誰も電話を取ろうとしないコールセンターの雰囲気

質問

誰も電話を取ろうとしないコールセンターの雰囲気
私の前の時間のメンバーですが、最近、職場の士気が落ちていて、誰も電話を取ろうとせず、お見合いになってしまうようです。私は一時間だけ、交替の前のメンバーと仕事をするのですが、確かにかなり鳴らし続けても平気で談笑し続けているような感じで、取るだけ馬鹿みたいという態度が出ています。
実は、いろいろな問題が渦巻いていて、三ヶ月前に入った新人が今度転勤する上役と通じていて、勤務条件を思いのままにしているという現状や、人によっては、優遇する人とそうでない人があって、残業をつけてよい人とそうでない人がいて、上との間に不公平があるそうです。
どうしたら、やったらやっただけ報われる清々しい職場になるでしょうか。職場の士気を上げる方法を教えてください。

回答No.4

teahyun9 · ベストアンサー

御心中お察し致します。
私も経験上、Ｎｏ１さんのおっしゃるとおりと思います。
ただし、簡単に会社はやめれないでしょうし、きちんと仕事をして行く方がやめる必要もないとも思います。仕事をしない人（＝会社に利益をもたらさない人）がやめていけばいい、と思って私も仕事しています。
世の中は奇麗事ばかりでないのですが、少しは報われる事もあるはずです。私がそうでした。仕事が面白くなって、少しずつ報われて重要な業務をさせてもらえるようになり、部署も異動して周りもまともな人が多くなりました。今も現在進行中です。
相手を変えることは難しいのです。
自分の考えをしっかり持って前に進んでいく事で、時間がかかりますが、自分の立ち位置が良い方向に変わっていくはずです。

「改善策」の具体案ですが、
即効性があるのは、
◎パソコン（もしくは目に止まる位置に）に「３コール以内で電話を取る」とメモを貼る。
◎何回電話を取ったかを回数を数え記録し、毎度上司に報告する。

長期戦ですが、
◎パソコン（もしくは目に止まる位置に）に「今日の目標」を、
例えば「お客様にわかりやすく話す」「お客様の気持ちを汲み取り、心で話す」などをメモを貼る。
これを何度も繰り返す事で、士気が上がります。
どこかのコールセンターでもやっていて、業績が上がっていると聞きました。私は、この「長期戦」が良いと思います。

電話を取る回数より、電話の中身が大切なはず。
顔が見えない相手との会話をより内容が濃く、充実があるならば、結果次に電話も取ろう、という気になるはずです。
コールは３回以内、は社会常識ですから外さないにしても、一期一会の電話の出会いが顧客にとって心深まるものであれば、リピーターが増え、業績が上がっていくはずです。

上司の問題は大きいので、大変だと思います。待遇の不公平やそもそもコールセンターなのに電話を取れない、のは論外、この責任は上層部です。
ですので、あなた様は出来る事だけしてみる。
これ以上しんどくならない事をお祈りいたします。

お礼

非常に機械化が遅れているので、パソコンはないのですが、目標の言葉を掲示板や机に貼るというのはよい方法かもしれません。センター長を通して提案してみようと思います。

上司の問題は、波長のおかしい上司は、三月末で転勤しました。不倫の彼女だけ私たちに押し付けていきましたが。待遇の不公平は、上が変わりましたから、きっと是正されると思います。

ぜひ参考にさせていただきます。
ありがとうございました。

回答No.5

marocoro00

内部で告げ口がバレると後々面倒ですので外から圧力をかけてみてはいかがですか？

会社HPか有価証券報告書はありませんか？
役員一覧があるはずです。

・電話になかなか出ない
・出ても後ろで笑い声が聞こえる
・対応が悪い

コールセンターの負の部分を「自分が掛けてる客になったつもりで」書いて役員に一斉に送るのです。その際に消費者センターに持ち込みたいから責任者を「紙面でくれるよう」書きます。
第3者からの手紙であれば役員も動かざるを得ません。
住所は身内や親友など協力してくれる人でなおかつ社内の人間が知らない人に頼みましょう。

職場の士気をあげるにはTOPの一喝が一番効きますよ。
でも内部からではご質問者様のリスクが高いですからね。
こういった方法もあるということで。

お礼

職場の士気を上げるには、トップの一喝が効く、というお言葉を参考にさせていただきます。
ありがとうございました。

回答No.3

sasarahime

失礼致します。
『え？そんなのアリ？』って　正直思いました。
少しだけですが、コールセンターで働いた経験があります。

コールをそんなに鳴らしておいて、お客様から苦情は来ないのでしょうか？
多分来てると思いますし、来ていれば上に上がっていると思いますよ。
『上の方を出して』ってお客さんは結構居ますし…。
コール回数など、電話の記録がされているはずですから。

そのような状況が長くは続くと思えませんが…

その転勤上司さんは、その責任で転勤させられるのではないでしょうか？
だとしたら、ホント　チャンスでは？

今度就任する上司が　良い上司だといいですね。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.2

jinseiwalk

その上司が転勤するのでしたら好都合じゃないですか。やっとまともになるチャンスです。今からきちんとしていき、新しい上司が着たら良い職場だと思うようにやって行きましょう。

今仕事をしないと上司が着任してからでは急に変われないですよ。悪い雰囲気を察知されればまた元の木阿弥。それこそ仕事をやめた方が良いことになり、このご時世それは辛いこととなるでしょう。

みんなと示し合わせて良い職場にしてください。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.1

maimai_san

何度か転職を経験した末に学んだのは、

ダメな職場にはダメな人材が集まる。
ダメな人のいる職場は、職場そのものがダメ。
ダメな職場は改善できない。

ということです。

このご時世では大変かもしれませが、見切りを付ける必要があるかもしれません。

一番怖いのは、その職場の空気に慣れてしまうことです。
せめて自分だけは、普通に仕事をして、
いつ他の職場に移ることになっても問題のないように、
自己を保つべきかと思います。

お礼

一理あると思います。
ご回答ありがとうございます。