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コールセンターでの経験話をお聞きしたいです。
meg68kの回答
- meg68k
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こんばんは、素人です。 お客様相談室勤務でコールオペレータを使ってる立場でした。 コールセンターの苦労。 客とのクレーム対応絡みが７割くらいだと思いますが、３割くらいは 社員やスーパーバイザーとお客との間で板挟み（客の言い分もわかる、 出来たらなんとかしてあげたいけど、社員やＳＶは認めてくれない）、 というのが必ずあると思います。使ってる人間が言うのもどうよと思 いますが、私の管理してないチームを横から見てて、可哀想にと思い ましたから（勿論担当である先輩と話はしましたよ。でも目に見える 変化は無かったのです。。） 有意義に感じる事。 よく「お客様から、ありがとうと言われる事が嬉しい」という人がいま す。確かに新人なら嬉しいでしょう。しかし全ての客にそれを言って貰 う心構えで対応するのが熟練なので、当たり前すぎて嬉しくもなんとも なくなるかも知れません。 相手の感情を読めるようになるかもしれません。相手はこういう事を望 んでいる、というのがわかれば手は打ちやすくなると思います（勿論読 み間違えはありますから、可能性と考えるべきだと思いますが） 同時に相手を怒らせる事が得意になるかもしれません。自分が言われた ら困るとことを相手に投げつければ良いんですから、他のコールセンタ ー相手にすればクレーマーにさえ簡単になれると思います（ただクレー マーになっても何もない（むしろ損はある）ので、得となる「難しい客」 を維持する事をお勧めします） ウソが上手になると思います。感情の共有化が高ポイントなので、感情 的切り替えも早くもなりそうです（最初にこやかに、相手が相談し始め たら同情的に、解決案を提示して解決出来たらともに喜ぶ。そして電話 を切ったらリセット） コールオペレータは年単位で長く続く人が多くはないので経験的な話は ２年以上続けていないと信用ならないと思います。１年くらいの人はど こにでもいると思うのです。。１日しかもたない人が本当にいる世界な ので。。逆に３年以上継続経験しているなら、色々な面で便利なスキル だと思います。
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