東芝のサポートセンターの対応

質問

東芝のサポートセンターの対応にモヤモヤしてます。

去年購入したエアコンの設定が出来なくなり説明書を確認、手順通りにやっても、上手くできない？状態になった。

詳しい状況は、リモコンで各種設定をする機種ですが、デフォルトで自動運転が選択されていて、除湿を選択したくて、運転切り替えボタンでドライを選択しようとしても、ドライが選択できずに自動運転になる。自動運転は動く。

サポートへ問い合わせ、説明書見ながらやった手順を説明、手順はあってるとの事、そして、故障なので修理依頼してくれとの対応。

確かに保障期間内だから修理依頼しても良いけど、本当に壊れてるの？？電源は入るし、自動運転は動く、リモコンでモード選択ができないだけ？何かリモコンの不具合とか、通信のエラーとかじゃないの？去年買って暖房としては使ってないので実働は１か月位のエアコンが壊れるか？と質問、私としては、通信機器でエラーが起こった時に何か小さい穴とかどっかのボタンを長押しして再起動というかリセットするような動作が無いのかとか聞きたかった。サポートの若い兄ちゃんは販売店を通しての修理対応以外無いとの一点張り、再起動やリセットはできないとの事。仕方なく電話を切る。

何かモヤモヤした気持ちで、故障を受け入れきれずに何度かトライすると、偶然ドライモードに切り替わった！リモコンの反応が悪いのかと思い近づけたり角度を変えたり、すると数回に１回は切り替えられるようになった。一応念の為と思いリモコンの電池を交換すると普通に使えるようになった。

結局リモコンの電池切れだった。

確かにリモコンの調子が悪いなら電池切れを真っ先に疑うべきなのかもしれないが、この機種のリモコンには液晶画面があり、その液晶は通常通り映っていて、自動モードの運転は普通にできていたので、電池が切れてるとは思わなかった。要は電池の容量が少なくなり、ギリギリ液晶は表示されていて、オンオフだけ可能で液晶での操作は無理だった。そらリモコンの液晶が消えてたら電池切れを疑うけど、液晶映ってたら電池切れなんて普通疑いますか？最近の機器って液晶映っても電池切れの可能性があるなんて当たり前なの？

電池切れで操作が不安定になっても、液晶の表示はされるって作ったメーカーなら知ってて当然なんじゃないの、液晶の表示は電池のギリギリまで可能なように作ったのはあんた達じゃないのか？

専用のサポートなら、「その機種は液晶が表示されていても電池残量が少なくなるとリモコンの操作が不安定になりますので、電池交換を試して下さい」って言えないのか？

兎に角こんな事で販売店に修理を頼まなくて良かったけど、一流メーカーの電話サポートってこんなもんですかね？

回答No.4

kzr260v2 · ベストアンサー

結論から申しますと「コールセンターの担当者は、だいたいそんな感じ」となりがちです。

ごく一部の企業を除き、コールセンター業務は他社に委託しています。担当者の意識や、担当営業マンの指示によりますが、担当者が担当する製品やサービスに愛着や忠誠心はまったくない、なんてことはざらにあります。

つまり今回でしたら、担当者は「かかってきた電話をさばく」ことだけが重要で、東芝という会社やその製品がどのように見られても関係ないと思っているパターンが考えられます。

では、今回のような場合に、リモコンの電池交換などをご案内したり、その作業にお付き合いする担当者がいないかと言うと、居るはずではあります。ただ、そのような対応は時間がかかるので、よほど運に恵まれないとその人にはあたりません。「コールをさばく人」にあたる確率のほうが高いです。
また、現場の雰囲気は「はっきり明言しないけど、さばくことを重視して」となっているはずなので、先程のような丁寧な対応をする人は肩身が狭くなります。また、厄介なことに、丁寧な対応をするとお客さまは「あれもこれも」と粘着しやすくなるという負の側面があります。

「さばく人」を重視する理由は、対応した電話の件数で、企業から支払われるからです。つまり現場では「さばく人」は売り上げに貢献しますので評価され昇給しますが、「丁寧な対応する人」は昇給面での評価は一般的にされません。丁寧な対応に感激して感謝状がきたりすることもありますが、それは売り上げに直結しません。

こんな感じで、東芝のようなコールセンター業務を委託する企業は、仕組みとして「お客さまの満足」にお金を出しません。そして、他社でもあるので、現場の担当者の給与にも口出ししません。このような流れでは「さばく人」しか残らないのです。

※
このような流れになった原因は、日本政府の財政健全化志向や緊縮財政志向だと私は考えます。この30年間で、G7中、日本だけが平均給与が横ばいか下る傾向にありますが、他国は倍になっています。そして日本だけが緊縮財政と財政健全化をしています。消費税や保険その他上がった分、実質は大きく収入は下がっています。これでは消費は冷え込むしかなく、企業もできるだけコストカットせざるを得ず、コールセンター業務を委託することが一般化してしまいました。さらには製品開発も外部委託することも増えてきています。お客さまの声は聞きにくくなり、物作りも社外となれば、日本の製造業が落ち目になるのも仕方ないようです。

以上、参考にならなかったらごめんなさい。

お礼

ご回答ありがとうございます。

東芝は大企業というイメージでしたが、電話でのサポートなんてどこもそんなもんなんですね。

売る時は電話での万全なサポートなんて言っててもそんなもんなんですね。ちょっと東芝製品はもう選ばないかなって思いました。

回答No.3

gongorogon

説明書を読まれたとのことですが、「困ったときは」は読まれました？
リモコンが効かないという項目はありませんでしたか。
サポートも気が利かないですが、液晶のための電流と作動させるための必要電流が違えば、液晶だけが点灯してもおかしくないですよね。
車で言えば、エンジンはかからないけど小さな電球は点くって感じです。
世の中つねに勉強。授業料が掛からなくて良かったじゃないですか。

回答No.2

eroero4649

今どきどこのメーカーでも、自前でサポートセンターを運営しているところのほうが稀だと思います。

おそらく東芝から委託を受けた人材派遣会社が運営するコールセンターの、時給1200円くらいで雇われている非正規のオペレーターがやっていると思います。

そもそも東芝って例のウエスチングハウス問題と粉飾決算で事実上倒産していますからね。コストカットのためにアフターサービスなんて外注に出していることでしょう。サポートなんていくら頑張っても利益を出す部署ではないので、どこも力は入れないんですよ。

回答No.1

q4330

その状態で原因となる可能性は
1）リモコンボタンを正しく認識していない。
2）リモコンが正しい信号を出してない。
3）信号が弱くてエアコン本体まで届いてない（弱くなってる）
4）本体が正しく信号を受信してない。
5）本体が信号を受信したがその処理を誤ってる。
これのどれが原因かは調べないと判らない、確率はすべて同じです。