メーカーの対応に困ってます

質問

社内のシステムを担当してます。

新規にシステムを導入したのですが、

その中のとある製品について障害があり、

その調査を製品のサポート部署に問い合わせています。

しかしそのサポートの担当の、不誠実な対応に悩んでいます。

昨年の11月から調査をしていますが、まだ解決ができません。

担当者から提示された解決策でも、解決ができず、

当ての無い資料採取を求められ、こちらで調整して送付したのですが、

（採取には、現地に出向いて時間や金銭も発生しています）

調査を放置して、こちらから催促しないと返事が無かったり、

挙句には、根拠無く、他製品の責任に転嫁し、

一方的に調査を打ち切る連絡をしてきたり、

やる気が無いのが、見えみえです。

調査の回答も、前回、前々回との回答と話が矛盾していたり、

こちらもウンザリしてきました。

今後どういった対応をすべきか、悩んでいます。

問題は解決していないので、もういい、と言う訳にもいかず・・

１．先ずは担当を変えてもらう
２．問題の解決への道筋を説明してもらう（グダグダで前進がないため）
３．向こうのサポート部署の役職に一度出てもらい、話の経緯と状況を説明してもらう

など考えていますが、有効な対応はありますでしょうか・・？

回答No.1

nihiros · ベストアンサー

新規にシステム導入（11月）にされたとの事ですが、御社側で
検収処理（システム受入処理）はされたのでしょうか?
また、検収されたのであれば、保守契約はされているのでしょ
うか?
検収処理がされていないのであれば、相手会社の窓口責任者
（役職）と御社側役職責任者を含め解決期限を切って、本来
システム導入する事での効果が発揮されていない事を理由に
返品する 旨の協議をしては如何ですか?
相手が導入保守会社でメーカーが別である場合は、メーカーも
含めるべきです。
検収後に保守契約されているのであれば、障害発生における御社
不利益を伝えて交渉すべきです。
システム担当者同士の対応で無く上位層への報告を行い会社ど
うしの課題として対応するのが解決への早道と思います。
協議の前に 下記の内容をまとめておく事をお勧めします。
(1)システムが他と連携している場合は、責任分解点を明確にして
同システム側に問題がある事を明確にする。
（現在原因場所が不明な場合は、連携する側のシステム保守会社
と一緒に切り分けを行い原因がどちらにあるのかは、はっきりさ
せる必要があります。）
(2)不具合内容（現象）をはっきりさせて伝える。
（原因は不明でしょうから現象をまとめる）
障害履歴（発生日時、停止時間帯、内容等）をまとめておく
(3)11月の設置からの対応履歴を相手側に提出させる事と御社側の
対応した内容を整理して御社対応における損出を数値化して
提示できる様にしておく。
（対応したした工数×御社人件費、交通費など）
(4)保守契約をかわしているのであれば、損害賠償の項目について
も活用できるか確認しましょう。

上記の対応をすれば、担当者どうしのの話でなくなり、相手の会
社も本腰を入れて対応して対応してくるでしょう。
資料採取とありますが、保守契約上で保守会社の作業範囲なのか
契約外の範囲なのかもはっきりさせておきましょう。

担当者の対応が悪いのであれば、何がどの様に悪いのかを明確に
した上で変えてもらいましょう。

お礼

有難うございました。