Sサポート窓口の応対

質問

パソコンの修理サポートで、2度も修理がまともに行われず、説明を求めるも的確な回答が得られない、またその運送業者が不在票を入れないことでさらに時間ばかり掛かった（2ヶ月使えず）。サポートは申し訳ないの一点張りで輸送についても当方の責との言葉ではあるが、結局は口頭の謝罪以上にない。担当者から折り返しの事情説明を求めても詳細に触れることなく「申し分けない。」の感情のこもらないオウム返し。この謝罪の対応にメーカーのサポート責任者から謝罪を求めたい。メーカーのHPからはすべて同じ電話番号で飛び越えた接触ができない。どうしたらいいのだろうか　当方が諦めるのを待っているのが見え見えで、「対応しない」という対応の様。余りに馬鹿にされた対応。なんとか謝罪させる方法は無いものでしょうか。

回答No.4

nrb

個人的な話です　色々調べた結果です

　会社によって苦情の窓口体制がどうなっているかで結構判断できます
　JR○本　総務課の下に苦情窓口がある
　総務課長を超えて調査する権限が無いのが判明した。
　なんぼ苦情いっも調べられないので進展しないんですね。まいりました、電車は乗らんと仕方ないし物やサービスだったら替えれるのですけどね

　悪い会社は課長級以下ですね
　飛ぶ超えて調査する権限が無く、上に書類を上げて方針を決めないと進みません
　ひどい会社では窓際族のポストの所もありますね

良い会社は
　社長直属（又は役員レベルが最高担当者）に苦情窓口がある
　問題があると、強力に社内調査ができ対応力も十分ですね
　このような会社はクレーム情報が重要であることを認識しているのですね
　そうクレームが宝の山なんですね

　　ある居酒屋にぼろくそクレームをつけると２時間後には回答が・・・
　工場の設定時間間違えてました、すぐ対応しました。今回の、店長が確認でして出さないようにしなくてはいめませんでした、改めて教育については再度いたします

　この返事は満足でした。早い回答にずごーい、言えは、ちゃんと反映される会社なんですね。
　また行きたくなってしまいました。
　いつも利用されていただいてます。
　苦情を言って良かったです。

　ちなみにクレームは一番下の人には話さない、権限のある人に代わって貰って話しをしましょう
　伝言ゲームで話の意味が変わるので上の人に代わってもらいます
　それにサポートセンターや苦情窓口では対応できないところは、本社の総務あたりにつないでもらって、こうゆう事を説明します
　説明するとあっさり方向が良く成る事が多いです
　そのとき時には簡潔に
　謝るばかりで、聞きたい情報が聞けません
　なぜ２回もまともに修理ができなっかたのを聞きたいのです。謝罪よりもそれが私にとっては重要なんですと言えばいいですよ
　それがコツです。ある会社では株主ですと言うと対応が変わった所もあります

　ではでは　頑張って下さいね

回答No.3

tonton2

悪質なクレーマーと判断されているのでは？
口頭で謝罪あればそれであきらめるのが
よろしいかと。

回答No.2

miyacchi518

S社がどこのメーカーなのかわかりませんが、サポートが非常に悪いことで有名なソー○ックなのか、それほど評判の悪くないシャ○プなのか、個人的にはかなり好印象のソ○ーなのか・・・。

以前、パソコン教室を運営しているときにお客さんからの依頼で何度もサポートとやりとりをしたことがありますがメーカーごとにかなり差がありますね。

結局、現状のサポート体制がその会社の方針ということになってしまいますし、それ以上の謝罪は難しいと思います。

>2ヶ月使えず・・・

この期間については修理対応では決して長いとは言えないと思います。状況によっては2週間程度で可能かもしれませんが壊れることが当たり前のようなソー○ックでは修理品を抱えすぎて3ヶ月かかるのは当たり前のようにありますし、シャ○プでは1ヵ月半、ソ○ーは1ヶ月かからず・・・でした。ただそれぞれの故障の状況が違うので比較は難しいですけどね。

今回は2回も修理をしているとのことで頭に来る気持ちも大変わかりますが、すでにサポート側で「クレーマー」として要注意人物になっている可能性が高いです。

とりあえず本社に「内容証明」にて状況を説明したものを送るのが良いのかと思います。ただその手紙も結局サポートに回され「今度は郵送だよ」くらいにしか思われないと思います。

同じような思いをしている人がかなりいらっしゃいますから一人ひとりにいちいち対応できないのが現状だと思いますよ。

お礼

私には、ソ○ーは好意的には感じられませんでした。コールセンターで代行でサポートを行っているわけではないとのこと、謝罪が「申し訳ありませんの繰り返しのみ」で経緯を説明しろにも何ら説明なし。次の手を打つにもおっしゃるとおりの対応ではないかと思います。事実、本社HPからの問い合わせにはサポートに転送しましたで終了です。IR担当などにツメル、海外機関投資家に対する株主権アドバイス機関などへの提言などでへの投稿をするなど考えています。誠意が感じられる説明と謝罪のみ要求しているのに先方の対応があまりに事務的で、その担当者自身もおかしいと思っているようです。（会社のマニュアルどうりの対応に板ばさみのようです。）1回修理を出して、先方の配送の不手際で時間がかかり、開けたとたんまったく直っていない、返送すると（直っていない）症状が確認できました、、、、2度目はオペレーターの不手際で指定の配送がされない。どうしてそうなったのかと説明を求めるも先の対応なのです。このまま諦めて、このような状況が続くことは許せません。かつてのこの会社に対しては就職まで考えるほどのほれ込みでした（当時と現在では技術も同一とは考えられないほど悲惨ですが）商品に対応の遅れがあったとしても、サービス対応ぐらいはしっかりしてもらいたいものです。怒りも当然ですが、悲しくなってきます。この会社の前途に

回答No.1

nrb

本社へ直接苦情を言えば良いのでは無いでしょうかね