仕事のクレームの処理で教えてください

質問

電機屋のレジ係（パート）をやっています。ＭＰ３を買おうと、商品のストックカードカードを渡されたので、商品をケージの中から持ってきました。８０００円と値段を言うと「値札と金額が違うんだけど」といわれ売り場の人に金額を確認すると、係員が値札を貼り間違えて（その値札は３０００円でした）いたことが分かり、レジに商品を置いたまま別のところに行かれてしまいました。

　その後戻ってこられなくて、ポイントカードをそのままにして帰られてしまったので、お客様の元へ電話したら、２回とも留守電になってしまったので「お渡しするの忘れてしまい申し訳ありませんでした。よろしければ郵送させて頂きますが、また折り返しご連絡します。」といって電話を切りました。　そのお客様から電話があり、「郵送いいから家まで持ってこいよ」と言われました。上司に確認を取ります、といったら「そちらからかけなおせよ」といわれました。
　なので、家にカードを持っていこうと思い、先輩と一緒にいくことになったのですが、途中の車内で「しまった、折り返し電話するの忘れてた！」と重大なことに気づいたのですが、先輩は「直接行ってしまったほうが早いから行こう」といってお客様の家にいくことになりました。

　がしかし、家に行った時にインターフォンを押して家族の人が出たのですが「後日改めてきてください」といわれ、ポイントカードを受け取ってもらえませんでした。「またご連絡いたします」といって、会社に帰ることにしました。帰りの車の中携帯からお客様におかけしたり、会社からお客様に２回電話してもまた留守電だったので用件をつたえ、また明日電話しますということになりました。

　明日は一応お仕事お休みなのですが、休日出勤ということで仕事へいのですが本当不安で胃が痛くてくるしいです。また明日電話して（多分でないと思いますが）家に行くことになるかと思うのですが、こういうときって、どうすればいいのでしょうか？もしかしたら先輩がいなくて、自分ひとりで行くことになるかもしれないのですが、不安でたまりません（涙）。今日も閉店時間を迎え、１５分かけて行って追い返され・・。またこんな風になるんじゃないかと思うと・・。ちゃんと受け取ってもらえればいいのですが。。よろしくおねがいします。

回答No.4

futotani3 · ベストアンサー

応対不良にあたる可能性が大きいです。
文面からですが、おそらくお客は、
商品の値札が違うことへの不満から始まっているのでは？
　店のミスならばその方にはその価格でお売りする、
もしくは完全なる責任者がお詫びする、が筋です。
その点に関してはどうですか？
その点がお客のほうで納得いっていなければ、カードをもっていっても
どうなんでしょうかね？
質問者様は、何が問題になるとお思いですか？
カードを返し忘れた事ですか？店の値札掲示ミスですか？
上司の方は、何が問題だと思っていますか？
補足お願いします。

お礼

回答ありがとうございます。商品の値札がちがうことはそのとき担当した係員（一緒に行ってくれた先輩）がすごい謝ってました。そのとき通りかかった副店長も、同じように謝罪してました。自分も帰ってきたときに謝ったのですが・・。金額がすごいまけた金額なので、どうしても値段はさげられないものだったので、値段交渉はむりでした。（お店のほうが赤字になってしまうので）

　そのお客様は１週間に一回来るお客様で在庫処分品狙ってくるかたです。噂によると、うちのお店のある町にある中古電化製品屋（自分のお店と同じ系列のあるお店）に持っていき、いつも売りに来る人らしいです。私のお店のポイントカードは１枚持っているだけで、ポイントボーナス機が１日一回できるので、そのお客様も５，６枚持っていて、使いまわし使いまわしで使っています。うちのお店でも接客態度が悪いとか、怒られたり怒鳴られたりということがありました（この人に）。電話をしたときに、「店長を俺の家に来させて謝罪させたんだから、今回も謝罪するためにカードを家にもってこい」といってました。。だから値札の件もあるかもしれませんが、今までのもあるのかもしれませんね・・。

　なのでこの方が過去に何回か言って来てるので、先輩や上司にそのつど聞いてるんですが「あのお客様はしょうがないよ」「我慢して接客してね」と言われていました。

　カードを返し忘れたことも原因ですが、値札の件で謝罪が足りなかったようにも思えます。上司のほうは「plantleafさんが渡し忘れたんだから、あなたの責任だよね。だから明日ただ働きしてもらうよ」という感じで言われました・・・・。長文失礼しました。。

回答No.9

monmonxx

質問からだいぶ時間が経ってからの回答で申し訳ないですが、
私はメーカーのクレーム担当です。
当社の場合、サービス自体にクレームがあることは滅多にないのですが、パート社員にお客様のお宅へ直接行かせるなんて問題外ですよ。
クレームというのは、お客様とあなたの問題ではなく、お客様とお店の問題です。何をお詫びで持っていくかも上司の指示通りにすればいいと思います。パート社員では「決めかねる」ことだと思います。
次受け取ってもらえないのでしたら、郵送するかお忘れ物として一定期間保管させて頂きますといって引きあげればいいと思います。そこもあなたの判断ではなく上司に指示を仰ぎましょう。
よい方向に解決していることを期待しています。

お礼

こんばんは、回答ありがとうございました。メーカーのクレーム対応の方なのですか・・、毎日クレームお疲れ様です。
　ちなみにこの件ですが、投稿した次の日に電話をして「今から持ってきて」と言われたので、一人で持っていくことになりました。（上司の指示の元）結局本人にもらっていただけたのですがつらかったです・・。

　パート社員に直接行かせると言うのは問題外なのですか・・。そうですよね・・。ちなみに洗剤（会社がお中元にもらった）と割引券、トートバック（お店の）を持っていくよう言われたので持っていくことになりました。（フロア長、店長は何も渡さなくていいと言われたのですが、副店長に持たされました）そんな感じですが、回答どうもありがとうございました。優しいお言葉ありがとうございました。

補足

改めまして、この件に関しましては解決いたしました。投稿しないときは、とても不安でたまらなかったのですが、皆様の回答をいただき、とても勇気付けられました。皆様ありがとうございました。

回答No.8

futotani3

＃４です。
では、お客の家にもっていきカードを返してください。
お詫びするのは、カードを渡し忘れた点だけです。
何を言われても、「お渡し忘れて申し訳ございませんでした」
でいいと思います。
価格掲示の件や、他のことを言われたら、
「私はアルバイトですので、責任あるお答えができません。
誠に申し訳ございませんが、お客様から店長へご連絡をお願いいたします。」
でいいと思います。
例えば、カード返却忘れがクレームの本題の場合
　あなたの謝罪、返却にお持ちする、が精一杯です。
菓子折りは会社が用意するべきものですので、個人的には
必要ありません。無給労働を強要する行為をするような会社
ですよ・・・。←ちょっと常識的な普通ではありません。
　価格の掲示ミスが本題だった場合
　あなたのミスではないですし、おなたの責任で応対できるものでも
ありません。会社に丸投げでいいのでは？

店長から連絡させろ、といわれたら、私の立場から今回の事は
上司に報告をしておりますが、カードを私の責任でお返ししてくる
事以外は責任あるお答えができません。もし店長が連絡を入れない
場合になっても責任を負えません。これ以上お客様にご迷惑は
おかけできませんので、申し訳ございませんが、お客様より
まずは一度会社としての店舗の店長へご連絡いただけませんでしょうか？
会社の組織的体質にも？を抱きつつ、でもあなたはアルバイトです。
そこまでの責任を負う義務はありません。
少し気楽にやってくださいね！

お礼

再回答、そして長文ありがとうございます。お詫びするのはカードのことだけなのですね・・。「すみませんでした」としか考えてなかったので、台詞は参考にさせていただきました・・・。。
価格掲示の件や、他のことを言われたら、・・のほうも言われるとは思っていなかったので、こちらも参考にさせていただきます（＝＝）。
　当店で時々渡しているミニバックをもっていく予定ではありますが果たして菓子折りだいまで頂けるか微妙かも知れません（一人で行く場合）。１円でもレジでミスがあると反省文をかかされるので・・。
　価格の提示ミスのほうは上司に丸投げをしてみますが、うえでも言ったとおり、そんな上司なんで「あなたの金額を言うときの、言い方が悪い言い方だったから、　そうなったのでは？あなたが責任とってください」といわれそうで明日がつらいです（汗）本当丸投げしたいです・・。
　パートなんで気楽に行きたいものですが、上がそうしてくれないところがつらいです・・。明日はなんとかがんばってみます・・。どうも色々とありがとうございました（＞＜）

回答No.7

bansaku2

なんでまた、家の人は受け取ってくれなかったんでしょうか。
家族なんだから、受け取って渡してくれてもいいようなものを。
根気よく何度も行けば、そのうち家の人が気の毒に思って受け取ってくれるような気がします。
良識ある大人なら、そうするより他ないですもの。

お礼

回答ありがとうございます。インターフォン２，３回鳴らしてようやく出てもらったのですが、その時は「はい、今出ます」という風だったのに、３０秒後くらいに「本人じゃないので分からないです。明日来て下さい」といってました。（その３０秒の間に、本人から言われたのではないかと思います。・・多分ですが）家族なんでてっきり出てきて受け取ってもらえるのかと思って、いただけにすごいショックです。他の回答者様は２回、その後に郵送といってましたが、何回も訪問したほうがいいでしょうか・・・？でも、何回も行けば家族様も気の毒に思いますよね・・きっと。どうもありがとうございました！

回答No.6

akira-45

＃１です。ご自宅に行かれてるし家族構成も想像つきますよね。４人くらいなら１２個が適当です。１人３個くらいがいいでしょう。

お礼

自宅に行ったのですが、インターフォンごしだったので、何人かは分かりませんでした（汗）多分４人くらいなので、１２こにしてみます・・。再回答ありがとうございました（＞＜）。

回答No.5

noname#61535

ずいぶんと意地悪な客ですね。
ですが、客は客。
明日は土曜ですので、お昼近くまで寝ている可能性も、もしかしたら仕事をしている可能性もあります。
12時45分くらいに電話をして（そろそろ起きている時間。もしくは働いている人なら、お昼休み）その人の都合の良い時間を聞いて、菓子折り持って、ポイントカードを持って謝りに行くしかないですね。
値札を貼り間違えた係りの人にも責任はありますし、ポイントカードを忘れた本人にも責任はあると思います。
本来なら、そんなに大きな問題になるようなことだとは思えませんが、最初に書いたように客は客。
謝って、カードを返しに行くしかないですね。
上司や先輩にも「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」と謝れば良いと思いますよ。まぁ上司も先輩もそんなに質問者さんを悪いとは思ってないと思います。
だいじょうぶ。明日は受け取って貰えますよ。

お礼

そうですね、以前自分は悪くないのに怒鳴られたこともあり「意地悪だなあ・・」と思いました・・。係員からの評判は悪い部類にはいるみたいです・・。
　でもお客はお客ですよね。１２時４５分とか考えてませんでした・・。（上司が１０時オープンしたらすぐやれ）といってたので・・（汗）菓子折りもってポイントカードもって行くことにいたします・・。今までこんな方２年くらいいなかったのと、初めての経験だったので驚いてしまいました・・。上司や先輩にもちゃんと伝えておきます・・。色々ありがとうございました（＾＾）

回答No.3

endrich

嫌な客ですね。ふだんクレーム対応してたりする人は自分がクレームを言える状況になるとタチが悪い・・・これはウチの職場の話ですが。
　それはともかく、再三追い返されることを繰り返しても話がややこしくなるばかりです。しょうがありません。先輩に頼りましょう。先輩がいなかったら上司とか。相手に接触するということは状況を変えることになるので、それがあなた一人でいくことでどれほど解決できるのか、ということです。なんとかなりそうならそれでいいですが、平行線のままなら時間がたちすぎるまえに”しかるべき人”に相談すべきだと思います。

お礼

回答ありがとうございます。普段クレーム対応してる人は、クレーム言える立場だとそんな感じになるとは・・。全然しりませんでした。「自分が受けた嫌なことは、他人にはしないようにしよう」ではないのですね・・（－－）
　再三追い返されるとややこしくなりますよね・・。自分ひとりだと平行線のままなきがしますので、また上司に相談してみます・・。副店長が「自分ひとりでいきな」という人だから、店長（副店長に似た方）も「じぶんで渡し忘れたんだから、一人でいきな」という様な気もします（汗）でも・・、その時は頑張って自分で行くことにします。ありがとうございました。

回答No.2

hirodry

次いなかったら郵送でいいですよ。
客の態度も悪すぎですね。
でもそれはどこでも日常茶飯事に起こっていることですよ。
ポイントを少しプラスしてあげるか、サービス券があるならそれを同封して
郵送すれば問題ないですよ。
客商売ですから謝礼文もお忘れなく。

お礼

早速の回答ありがとうございます。そうですね、お客様が何も言わずに帰ったのもいけないと思うし、私も渡し忘れたのがいけないと思うんですが・・値札のことで頭がいっぱいでした（汗）それは日常茶飯事なのですか・・。
　サービス券ですか、なるほど・・・。ではもう一度行き、出なかったら郵送＆謝礼文をすることにします。ありがとうございました（＞＜）

回答No.1

akira-45

普通、パートさんには同行させませんけどね。菓子折りは必ず持っていきましょう。誠意を持って謝罪すれば通じますよ。（忍）

お礼

さっそくの回答ありがとうございます。そうですよね、普通はパートに夜の９時過ぎ仕事終わってからいかせませんものね・・。本当は副店長に「一人で行ってね」と言われたのですが、先輩が「あ、俺心配だから行きますよ」と言ってくれて二人で行くことになりました。
　菓子折りは幾ら位のを（何人分？）買えばいいものなのでしょうか？誠意を持って謝罪します・・ありがとうございました！