上司に紹介されたお得意先様に不快感を与えてしまいました。

質問

宜しくお願いします。
新卒で入社して、可も無く不可も無く無難に、過ごしそろそろ１年が経過する感じでしたが先日、某ホテルで行われた講義に私が一人で参加していた時、４０歳代後半～５０歳代前半位の、大変上品なスーツ姿の女性３名様のうちの一人に親しく好意的に声を掛けられました。
話の内容から会社関係者までは推測できましたが、
私は恥ずかしながらその時、相手が誰だかそれ以上、分からず、適当にその場を切り抜けました。
２～３日後、課長から呼ばれ相手が誰か告げられ、その相手が、私に不快感を示し私が担当になるなら、依頼を別の会社に替える旨を告げてきたと言うのです。
（その人は普段は仕事柄、和服を着ておられる方です。）

そんな事を言われましても、その方は当日は髪型も服装も１８０度違うし顔も普段とは違いましたし、私の営業先は１００軒以上ある
し・・・。
でもそんな言い訳は社会では通りませんし
とりあえずスグに課長と一緒に出向いて謝罪は済ませましたが僕に失望しておられる感じでクールな感じの対応でした。

今度は僕一人で再度、謝罪を申し上げる為にお邪魔しましたら
その女性は「何度も誤れるのは、キライ」
と返され相手にしてもらえませんでした。
そのお客様はうちの課とは毎月レギュラー的な注文を頂ける感じではないのですが、年に２～３回大きな注文を頂けるお客様ですので大切だしこのままだと僕の責任で他社との争奪戦は必至になってしまいます。
最近、課の売り上げも下がってましのでどうすればいいか分かりません
今日は休日なんですが、もう一度、誤りに行くつもりです・・・。
こんな状況でどうすれば良いと思われますか？
アドバイスをお願い致します。

回答No.2

noname#165520 · ベストアンサー

４０代女性、管理職をしてます。

ちょっと、待った、ですよ。落ち着いて、落ち着いて。
休日にまでおしかけて謝罪にいくのは、逆効果ですよ。
しかもお相手の方は、「何度も謝られるのは、嫌い」と仰っているではありませんか。
休日はお客様もオフではないのでしょうか？

あなたの焦るお気持ちは十分わかりますが、
今日はやめたほうがいいと思います。
また、非常識な、と苦情になる確率の方が高いですよ。
その行動は、あなたの自己満足を満たす行動であり、
決してお客様の視点にたってはいませんよ。

上司がいるのですから、不安ならまず上司に相談ですよ。
それなら休日でも許される範囲でしょう。
あまり単独行動しないことです。
こういうトラブル時は特にそうです。そのための上司です。
今までいろんなトラブルを乗り越えてきているのですよ。
経験として、どうすれば最適かは、ご存知なのです。
あなたの単独行動で事態がさらに悪化したらどうしますか？

あなたの失敗は、お相手の名前を覚えていなかったこと（大きな注文のある顧客にもかかわらず）、それにもかかわらず、お相手にお名前を確認することもなく、適当に（ここが非常にまずい）あしらったこと。
あなたも承知していることでしょう。

そのお客様はきっとあなたにとても好印象を持っていたので
話かけてこられたのでしょう。
けれどあなたの対応は期待はずれなものだった。
あなたとは取引したくないと思われても仕方ないです。
先方のあなたへの期待がそれだけ大きかったのですね。

あなたが担当をはずれれば、取引を変えないと仰っているので、
ここは、悔しいけど、あなたは引っ込みましょう。
代わりの人に担当を任せて、様子をみましょう。
上司からの指示はどうなっているのでしょうか？

女性のお客様は一度こじれると謝っても、難しいです。
これからは覚悟して細心の注意を払って、応対しましょう。
あなたがこれからすべきことは、いつまでもこの失敗にとらわれず、
この失敗を生かして、同じくらいの大きなお客様を新規獲得することです。

失敗にめげず、落ち込まず、タフに前向きに行きましょう。

がんばってね。

お礼

早々のご回答心から感謝します。
お陰さまで今日（休日）に再度、謝罪に行く事を思い止まりました。
課長の携帯に連絡しましたが「この件は私に任せなさい」と言われました。
ご指摘の通り
＞あなたの単独行動で事態がさらに悪化したらどうしますか？
私の上司（課長）もlily393939様と同年代の女性です。
今日、課長も同様の事を電話で言ってました。

課長は僕を一度、担当から外して替わりに他の課の誰かを入れる事はせず、課長自ら課長職を兼務して暫定的に担当をして下さる考えを休日の今日、メールで先に伝えてくれました。
日にち薬の様に時間の経過と共にお得意様が僕を許して頂ければ、その時、僕を担当に戻してくれるそうです。
（昨日、かなり厳しく課長から説教されましたので凹んでました。こんなのをアメとムチと言うのでしょうか？）
今回もしスグにアドバイスを頂いてなければ、この話は無しどころか一つ間違えば僕は処分の対象になっていたかもわかりません。
課長は女性故に僕達、部下の細かい所まで気が付き毎日、何かと注意されています。今まで「ウルサイ」と思う事も多々ありましたが、今回はlily393939様と課長が「救世主の女神」の様に思いました。
lily393939様からのアドバイスは今後、私が実社会で生きていく為にも大変、勉強になりました。
又、失意の中でしたので頂きました温かいお言葉も大変、励まされました。本当にありがとうございました。

回答No.5

noname#165520

NO2です。

良かった～、間に合ったのですね。（笑）
実はスレ主様の投稿時間を見て、もう間に合わないかも、
と思いながら、慌てて書いたのですよ。

職業柄、思わず体が反応してしまい、見ず知らずの方に、
何だか上から目線な投稿となり、失礼しました。

上司の課長様が頼りになる方で、良かったですね。
この件は、きっと時間が解決してくれますよ。

文章からあなたの誠実さ、礼儀正しさ、真面目さが伝わりましたよ。
きっとお客様にも伝わると思います。

将来が楽しみですね。

お礼

lily393939様
お世話になっております。

他にも適任者がおりましたが、
課長が正式に担当を引き受けて下さいました。
今後は、この様なミスで課長に迷惑を掛けない様に注意するだけでなく
逆に課の戦力として認めて頂ける様に努力していきます。

＞何だか上から目線な投稿となり、失礼しました。
とんでも御座いません。
そんな事、全然思ってませんし感謝の気持ちで一杯です。
若輩者故に悩みが多いです。
また壁に遭遇しましたら、相談させて頂きますので
ぜひご指摘下さいませ。
この度は有難う御座いました。

回答No.4

nimda_1969

元営業畑出身の人事労務です。

焦るお気持ちは察しますが、自己中心的ですね。
休日に謝罪に来られたら「二度とお宅とは取引などしない」と私なら突っぱねるでしょうし、まずは相手先のスケジューリングの確認であったり、意志を計ることが先決かとは思いますが、先方は既に「担当を変えて欲しい」と伝えられています。

質問者さんの会社として取るべく対応は「担当替え」だと思います。
その担当替えは確かに質問者さんにとっては心苦しい点でもあり不名誉な事かも知れませんが、そこらへんは課長が判断されることだと思いますし、休日に謝罪に行かれる点を課長には伝えられて了承は受けておりますか？受けていないとするならば、絶対的に止した方が得策です。
今回の点は不注意による担当替えレベルで済むかも知れない話が、「取引停止」になってしまう可能性もあり、質問者さん自身が会社への謝罪を求められる立場へとなり得るからです。
あくまでお気持ちは察しますが、スタンドプレーの域でしかありません。止めた方が良いと思います。

お礼

ご回答有難う御座いました。
おっしゃる通りでした。
今日、再再々謝罪に行く事を止める様に皆様から早々に忠告頂きましたお陰さまで、助かりました。
その後、課長からも個人的な行動を自粛する様、注意されました。
もし、行ってれば、私は処分されていたかも知れません。
アドバイス、参考にさせて頂きます。

回答No.3

key00001

質問者様の注意というか、心掛けに、ちょっと問題が有りましたね。

その女性に関しては、まあ自尊心の塊みたいな方でしょうね。
恐らく、相手から挨拶に出向いたら、質問者様からは当然「あ～これは○○様、いつも大変お世話になっております」という応対を期待してたんでしょう。
周囲の手前もあり、見栄も張りたかったのかも知れません。
ところが、「誰？このオバさん？？」って感じが伝わっちゃって、興醒め。却って謝りに来られたら、その時の気持ちが再燃し、むしろだんだん腹が立ってきた・・・ってトコでしょう。

次からは、誰にでも下手に出て下さい。それで損は有りません。
それと、会合などに出る前には、ある程度、どんな顧客が来そうかとかは、ある程度イメージして、準備しておいた方がいいですヨ。
１～２年目で、出たトコ勝負ってのは、ちょっと・・・。

私が質問者様の上司なら、即、担当を替えますね。
そういう高慢なオバさんをなだめるには、相手の意向に添うことで、「私が言えば、担当くらい替わるのヨ！」くらい、自尊心をくすぐった方が、問題解決には楽ですから。
あくまで合理的な解決策としての担当替えです。
ですから、多少は質問者様を責めますケド、質問者様が気落ちしない程度に「今後は気を付けてな！」くらい。

私が質問者様の立場なら、歯をくいしばって、そのオバさんに許して貰うまで通い詰めるしかないでしょうね。
自らの責任で招いた事態ですから、自分から「担当を替えて下さい」とは言えば、敵前逃亡するみたいだし、これは言えないですもんね。

でも一方では、失敗した場合に備え、上司に対し予防線は張っておきますよ。
「この件は私の責任ですから、何とか対処します。しばらく冷却期間を置くのも一つの方法かとは思いますが、相手の機嫌を損なう可能性もありまので、常に動向を把握するためにも、しばらく重点的に謝罪姿勢と誠意を見せつつ接したいと思います。ただ、『何度も謝られるのはキライ』などの発言もありましたし、一度淀んでしまった状態ですから、顧客意向に添うという形も問題解決の近道の一つかとも思います。状況は逐一報告致しますので、今後の展開によっては、申し訳有りませんが、担当替えもご一考下さい。」
くらい、上司に伝えられたら如何でしょうか？

行動計画に関しては、
(1)積極姿勢を示す。
(2)計画の合理性を説明する。
(3)問題点・展開も予想し、次善策まで提案する。
ってトコが重要かと思います。
クレーム対応に関しては、誠意ある対応が基本・原則です。

お礼

ご回答有難う御座いました。
若輩者故にご年配のお客様の立場を無くしてしまい反省しております。

＞次からは、誰にでも下手に出てください。それで損は有りません。
おっしゃる通りです。絶対そうします！特に女性の方は・・・。
正直申しまして少し女性恐怖症になってしまいました。
世の中、常にしっかりしていないと何処で落とし穴が有るか分からないです。
この会社の担当は課長が引き受けてくれる事となりそうです。
（正式には３月２日に発表ですが）
しかし会社としましては、これで一応、問題解決と思いますが私個人はお客様が１件減った訳で数字もその分を何処かで挽回しなくてはなりません。
今回アドバイスを頂きました事を参考にさせて頂きまして頑張ります。

回答No.1

mapponew

営業職は、卑屈なくらい八方美人でないと仕事を失う羽目になりやすい事が、これであなたは骨身に滲みてお解かりになったのですから、これからは、例え、ご自分が不愉快であろうと揉み手を擦る位の腰の低さを心掛ければ宜しいと思います。
先方さんの仰せのように、再々の訪問は、却って逆効果です。
少なくとも、其の方のあなたに対する不快感は当分どころか、長期間に渉ると思います。つまり、あなたの担当では取引を行わないと、あなたの上司に断言されたのですから、あなたが謝罪の姿勢を見せられても、簡単にはお気持ちは晴れないような状態だと思われます。そんなお気持ちのところにあなたがお出でになれば、さらに不愉快感を増幅させてしまう恐れがあります。
暫く、この問題には触れないようにしましょう。あなたの上司が何とか取り繕うように頑張ってくれますから、御願いするのみです。

謝罪のチャンスを待ちましょう。必ず、其の方と取引が続く限り、お会いする機会がありますから、卑屈にならない謝罪をされれば宜しいのではないでしょうか。

お礼

ｍａｐｐｏｎｅｗ様
ご回答ありがとうございます。
今回は営業職の難しさや厳しさを痛感致しました。
おっしゃる通り骨身に滲みております。
皆様から早々にご回答を頂きましたお陰さまで再々の訪問直前に上司の携帯に連絡しまして意見を確認しましたら「今日行くのは絶対駄目」と言われました。
アドバイス感謝します。