お客さんの立場で考えて下さい

質問

お客さんの立場で考えて下さい。

自分はスーパーで勤務していますが昨日、レジ業務中にお婆さんが割り込んできて「指輪落としてんよ、見つけたら電話してよ」と言ってきたので自分は「それではお手数ですがサービスカウンターへお申し付け下さい」と手でサービスカウンターの方向を指して案内しました。

そしたらお婆さんが「もう…いいわ…ここサービス悪くったね」とムッとした表情で去っていきました。

自分は何か気にくわない事を言いましたか？
お客様の立場で意見を下さい。

一応他の店員に聞くと「基本的にそれはサービスカウンターに案内すればいい」との事ですが…

回答No.4

noname#177763 · ベストアンサー

こんにちは。

私がお客さんの立場なら質問者さんが探してくれると思うでしょう。
たらい回しにされて怒ったのだと思います。

お礼

たらい回しされたとお婆さんが思ったんですね。自分の対応が甘かったかもしれません。気をつけます。ご意見ありがとうございます。

回答No.11

kaiyukan

事務的にされると、特に年配の方は寂しく思うかもしれませんね
「まあ、それは大変！」というような感じの言葉や表情があると嬉しいのかも。
オーバー目にｗ

私も大事な忘れ物した事がありますが
それは困りましたね、という感じを出してくれると嬉しいです

お礼

お客さんの話に乗って対応すればお客さんの反応はまた違ったのかもしれませんね。思えば自分の対応は如何に愛想なかったのか(笑)ご意見ありがとうございます。

回答No.10

noname#177763

こんにちは。 追伸です。

レジの業務中ですから持ち場を離れる訳にはいきませんね。
レジ応援のボタンを押して誰かに来てもらって、
その人にサービスカウンターまで案内したら良かったと思います。
「行って下さい」と「ご案内します」ではかなり違うと思います。

お礼

出来ればサービスカウンターまで直接案内したほうが相手の反応も変わっていたでしょうね。無線か手の空いている従業員が近くに居れば良かったですが…。ご意見ありがとうございます。

回答No.9

STICKY2006

。。。や、やだ（汗

んな偏屈なばーさんになったつもりで考えたくない（汗
自分なら、サービスカウンターでお願いします。って言われりゃ納得するし。。。

「言い方」が、ムカつく言い方じゃなければ、その対応で納得する人は多いと思うけど。
（逆に、割り込まれた側の客の方から批判受けてその対応がめんどくさそうだし。

「申し訳ありませんが、そちらの内容については、サービスカウンターの方で取り扱っている内容ですので、あちらのサービスカウンターの方でお願いいたします。」
というか
「あぁ。すいません。サービスカウンターで言ってくれる？」
というか
じゃ心証がずいぶん違いますからねぇ。

あえて言うなら、丁寧な言い回し。
について考えてみるといいかも？ぐらいです。

>>自分は何か気にくわない事を言いましたか？

上でも言ったように、特に変でもなく、普通は納得する内容。なので、「へんなばーさん」が相手だったから悪い事なだけ。

接客仕事で、「万人に合格点もらえる接客」なんて絶対存在しませんので、あまり深く悩まない方がいい。

。。。コールセンターとかだと、頻度的にはそんなに無いはずですが「あまりにも理不尽なクレーマー」に対応した際に、
それを真に受けて。。。深く考え込んで。。。を繰り返して、心が病んでしまう方は結構いるそうですよ。

言い回しの話なだけで、マニュアル対応。で問題ない話。ですよ。

お礼

人それぞれ反応が違うので従業員は対応の見極めが難しいです。自分の対応は間違ってはいないが完全に正しい訳でもないんでしょう。人によっては被害妄想にまで発展してしまう…接客は難しいです。ご意見ありがとうございます。

回答No.8

noname#176089

＞「それではお手数ですがサービスカウンターへお申し付け下さい」と手でサービスカウンターの方向を指して案内しました。

自分が店員なら、「それはそれは大変ですね！見つけたらすぐにご連絡しますので、あちらのサービスカウンターにご連絡先をお伝えください。店員皆で探しますので。」くらいに言いますね。

同じサービスカウンターに行けと言われるにしても、言葉を選べば悪気もしなくなるものです。
営業力やサービスの印象は言葉で変わってきますしね。

質問者様の言葉と例に挙げた言葉とでは、１～２秒、例のほうが長くなるだけです。
それで客の印象が少しでも良くなるのであれば、と思いました。

客の立場としては、指輪が無くなったのが自分にとって大変な事だから、それを理解してほしかった、店員の言葉がぶっきらぼうな言われ方だと勘違いして、面倒がられたような気分になったという感じではないかと思います。

被害妄想が強い客だったんでしょうね。質問者様の御苦労、お察しします。

お礼

ご意見ありがとうございます。言葉一つで相手の反応に大きな差が出てしまうんですね。お客さんの話に乗る事も重要ですね。

回答No.7

eroero1919

あんま気にしてもしょうがないですよ。
そのおばあさんからすれば「私をないがしろにされたのがムカつく」というところでした。だから、そのおばあさんに親切にすればそのおばあさんは喜んだでしょう。
しかし、その後振り返ればレジのお客さんが憤怒の表情で「さっさとレジやれよ」といわれたでしょう。つまり、どっちかを優先すればどっちかが不満を持つ二律背反の立場にいたわけです。

私は接客業を中心に人と接する仕事をずーっとやっていますが、人への対応に絶対の正解なんてありません。「ごたくはいいから単刀直入にいえ」という人もいれば「なぜそうなったかきちんと説明しろ」という人もいます。
それに、女性っていうのは「ほっといてよ」っていいながらほっておくと「なんでほっておくのよ」っていう生き物ですからね。おばあさんも女性であることには違いありませんから。

お礼

ご意見ありがとうございます。状況が状況で今相手にしているお客さんだけで精一杯でした。横から入ってきたお婆さんに神経を向ける訳にもいかず…少々たらい回し気味でした。これは仕方がないと考えるようにします。

回答No.6

cxe28284

普通に当たり前の対応だと思います。年を取ると短絡的になります。
本当はフリーの店員さんが一人店の中を回ってくれていて、
そのおばあっさんを案内出来たらよかったのに、と思います。」
私も大手のスーパでなにが、どこの売り場にあるのか尋ねやすいのに、といつも思います。
あなた一人が悪いわけではありません。
サービスカウンターをもっと目につきやすいところにすればいいのにね。
高齢化社会で店の責任者はもっと配慮するべきでしょうね。

お礼

ご意見ありがとうございます。接客と対応のレベルと店の環境を改善すべき事かもしれませんね。

回答No.5

ht218

貴方のとった行動はマニュアル的に正解だと思います。

年齢等に関係なく、いろんなお客様がいらっしゃいます。
なので、マニュアルは、最低限の接客マナーと思ったほうが良いのでは・・・

精算中にその場を離れることはできないと思いますので、それは大変でございますねと声をかけ、お婆さんか次のレジのお客様に、少しだけお待ちいただけますかと言って他のスタッフにお願いするとか。

一声かけるみたいな、ちょっとしたことだけで、お客様の反応って案外かわったりもします。

お礼

自分の対応がお婆さんにはちょっと冷たかったのかもしれませんね。接客とは難しいもんです。ありがとうございます。

回答No.3

Epsilon03

> 一応他の店員に聞くと「基本的にそれはサービスカウンターに案内すればいい」との事ですが…

それは基本であって毎回当て嵌まる訳ではないでしょう。
レジが混んでいるのにその様な行為をされれば、レジ待ちをしている客側にとっては「何やっているの！？」と思えますし。
実際レジを放り出して行く店員も居ますので、レジ待ちの客側としては迷惑ですね。
通常ならレジに業務連絡用のマイクが設置されていると思いますので、他の店員を呼び出して預けるのが正解でしょう。

お礼

ご意見ありがとうございます。他の店員を読んで対応してもってサービスカウンターまで案内してもらったほうが良かったのでしょうね。従業員の自分の対応はお婆さんからすれば自分の要望が振り払われたように見えたかもしれません。気をつけます。

回答No.2

noname#165281

そういう老人は結構いるようです。

気にしないことです。

お礼

ご意見ありがとうございます。ちょっとした事でムッとなるのは老人ってそんなもんなんですね。

回答No.1

noname#188107

＞自分は何か気にくわない事を言いましたか？

前の店員さんそういう時に
他の店員を呼ぶか、手が空いていたので、
そのお婆さんをサービスカウンターまで
連れて行ってあげて、あれこれと
やさしく聞いてくれたんでしょう。

それこそ、嫁の愚痴まで。

そういうお祖母さんの価値観は、
「自分のことをどこまでかまってくれるか」だからです。

お礼

なるほど…お婆さんからすれば従業員である自分の対応はおそらく非常に冷たく感じたのですね。ご意見ありがとうございます。従業員の自分はなるべく年代の道徳観や心理について勉強すべきですね。