。

＞手順書見る癖などは他社では当たり前なのでしょうか？
弊社では当たり前です。
例えば同一製品に対する同一の単純繰り返し作業でも、作業前に手順書を確認しています。
人間はナゼ、ミスをするのか？ それは人間だからです。
機械は正しく操作して、適切にメンテナンスを行えば設定通り作動します。
しかし、人間は体調、感情、気分などの変調は防げません。それが人間がミスを犯す最大の原因です。
手順書を確認するのはミス防止の第一歩です。
質問者様の会社の梱包仕様は25個入りと50個入り、その他が存在するのであれば手順書を確認させるべきです。
5S(整理、整頓、清掃、清潔、躾)の躾の部分です。
これは、現場の責任者である質問者様が指導すべきことです。
ちなみに弊社では5Sに「作法」、「しっかり」、「しつこく」を加えた8Sを実践しています。
今回のクレームでお客様がどんな迷惑をしたか、また、お客様が不良に気づかずエンドユーザーに流れていったらどの様な問題が発生したか教育しましょう。

＞また終業前のバタバタはないのでしょうか？
ナゼ、終業前にバタバタしたのでしょうか？
工程遅れが発生してバタバタしたのなら原単位を順守した工程計画が組まれていなかったのではないのでしょうか？
もし設備にトラブルが発生して工程が遅れたとしても、バタバタするような体制に問題はありませんでしたか？
代わりに残業する人がいなかったからバタバタした？　残業代が出ないから時間内に終わらせようとした？
御社の経営や人員計画が分かりませんが、終業前にバタバタしないようにするのが現場責任者である質問者様の責務です。

大工さんを想像して下さい。
簡単な家のリフォームなら大工さん一人で工事をします。
大工さんがリフォーム工事の品質を負っています。
しかし、新築の場合、沢山の大工さんを束ねる頭領がいます。
それぞれの大工さんが自分の受け持ちの工事の品質の責任を負い、家という全体品質と引き渡し納期の責任を頭領が負っています。
質問者様は全体を束ねる頭領です。

梱包ミスという些細(失礼)な不具合ですが、自動車、鉄道、飛行機、ロケットなどに使われる部品の品質不良だったら恐いですよね。
経営者はクレームを出した部門の責任者である質問者様の査定を下げますし、質問者様もクレームを発生させた担当者の査定を下げざるを得ませんよね。
しかし、「災い転じて福となす」の諺通り、今回の不良を教訓に類似作業の予防処置を行えば品質は必ず向上します。
どんな業種でも品質を「維持・管理」するだけではダメです。品質は「改善・向上」させなければいけません。
統計的品質管理、最新鋭設備を使った生産も、操作するのは人です。
泥臭いやり方ですが「しっかり、しつこく」教育してミスの発生を抑制するのが肝要です。

補足

どういう風に朝礼などで注意を促せばいいですか？
＞「手順書をみないとこういったクレームを起こりうるのできちんとかくにんするように」
とかでは響かないですか？
悩める問題です。
他社だと梱包工程あるとおもいますが、ウチは完成+梱包工程が一緒になってるので最後の歯止めがありません。