水掛論のクレーム処理法

質問

どういった対応がベストだったのかわからないので皆さんの意見を聞かせてください。
私は水道局に勤めています。

ある日、一本の電話がかかり、その内容は「車とのすれ違いの時に空き地に入ったらそこに立っていたビニル管を折ってしまって水が吹き出している。なんでこんな所に剥き出しの管があることを許可してるんだ！」といったものでした。
その時に修繕費の請求先を確認したら、修繕費は俺が払うがとりあえず現地に来いとのこと。
現地に行くと、現場の近所の外壁塗装をしている電話の本人と、近所の人３名がいました。
そこで電話の主は、再びそこにある水道管に対しての水道局の落ち度はないのかときたので、
あくまで私有地の管なので水道局としての責任は無いことを伝えました。それについては納得せざるえなかったようですが、次に値切り交渉が始まり、水道局はあくまで業者を手配するだけだと説明すると「お前がちょこちょこってなおしてくれればいい」と言った内容に変化しました。
道具も無いし、水道局自体は修繕はしないと伝えると、次に開き直った感じで「なら連絡いれなかったらよかったよね。車をぶつけたって連絡いれなかったら水道局の費用で直すでしょ？」と同意をもとめてきます。
事実はそうなるんですが、「水道局の立場としては『そうですね』とは言えません」（この表現は反省）と応えるとニヤリとして「立場としてね、実際はそうなんでしょ？言わなかったら無料だったでしょ？」ときたので「ダメです！ちゃんと連絡してもらわないといけません」と強めにハッキリと答えました。
そこで相手は「なんだその態度はオラァ！」「俺がやったかどうかわからんだろ！車がぶつかって折れたのならその時に吹き出しとるはずだろ！車で通った時は吹き出さずに３０分後ぐらいに出てたんだ！」といった内容に変化してきました。

詳しい発見までの流れはわかりませんが、近所の人たちと塗装業の人との話の中で車同士のすれ違いの時に折ったということになっていたみたいなので「その話は近所の方としてください。水道局としては請求先が決まっておれば修繕手配をすることができます」と答えたところ、また同じような説明をしだすので、話を切るように「その内容は近所の人と話してください」と言うと「話を最後まで聞け！」と言います。（話を聞くと水掛けになると感じていたので）「話を聞いても、水道局が近所の人との間に入って調整するようなことはありません！」と切ったところ「お前、接客が悪りーなー。お前の名前は何だ！」「○○です」「このことを本社（本局？）に電話するからな！」「どうぞかまいません」といったやり取りのところで、見かねた近所の方から「私が払うんで早く直してください」との言葉があったので請求先の確認をして帰りました。

その後、本局に電話があり、そこから私の上司に連絡がきて、上司が現場に行き、結局水道局の費用で直す話にして帰ってきました（その時は相手は自分がやったのではないとの主張に作戦変更らしいです）。
上司曰く「時間がたって落ち着いてたせいか、そんな無茶な感じではなかった」「やたら○○くん、○○くんって言ってて、最後は○○くんによろしくと言っていた」とのことでした。
相手としては水道局が直すことになったので満足だったのか、私に勝ったと思っていたからかはわかりませんが、なんか職場内で私が悪者になってるのかなぁと感じたり・・・。

公務員として公平性は持たないといけないと思ってるんで、方向性は間違ってなかったと思ってますが、修繕費の個人負担の公平性を保ちつつクレームに繋がらないようにするにはどのようにすればよかったのかなと思っています。
皆さんの意見を教えてください。

回答No.2

yandenman

気持ちはわからんでもないが、公務員さんが市民とのかかわりで発生した事案を、このような掲示板で尋ねるのはいかがなものかと思うよ。
上司に報告、判断、決済を求めて、あとは気にしなくて宜しいのでは。

お礼

特に個人情報も含んでいないし問題無いかと思ったのですが。
当事者が見る可能性がまったくゼロだとは言わないけども。

掲示板で聞いた理由は、公務員は独特な環境でもあり
あらゆる面の考え方が井の中の蛙だったりする現状があります。
もっとも、全てにおいて民間が優れてると言うつもりも無いですが。
大手の民間に勤めている友人の話を聞くと、組織を動かすシステムなど
目からうろこの論理的な仕組みを色々聞くことができると同時に
自分の属する組織をより高いレベルにもっていかないと、とも思わされます。

だから、不特定多数が目にする掲示板で聞いてみたのです。
例えば、同業の人でも自治体が違えば違ったアイデアがあるかもしれないし、民間でもインフラ系ならば同じような場面に出くわした人がいるかもしれない。

ただ、この質問に疑問を感じる人がいると言うことも事実として受け止めます。

回答No.1

yuukineko

ビニル管折った時に、現場に警察呼ばなかったのです？
自損事故の扱いでは？

折った時の破片とか、傷が車に付いて無いのです？
レコーダーとか撮影記録の機材は持ち込まないのです？

準備不足と言うのか、備えが足りない感じがしました。

また、現場に行く時に話す発言の一語一句と述べるタイミングは
対応する人間の力量が大きく作用しますから事前の情報収集と
普段の会話力を鍛えて置く位でしょうか。

法の隙間を掻い潜って、自身の失態をとにかく転嫁したり
憂さ晴らししたい人間は結構居ますからね。

勿論、仕事に不備が有った部分が否めなければ
真摯な対応は必須です。クレームも仕事の内ですね。
今後に活かした業務が出来れば、似たクレームは減りますよ。

お礼

回答ありがとうございます。

現場は１０年以上前の区画整理のときに水道の引き込みだけをつけていて今は草むら状態の所です。
なので、もしＶＰ管を壊されたこと自体を警察に訴えれるとしたらそのＶＰ管の持ち主である土地の地権者になると思います。現場では水が吹いている状態で相手は早く直して欲しい。地権者を調べてから現地に行く時間は正直無いんですよね。
あと、本気で犯人探しをすれば、車を調べたりして特定もできるとは思いますが、実際のところ私の職場ではこれくらいの内容で警察沙汰にすることはほとんどないですね。脅迫レベルまでいかないと職場として動かないと思いますし、また今回のケースで訴えれる理由も思いつきません（被害を受けたのはあくまでその土地の地権者であり水道局ではないですから）。

私自身はクレーム処理に苦手意識はなかっただけにちょっと残念だったのと同時に、このことを成長する糧にできたらなとは思っています。
でも、鼻から無料で直させてやるって考えの人間とは平行線しかなかったのかも、と思ってみたり・・・。

また色々と考えてみます。ありがとうございました。