攻撃的な言い方に閉口

質問

客とは我儘なものだと認識しておりますが・・・。
今回の相談はそのワガママが私の我慢の範疇を超えてきているので相談しました。
例えば、当方の問合せに対してなかなか返事をもらえない場合（状況にも拠りますが、３０分など支障をきたさない範囲で出来るだけ長く待ちます）様子伺いをすると「今調べてます！！！！」と攻撃的な返事。様子伺いもあくまで「その後問い合わせの件は如何でしょうか？＾＾とあくまでソフトにたずねています。また先方の理不尽と思われる要求についても、「私の理解不足で申し訳ございませんが、教えていただけませんか？」と尋ねると被害妄想からか、「貴方に話しても分からない細かい事情があるのです！！！ご迷惑をお掛けして誠に申し訳ございませんでした！！！！！！！！！！！！」と逆上される始末。ちなみにこの返事はメールでしたが、感性の鋭い彼女はメールの表現ひとつで相手を傷つけもするということは分かっているはずです。現に私が他人の感情に対して無頓着、マイペースというニュアンスのことを言われたことがあります。鈍感なのではなく、こういう相手に対して同じ穴のムジナにならぬよう、冷静を装っている（ハラワタは煮えくり返ってます）だけです。メールや声で相手の機嫌が分からぬほど私は鈍感ではないし、気の障る言い方にならないしないよう、言葉を選ぶよう、心がけてもいます。私に鈍感と言っておきながら自らの感情は抑えようともせず、ヒステリックになる方がよほど無神経ではないでしょうか？

とはいえ、私も女性、更年期という壁に数年後ぶつからないとは言い切れませんし、他人事ではありませんが、それを彼女自身が心の中で免罪符にしているのであれば論外です。

機嫌の良い時はプライベートな事までメールで知らせてくれたり、こちらも悪い気はしないので、返事をしましたが、取引先、特にこういう相手とは一定の距離を保つことが必要と思い知らされました。

先日ふとしたきっかけでイライラがプライベートに因るものという事がわかり、以来、淡々と仕事をこなしていますが、彼女の態度は変わらず感情的、攻撃的なままです。元々短気な方ですが、以前は言った直後に悪いと反省してか、丁重に謝って下さったり、ミスがあっても素直に謝ってましたが、最近は言われっぱなし、確認漏れやミスしても（逆切れするので指摘はせず、確認と言う形を取ってます）なかったフリを通すなど、頑なですので、精神的な症状から感情の抑制ができないままのように見受けました。
彼女自身が得意先という立場というのもあるのでしょうか、強く言えない私の立場や性格もあってその態度がエスカレートしています。ちなみに相手の女性は私より１０歳ほど年上、私より社会人としては長いですし、人生の先輩とも言える方がこのようではがっかりという気持ちもあります。運が悪かったと言われればそれまでですが^^;

仮に欝や更年期が要因だとしても、社会人として給料をもらっている以上、必要以上に感情的（特に負の感情）になられるのは迷惑なだけです。私も度重なる攻撃で気が滅入っています。

女性上司（男性上司はいません）に相談しましたが、「相手の社長に相談するか、本人に言うかして自分で解決なさい」と取り合ってもらえませんでした。本件の得意先女性の上司に当たる方とも仕事をしているので、その方に相談しようかとも考えましたが、営業職とかけもちされているため、お忙しそうなので勇気もなく、今のところ思い止まっていますが相談はやめた方が良いのでしょうか？その場合、私が仕事を辞めない限り、解決しないと思いますが、私自身スキルもないため転職が難航することは必至ですし、会社内では同僚、先輩に恵まれていますし、経済的な理由もあり（共働きです）、辞めることはできません。

今後彼女の機嫌が直って、またハイテンションのメールが来るかもしれないと思うと振り回されそうで憂鬱です。私も堪忍袋の緒が綻びてきています。このような（業務外）メールに対し、無視ではなく、一線を画してますということを分からせるにはどうすればよいのでしょうか？分からせないほうが良いのでしょうか？分からなくなってきました。ちなみに相手が友達であった場合、間違いなく縁を切ると思います。

長文で申し訳ございませんが、アドバイスお願いします。

回答No.2

aymhfgy · ベストアンサー

この方の今の状態はご自分を抑制するという能力の著しく欠けている状態だと思います。

何故、こうなったのか。お察しの通り、更年期障害だと思います。
免罪符にはしていないと思います。
そこまで冷静に考えられない程、今の彼女の精神的、肉体的の状態は最悪なのだろうと思います。
更年期障害というものは軽い、重いがあって、人によっては神経が狂う位、辛いものだと思います。
その方は重い方です。

質問者さまはその苦しみの八つ当たりの標的にされておられますが、その人も貴女が心から憎くてきついことを言ってるのではないと思えます。

寧ろ、今までの付き合いからの安心感、甘えがあります。

>以前は言った直後に悪いと反省してか、丁重に謝って下さったり、ミスがあっても素直に謝ってました

ここを読む限り、元は普通の人だったと思えます。

今の彼女は病人だと思ってください。
壊れた人。手の無い人におにぎり作ってと言うのと同じで神経の高ぶっている人に普通の対応を望んでも無理と思います。

表面だけは謝っておいて内面では絶対、本気で怒りを受け止めないことです。
人は年を重ねたら立派になるのではなく、がっかりする程、弱ったり壊れて来る人もいるという悲しい現実を今一度、受け止めて頂きたいと思います。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
>今までの付き合いからの安心感、甘えがあります。
それはあるでしょうね。何でも言うことを聞いてくれるべき存在でもありますし、
フレンドリー（これが曲者でしたが）に接してくださった期間も長いです。
どう年を重ねるのか、人それぞれですが、いよいよ頑なになっていく人もいるという悲しい現実も受け止めていこうと思います。

回答No.10

sunsowl

No.6ですが、

>いくらでも代りがいる、と思われているなら、最初から杜撰な対応をされていたと思います。
私は変わらずに対応しておりますし、以前同じように確認を仰いでも「回答はもう少しお待ち下さい（電話で）」だったり普通の対応でした。

質問者様に自覚はなくとも、その女性への対応に毎回何らかの不備があり、それが積もり積もった結果ではないでしょうか?
女性個人にも問題はあるのでしょうが、全てに人に対してそのような態度ではないでしょう。もしそうなら、とっくに会社から放り出されているでしょうし…

他の方も仰っていますが、営業は「普通に対応しました」では駄目で、やはり顧客を感心させたり、喜ばせたり、という気持ちが必要です。下請けは、得意先が喜んでくれたら、それが自分にとっても喜びにならなければなりません。
質問者様の対応には「サービス」という点が欠けている可能性があります。そのあたりを再度見直す事で、女性との関係回復は可能だと思うのですが…。

もっと前向きに、ポジティブに問題を捉えつつ、「自分が生まれ変わる」位のつもりで頑張ったほうがいいかと思います。

回答No.9

hkinntoki7

議論をする場ではないのでマナー違反になるかもしれませんね。

　取引先の対応が違うことは状況が違うからとしか推測できません。先方の売上状況が違ったとか、最初は言えなかったから素直に受けていたけど言えるような関係になったので遠慮なく言うようになったとか、わかりません。ですが、自分の、家族の生活を支えてくれている方ですから合わせるしかないと思います。
　お客様への対応を定義づけることは無理です。ただ、文句ばかり言って買ってくれない人はお客さんではないと思います。例えば、洋服売り場で観るだけみてたたんでいる服を片っ端から見て回って戻さず、帰っていく人はお客様になる可能性はあるかもしれませんが単なる邪魔者だと思います。
　ですが、定期的な取引がある取引先ならある程度、相手が非常識であっても感情的にならずうまく対処するのも業務上必要だと思います。プライベートなことに話が及んだとき等です。お互い、自社の代表取締役の代理として接しているのですからいちいち感情的になっていたら仕事になりませんよ。ムーディー勝山じゃないけど、“右から左へ流～す”姿勢も必要です。女優のように顔で笑って、心で泣いてで頑張ってください。自分のプライドを売っているのに薄給と思っているのなら転職されればいいだけです。

お礼

再度のアドバイスありがとうございました。
全ておっしゃるとおりと思います。

回答No.8

hkinntoki7

ANo.7です。
　質問者様の思いとして所詮、会社と会社の取引と軽く考えていないでしょうか？質問者様がお金なくして生活できないのと同じで会社もお金がなければ存続できません。
　質問者様ご夫婦が一生懸命貯めたお金で海外旅行に行ったとき、現地スタッフの手違いで１日無駄にしたとしたら笑って許せますか？スーパーで買った商品が不良品でも運が悪かったで済ませますか？質問者様は許せる大きな心をお持ちかもしれませんが、普通の人間は怒りますよ。
　会社対会社の取引も同じ、商品を買う方は自社で必死になって稼いだお金をつぎ込んでいるんです。そう言うお金がご自身のお給料になっていると言うことを意識して仕事をされれば仕事に対する姿勢が変わると思います。

お礼

再度のご回答ありがとうございます。会社と会社の取引と軽く考えているわけではありませんが、そう判断されても仕方ないかもしれません。
例としての海外旅行については私だって怒ると思いますよ。それは客に対してニーズを提供できなかったということと不愉快な思いをさせた、からですよね？今回私はあくまで相手に迷惑をかけることなく、ニーズに応えるべく動いたところ、どういうわけか相手の逆鱗に触れ、釈然としない気持ちを抱えています。もちろんそれは決して外には出しておりませんが。

仕事は以前から、臨機応変に対応しており、前は相手の女性も怒ることなく、普通に対応してくださりましたが、同じ条件でこちらが発する回答や問い合わせに対して激高されるのが理解できないので、それをここで問うているわけです。

本題が私の仕事への意識、向き不向きに流れているようですが、同じ対応で何故今と過去で相手の女性の対応がまったく変わるのか、ということが聞きたいのです。

しかし、hkinntoki7様のアドバイスによりますと、「お客様に対しては、それがどんなお客様であろうと不満を持ってはいけない」という解釈が、私の中で形成されています。仕事を頂く側としては決して心の中であっても不満を持たない、このルールは死守すべきものなのでしょうか？だったら、殆どの人が仕事ができないことになるのではないでしょうか？

回答No.7

hkinntoki7

＞我慢の限界が来ているのでここで質問しているわけです。

　実際にご本人じゃないのでどの程度のストレスなのかわかりませんけど、感じたことを参考まで。
　ご自身のお給料が相手が支払うお金から捻出されていることを理解されていますか？著名な演歌歌手の名言、「お客様は神様です。」をご存じですか？会社に寄生しているバカ社員は給料が会社から出ていると勘違いしています。そして、寄生社員はお客様からの要求をクレームだの無理だと平気で否定し、お客様を見下し、バカにしている。
　自分は長年、営業職を担当していますが、常にお客様が何を望んでいるのかだけを考えて接しています。お客様の確認ミスは自分のミスだから謝るのが当然、それくらいできない高いプライドを持っているのなら転職すればよいだけ。しかし、ご自身で年齢の割にスキルがない（＝努力をしていない）、経済的に辞めることができないと言われている。要は仕事を舐めているとしか思えません。
　自分の同僚がお客様が行きつけの露出系のお店に連れて行かれたそう。そのお店では男は全裸になってタオルを腰に巻いてネーちゃんと飲む結構変わったお店だったらしい。そのお客様がネーちゃんの為に水割りを作り、自分のイチモツでステアしたんだけど、拒否されたらしい（当たり前）。その時、同僚がすかさず、「ＸＸ社長、私が喜んでいただきます。」と言って飲み干した。結果、結構大きな金額の契約を取ったらしい。もちろん、異常だし、自分にはできないけど、営業としてのプロ根性は尊敬しています。
　一線を引くのは勝手だけど、担当のお客様がその線を無視される方ならそれに従うか、異動させてもらう、退職する、どれを選ぶのも自由。世の中ではスキルがないのに与えられた仕事に文句を言う人間を使えない人間と言います。それと、お金をいただいているお客様に意見をするなんて非常識です。意見してご自身が辞めるのは勝手だけど、それが原因で取引を打ち切られたら、誰が責任を取るのでしょう？

お礼

ご回答ありがとうございます。営業をされている方のご意見、大変参考になりました。やはりお客様は神様という認識でお仕事しないとダメなんでしょうね。
私にはプロ根性がないのだと思いました。

回答No.6

sunsowl

メールの対応に間違いがありますね。私も、質問者様が顧客対応向きではないに1票入れさせて下さい。

>例えば、当方の問合せに対してなかなか返事をもらえない場合
（状況にも拠りますが、30分など支障をきたさない範囲で出来るだけ長く待ちます）

どういう内容か不明ですが、そもそも、30分という期限設定の根拠は何でしょう?
30分が「支障を来さない」とのことですが、それは質問者様の勝手な憶測ではないでしょうか?
得意先の担当女性としては、他の作業に謀殺されているため、とても30分以内にレスできる状態ではないかもしれません。
期限までに回答が欲しい場合は、まずデッドラインを設定して、それまでに回答して欲しい旨をお願いする事です。
「お忙しいところ誠に申し訳ないのですが、何時までに回答をいただけないと、これこれこういったトラブルが発生します(若しくは「ご依頼が受けられない状態となります」等)故、期限内のご回答いただけますよう、お願いいたします。」
とお伝えし、もし期日までに回答が得られない場合は、質問者様の上長をCCに入れて
「ご回答を頂戴できないため、誠に遺憾ながら事故の一歩手前でございます。度々で恐縮ですが、ご回答をお待ちしております。」
とお伝えして、上長と対応を協議する…という感じでしょうか。
期限設定に何ら根拠がないにも関わらず、勝手に30分等と決めて催促してくるとなると、私でも忙しい時には、怒りのスイッチが入りますよ。

また、
>「私の理解不足で申し訳ございませんが、教えていただけませんか？」

については、ちょっとイヤミっぽく聞こえます。
丁寧に伝えているつもりでも、結局は、言葉遣いは悪いですが「お前の言っている事が理解できねえから、最初から説明しやがれ」と同じですよ。
得意先も、自分が間違っている事は重々承知で、それに対しこのような含みのある返事は、おそらく彼女の怒りのスイッチ入れちゃいますね。
「○○様のご要望としては、◎◎◎という事でよろしいでしょうか?」
というように、筋書きをある程度組み立てて、先方がレスしやすいように仕向ける事が最良です。

いろいろと書きましたが、取引先に認められるには「頼りになる」と思わせる事で解決するのではないかと思います。
対応がしっかりしていて無理も利き、パワーがあって仕事の品質も高い、そういう取引先なら、ご質問のような対応には絶対になりません。
取引先といつまでも一緒に仕事したいから、得意先も対応に気を遣います。
しかし、ご質問のようなケースは、残念ながら「いくらでも替わりがいるよ」というメッセージと考えて間違いありません。
どうでもいい相手だから、ずさんな対応をされるのです。
どうでもいい取引先にならないためには、相応の努力で能力を磨くべきだと思いますね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
いくらでも代りがいる、と思われているなら、最初から杜撰な対応をされていたと思います。
私は変わらずに対応しておりますし、以前同じように確認を仰いでも「回答はもう少しお待ち下さい（電話で）」だったり普通の対応でした。

こちらが触れずともイライラの原因がプライベートであると本人から聞かされたので、些細なことでもイラッとしがちなのかな、と思いました。

回答No.5

noname#135170

そもそもあなたが顧客対応に向いてないです。

それだけです。

お礼

早速のご回答ありがとうございました。
顧客対応に向いていないということはわかりました。
korochanote様はどんなお客様にも神様のような対応が出来る方なのですね。

補足

では、顧客対応にむいているのはどのような人のことを指すのでしょうか？私のどのような面が向いていないのか教えてください。

そして貴方は私の得意先の女性のような人と一緒に仕事をするとき、どのような対応をされるでしょうか？それも拝見したいものです。

回答No.4

mimazoku_2

相手に釣られちゃだ～め。

「わがままの範疇を超えている・・・」

シビアな言い方をすれば、それは「貴方自身の感覚でしょ」となる。

つまり、「貴方の焦りが、相手を怒らせている」と捉えるのが、思考として正しいでしょう。

３０分という表現がありましたが、「貴方にとっての３０分」と「相手にとっての３０分」、どちらが長いのか？短いのか？

一般のお客様相手なら、もっとすんごい客に当たることもしばしば、そりゃあ、電話でしか言えない事をバンバン言ってきます。

もっとおおらかな気持ちで、対応しましょう。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
そうですね、我慢の範疇とはあくまで私の感覚です。mimazoku_2様は自分の我慢の限界を感じられた時はどう対応されますか？

もっとスゴイ客もいると思います。私の客はまだまし、と思うしかないですね。

補足

３０分という区切りはあくまで単なる目安であり、１時間であろうが、本日中であろうがまちまちです。つまり、これ以上待つと依頼にも応えられない危険性がある締め切りに近づいてきたときの様子伺いということです。

また、もっとおおらかな気持ちで対応しましょう、とありますが、おおらかになりきれない私の性格もあるのでしょうか、我慢の限界が来ているのでここで質問しているわけです。出来ていればここで質問することもありませんので・・・。その点何卒、ご理解願います。

回答No.3

obrigadissimo

人格障害
で検索して、対応法も含めて
研究してみてください。
複合的な人格障害が多々見られますので
謎解きゲーム感覚で分析してみてください。

ベストは
その人を人格障害から
救い出してあげることですね。

いま、どこにでも
人格障害の人がいますので
学んで損ということはありません。
心に余裕が生じますよ。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
人格障害ですか・・・。検索すると沢山出てきました^^
色んなケースがあると思いますが、学ぶチャンスと思い、読んでみます。

回答No.1

x9843x

相手先の社長にクレーム入れるのが一番効果あると思うぞ。
こういうのは、本人に何か言ったところで全部逆切れがセオリーだからな。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。仰る通りかもしれません。
逆切れということはなくても「そんなつもりはなかった」と言われてしまえばソレまでですものね。