仕事ミス防止のための"確認作業"について

質問

最近仕事でヒューマンエラーによるミスを犯しました。

それはデスクワークで、ある資料の体裁チェックを行うために、
先輩から見本となる一例を作成いただいて、
それを私自身が印刷し、それを見ながら行えば上手くいったのですが、
"見なかった"ために、大量のミスをしてしまいました。
結果、リカバリが大変なことに。

その先輩からの指摘では、以下が問題のようです。
・確認が甘すぎる
・覚えたと思い込んで作業している。

とのことです。

改善策は確認すればいいわけですが、

私の言い訳としては、
私は自信があったので、見ることを怠った。
正確には、"適当に見た"ということになります。
ざっくり見ればわかるだろう。あまり見ることに時間をかけると、
仕事で結果を出せない。仕事が遅いのも問題なので。と

ところが、その先輩は、自信があるにも拘らず、確認するそうです。
それでも私より早い！！

品質が悪くて、結果仕事が遅い私と、
品質が良くて仕事も速い先輩、

評価は歴然です。

そこで改善策を考える上で私が思ったのは、
自信のある人が確認作業を怠らない理由とは、
何が考えられますでしょうか？

その先輩いわく、自信があっても確認するのが普通だそうですが、
私に言わせれば、自信があるなら見ないほうが仕事が早いのでは。
と考えてしまいます。

皆さんは、たとえ自信がある作業でも、確認作業を怠りませんか？
確認を怠ったために仕事でミスを犯した場合、
その後に行った改善策でどのようなものがありましたか？

結果的に効果がなかった改善策も、その後どうやって改善したのか、
ご教授下さい。

ちなみに、既に実行していた対策としては、
・自ら体裁チェック用の作業チェックシートを作成し、
自分が行うことを書いてから作業を行う。
ただし、チェック結果を予測で書いてしまうことが多々あります。
確認するポイントが同じなので、発生する修正内容も同じため。

・その先輩とのダブルチェック、
これは最後の手段ですが、このやりかたは、私自身のためにならないとのこと。
あくまで私自身の改善が求められています。

・大量にある作業の一例を自らやってみせ、
その一枚のみ、先輩に確認して頂き、OKなら、あとは流れ作業のように行う。
しかしこれも、人任せなんですよね。

う～ん、何か良い改善策は無いものか悩んでいます。

是非ともご教授を!

回答No.6

williumblake · ベストアンサー

根拠のない自信を、過信と呼びます。
　質問者さんは、失礼ながら自信と過信の区別がついていないように感じます。

　自信を持つことができる分野と、そうでない分野があります。
　仕事の手順や、大まかな流れを考えて仕事をすることなどは、自信の範疇ですが、必要事項は何かとか、リストを網羅していくような、事務的な勤勉さを要する分野では、自信があっても細かい抜かりが生じやすいもの。
　先輩方はそういう、自信を持っていい部分と、リストや作成例などと照合して確認すべき部分とを明確に分けて考えているのでしょう。

　私が仕事を覚えるときに先輩から言われたのは、「記憶で仕事をするな、記録で仕事をしろ」ということでした。
　自信がある、というのは記憶、確認するというのは記録だと思います。
　レベルの高い、できる人間ほど、基本や確認を怠らない、だからこそ「できる」のだと思います。　

　よって改善策は、「自分を過信しない」、「素早くやる部分とじっくり確認する部分とを自分の中で明確に分ける」、「速さを求めようとあせらない」ことではないでしょうか。
　心に余裕があれば、きっと冷静に的確にミスも発見できるでしょう。
　作業の要所要所に、定期的な確認の時間・手順を入れる、というのもいいかもしれません。

お礼

返信遅くなりまして、申し訳ございません。

総じて、納得です。
的確なご意見、ありがとうございます。

自分が担当する仕事を、もう一度見直して、
その特徴をまとめてから、分析してみようと思います。

回答No.9

coai

抽象的な言い方になりますが、縦軸横軸のチェックが必要なんですよね。
そのチェック作業ができる体制作り、これが可能なのかどうか判りませんが。

作業の最中に、当然注意して間違いがないように作業しているわけです。
これを縦軸と呼ぶとして、別の手段で「間違いない、大丈夫」と確認できると、それが横軸のチェックとなります。

人間には思い込みがあるので、自分のやった作業をなぞって再確認しても、その確認の際に再度同じ間違いをしていないとも限りません。
別の方法で確認するから、自分のやった作業の確認ができるわけです。

仮に1000通の郵便を出す作業があるとして、封筒に一枚一枚切手を貼らなければならないと仮定します。
切手を大量に用意して、一枚一枚貼って送ったとすると、もしかすると2枚封筒が重なっていて貼り忘れがあるかも知れない。
郵便が戻ってきて、相手に届くのが遅れてクレーム対象となるかも知れない。
そのために貼り終えた後にチェックの必要があるわけですが、自分のやった作業で自信(思い込み)があるので、チェックがおざなりだし、同じように重なった封筒を見落とす可能性もある。

縦軸(同じ手段で作業をなぞる)だけでは、チェックが不十分だという例です。

もしこの作業を開始する前に、切手を1000枚数えて準備しているとどうでしょう？
作業終了の際に、切手が1枚あまったとすれば、確実に貼り忘れがある事が明白です。
1枚余っているという事実の前には、思い込みなどが紛れる余地などなく、おざなりではないチェックで貼り忘れが発見できると思います。
あるいは、再度チェックして全部に正しく貼られている、封筒が一枚足りないということに気付けるかも知れません。
足元に落ちているのかも知れませんし、プリンターの中に最後の一枚が詰まっているのかも知れません。
出力した人のミスで、999枚しか印刷されていないのかも知れません。

横軸(別の手段で作業を確認できる方法)を考えるだけで、チェックが簡単になるという例です。

実際には、1000枚一気にやらずに100枚ごとに方向を変えて重ねればミスを絞り込み易いとか、色々工夫の余地はまだまだありますが、仮定の話を突き詰める必要もないし、そもそも料金別納郵便という手段もあるので、突き詰める価値もない話ですが。

まあ、そんな風に横軸チェックの方法を考えるのも、作業に対する一つの姿勢なわけです。
作業によっては、横軸チェックが考えられないものもあり得ますが…まあ、考える事に害はないですし、もしうまく思いついた場合の利益は計り知れないので、いいんじゃないですかね。

お礼

返信遅くなりまして、申し訳ございません。

＞縦軸横軸のチェックが必要なんですよね。
そのチェック作業ができる体制作り、これが可能なのかどうか判りませんが
⇒たしかに、縦軸横軸のチェックというのは、
難しいと思いました。
しかし、こういった発想は大事なので、
アドバイス頂き、ありがとうございす。

今の仕事でなくても、こういった発想をもつのは
大変汎用性があり、こんなことに気付くのは、
経験の成せる業ですよね。

回答ありがとうございました。

回答No.8

usagidoshi7gatu

>・自ら体裁チェック用の作業チェックシートを作成し、自分が行うことを書いてから作業を行う。
仕事内容をメソッド（一連の作業）毎に分けたチェックシートを作りましょう。

>ただし、チェック結果を予測で書いてしまうことが多々あります。
予測で書いたらダメです。
自分が行った仕事の結果を点検して、失敗の多い箇所をしっかりと調べましょう。

失敗の多い箇所が分かったら、失敗しないようにその箇所の技術を磨くべきです。

・　その職種によって必要な技術が、どれだけあるのか把握しましょう。
・　個々の技術に自分がどれだけ熟練しているのか、自覚しましょう。
・　未熟な技能があるなら、そこの腕を磨くような経験を積みましょう。
・　自分自身の技術がどれだけあるか理解できるかは、自己採点のチェックシートが大きな役割を果たします。

回答No.7

rurouninndesu

こんにちは

私の場合、どんなに自信のある完璧と思われる作業・仕事においても確認はします。
最低１回。時間に余裕があるときや少しばかり難題を振られたときなどには３回は確認するようにしています。

何故かというと、間違っていることによりミスの修正をしなければならなくなった時、その量が多いと余計な時間がとられ、次の仕事に手が回らなくなるから。
また、いくら仕事ができると言われる上司や先輩でも結局、自分の仕事にプラスして部下の書類等の確認作業を行うわけですから、どこかで手抜きや確認ミスが発生するかもしれない、と考えるからです。

仕事・職種によると思われますが、私の就いていた仕事（怪我によりその仕事を続けられなくなったため退社しましたが…）は一切のミスが許されないような仕事なので、責任も重大・下手に間違えると納期に間に合わない・損失により云十万～云千万の赤字を発生させる可能性があるため、適当にできなかったことも確認を怠らない要因です。

幸いまだ大きなミスはしていませんが、ミスしないように心掛けているのは
１：自他共に100％の達成ができる人はいないので（人は信じられないので）自分が100％になれるようにする（確認等は必ず行う）
２：確認なんて…と甘えたくなってもその仕事に関わる他の人の迷惑・手間を少しでも省けるように、と考えようにする
３：１回目の作業（文章作成等）は早く（または遅く）・確認時はその逆の速さでこなすようにする

要は危機意識…というか問題意識を強く持つことだと思います。あと、甘えを捨てる。
ただ漠然と石橋を渡るのではなく、壊す寸前まで叩いて渡るほうが、まだ上司・先輩からの評価は得られると思います。
やはり評価されるのは確実性、次に処理速度ではないでしょうか。

お礼

返信遅くなりまして、申し訳ございません。

＞やはり評価されるのは確実性、次に処理速度ではないでしょうか。
⇒先輩に同じ事を言われました。

rurouninndesuさんの投稿内容を見ていると、
自分の仕事でも当てはまるような気がして、
まるで先輩に言われているようでした。

回答No.5

saltmax

危機管理の前提は
人は必ずミスをするということです。
ミスをしない人はいません。
思い込みも勘違いも発生しますし
同じ作業を繰り返せば当然疲労もしますし
注意力が散漫になって見逃しが生まれます。
銀行員でも列車の運転士でも商業航空のパイロットでも
必ず見逃しや勘違いが発生しないように
紙でチェックし記録を残します。
作業手順書やチェックシードは
仕事がよくわかっている人が作らないと
それに抜けがあれば目的を達しません。
サンプリングチェックで済む話ではないでしょう。
1つでも抜けがあったり間違いがあれば
信用を失う話なので
全数チェックが基本だと思います。
効率化を推進した作業手順の構築は
また別の話でしょう。

お礼

返信遅くなりました。

＞つでも抜けがあったり間違いがあれば
信用を失う話なので
全数チェックが基本だと思います。
効率化を推進した作業手順の構築は
また別の話でしょう。

⇒その通りです。
現場でも同じ事を言われました。

ますます先輩の指摘に説得力を感じ、
身に染みます。

＞効率化を推進した作業手順の構築は
また別の話でしょう。
⇒　たしかにそうですね。

回答ありがとうございました。

回答No.4

k-josui

> たとえ自信がある作業でも、確認作業を怠りませんか？
「人は間違いを起こすもの」という認識があるので、自信があっても必ず確認します。
その確認も、自信があると思い込みで確認をしてしまうので間違いを見逃します。
必ず間違いがあると自分に言い聞かせて「間違い探し」のつもりで確認をします。

回答No.3

lv4u

>>う～ん、何か良い改善策は無いものか悩んでいます。

素直に真面目に、予測で記入なんて「手抜き」をしないで、作業チェックシートに従って淡々と確認作業をすることが改善策でしょう。
何を悩んでいるのか不思議です。

回答No.2

rikimatu

販売業でしたが、注文で自信を持っていたので確認せずに
物を渡して何が入っていないとか、絡まれたことがあります。
商品が入っているのにイチャモンつけてきたというのもありましたから、
自信があっても、確認をして取りに来たらお客さんの目の前で確認をするようにしました。

こればっかりは、先輩の言うとおり自信があっても確認をするものですよ。
確認をして早く仕事ができるように工夫した方がいいですよ。

回答No.1

norikhaki

ミスがないと言う自信は
確認作業をきちっとしてるから生まれてくるんです。

確認もしないでミスがないと判ります？

あなたの自信は自信じゃなくて思いこみです。

＞チェック結果を予測で書いてしまうことが多々あります

これがダメ。何もチェックしてないことと一緒です。
何の対策にもなってません。

改善策はともかくきちっと確認作業をすること、です。