サービス業の方、お願いします。我慢の限界を超える我慢でもしなければなりませんか?(長文です)

質問

個人経営店(服飾関係・オーナー、パート3名のみ)で、パートで販売の仕事を10年超している者(30歳代)です。

体中から「おしっこ」の臭いをさせている老婦人が来店しました。臭いは半端ではありません。店内中に充満するほどです。古くからのお客様で、以前はそんな臭いはさせておられませんでしたが段々臭いは強くなってきており、臭い以外は大変感じの良い方です。
いつもは30分程でお帰りになるので、私もさりげなく離れた所で作業しておりました。しかしその日はいつもよりゆっくりされており(１時間程)後から来店の他のお客様も不審げな表情をされておりました。

他のお客様へのご迷惑と、自身の胸のムカつきの限界を感じ、別のフロアのオーナー(70歳代)の意見を聞きに行きました。

ずっといるわけではないから我慢しろ、臭いから帰れ!とは言えないだろう、自分もその人は知っている、昔からの客だから出て行けとは言えない

旨を告げられ、限界まで我慢はした、でも吐きそうで我慢できない、少しの間代わって欲しい、と言うと

自分が我慢出来ない嫌な事を人に押し付けるな!　と言われました。(PCのゲームしながら)

引き続き売り場に戻りなんとか仕事をこなしましたが、ずっと気持ちが悪くて帰宅後にもどしてしまいました。
翌日も仕事でしたが、あまりに嘔吐が酷くて、理由を話して交代してもらって休みました。

その日以来オーナーの私への態度は不機嫌な対応に変わりました。

私も二日程憤りを感じ、最低限の挨拶しかしませんでした。その時にこちらも不快感をあらわにしていた事は事実でそのことは反省しました。

しかし、いつまでもこのままではいけないと思い、より不快感をあらわにされるのを覚悟で再度そのお客様の対応について話しを切り出しました。

結果私に対して

客であろうとなかろうと臭いからと人を差別・区別するな、本人も臭い事はわかっているんだ、たまにしか来ないんだから我慢しろ、吐きそうでも我慢しろ、代わってもらおうとなんてするな、ホームレスや障害者も一生懸命生きてるんだ、弱い立場の者を排除するな、云々、最後は犯罪や戦争の話をまくしたて、自分の言いたい事は怒気を含んで話すのですが、こちらの意見には聞く耳持たずでした。

それでも私は「我慢はします、でも吐いたら接客出来ません!他にお客様がいらっしゃる場合は代わって下さい!!!」
これだけは言い切ってきました。
(オーナーは阿修羅のような形相をしていました)

私はただ、他のお客様のご迷惑への対応と自身の体調が悪くなったので、換気の数分だけ交代して欲しかっただけなのですが、どうして話が差別や戦争に行き、あんなに不快感をあらわにされるのか理解できません。

もちろん私は差別・区別などしていません。でも「する」人間だと思い込まれてしまったようです。(臭いに耐えられないと言ったら)

同じくサービス業の人数人に話しをしましたが、普通はそういうお客様には「お引き取りいただくのが当たり前」と皆言いました。

ただ、私の周りだけの意見なので、広くいろいろな方の意見が聞いてみたくて質問させていただきました。

このお客様への対応はどうするのが適切なのでしょうか?
また私はオーナーは他のお客様への配慮の欠如、従業員(私)に対してはパワハラではないのか?と思うのですが、どうでしょうか?
それとも私が我慢するのが当然なのでしょうか?

私への態度は相変わらずです。しかしこちらは以前にまして明るく大きな声で挨拶し、必要事項は伝えています。
でも、こんな人の元では働きたくないな、そろそろ潮時かな、と辞める事も考えています。

大変長くなりましたが、貴重なご意見を伺えましたらと思いますので、どうぞ宜しくお願い致します。

回答No.5

mori_izou · ベストアンサー

幾ら古くからのお客様とは言え、生理的に我慢できないというのはありますよね。
オーナーは非常に頭が古くて、従業員は俺の言うことを黙って聞け、ぐらいにしか思っていないのでしょう。

恐らく、その老婦人は風呂に入っておらず、着替えもしていないと思われます。
風呂に入らず、同じ下着をずーっと身に着けていると、そんな臭いになります。
浮浪者の臭いと同じではありませんでしたか？
認知症が進めば、そういうこともあるようです。

そこまでいってしまうと、さすがに店員が我慢すればいいという問題ではなく、他のお客様の迷惑になってしまうため、店側としても対応が必要になります。
オーナーはそういう配慮の出来ない方なのですね。

＞自分が我慢出来ない嫌な事を人に押し付けるな!　

生理的に受け付けない我慢は、従業員に強制はできませんよ。
完全に筋違いの言い分です。
嫌な事ではなく、我慢するのが間違っていることなんですから。
こういう考え方しか出来ないご老人には、質問者様の不満は全く理解されないことでしょう。

しかし、他の言い分もヒドイね。

＞客であろうとなかろうと臭いからと人を差別・区別するな

自分をあまり臭くしないのも他人に対する配慮です。
そういう配慮が出来ない人は、区別されても仕方が無い。

＞本人も臭い事はわかっているんだ

多分、分かっていません。

＞たまにしか来ないんだから我慢しろ、吐きそうでも我慢しろ

たまでも吐きそうになるのは我慢できません。

＞代わってもらおうとなんてするな、

本当は、あんたがくさい臭いを嗅ぎたくないだけでしょう？

＞ホームレスや障害者も一生懸命生きてるんだ、弱い立場の者を排除するな

臭い人間とホームレスや障害者は今は関係のない話です。
臭いからといって、立場が弱いわけではない。
ただ、単に臭いだけの人間ですね。

もう、穴だらけのひどい言い分です。

これを老人の癇癪と受け止めるかどうかは、質問者様次第ですが、どうも双方テンションが高い状態で話をしているようなので、もっと落ち着いた気分で話されてはどうでしょうか。
それでどうしても駄目なら、他で働いてもいいと思います。

お礼

お答えいただきまして、どうもありがとうございます。

ANo.5さんの回答はまさに「そう!そうなのよ!」とうなずきながら拝読させていただきました。
私の胸の内を代弁していただいて、とっても嬉しいです。

老婦人ですが、見た目は小綺麗な装いをなさっています。着衣にシミや汚れはなく、物腰も大変上品な方です。
・・・ですがその下はわかりません。
ホームレスの方の臭いは私もわかります。
しかし老婦人の臭いは生粋の(?)おしっこ・アンモニア臭です。
(嗅いだ人皆が同じ意見でした)

オーナーの怒りは老人の癇癪・・・本当にそんな感じでした。
どうして話しがあそこまで大きくなるのか・・・。
しかし、私も意地を張ってしまったかもしれませんね。
反省しています。

双方落ち着いて話せない今、この件は蒸し返さない方がいいかもしれないですね。

ANo.5さんの回答を読んでかなり溜飲が下りました。
本当に参考になりました。
どうもありがとうございました!

回答No.8

nabeyaki

まず、古くからのお客様であっても、あきらかに異臭というレベルであれば、帰ってもらうのが他のお客様に対してのお店の配慮という物ではないでしょうか。
しかし、おばあちゃんであるため、頭がすこしぼけてきているのかもしれません。そのような場合は、相手（おばあちゃん）の人権を傷つけないように、対処をすることが大切です。
必要ならば、事務室などの後方施設に誘導して、身元引受人を呼ぶというパターンもありますので。
店長さんと相談して、どうしたら良いかだけ聞くべきです。

誰しも人間ですし、生理的に受け付けないというのはあると思います。そんなときは、聖人君子なオーナーさんに担当を交代してもらったら良いと思います。
「すみません。すぐ来てもらえますか？お願いします。」と無理矢理引き継がせたりしても良いと思いますし。

オーナーもオーナーで人間的としてどうかと思うところもありますね。

お礼

お答えいただきましてありがとうございます。

>まず、古くからのお客様であっても、あきらかに異臭というレベルであれば、帰ってもらうのが他のお客様に対してのお店の配慮という物ではないでしょうか。

他のお客様がいらっしゃらなければ、存分に楽しんでいただきたかったのですが(他にいらっしゃらなければ私もさりげなく換気できますので)明らかに怪訝な表情のお客様もおり、大変心苦しかったです。

老婦人を排除しよう等とは思っていなかったのですが(昔からのお客様ですから)オーナーには「差別」ととられたようです。

>「すみません。すぐ来てもらえますか？お願いします。」と無理矢理引き継がせたりしても良いと思いますし。

できればやってみたいですね(笑)でももしもこのまま勤め続けるのなら、今度からは絶対にひるまずに対応したいと思いました。
(オーナーの態度が変わらなければ退職も考えていますが)

こちらを立てればあちらが立たず・・・と言いますが、今回の件は本当にどのお客様にも迷惑をおかけしたくない、と思うものの、自分の忍耐が足りずに話がとても大きくなってしまって・・・。
憤りを感じたり、反省したり、とここ数日色々な感情が渦巻きましたが、退職するにしろ、続けて行くにしろ、この一件を無駄にせずに肥やしにしたいと思いました。

とても的確なご意見を頂戴致しまして、どうもありがとうございました。
とても参考になりましたし、励ましていただいたようで、嬉しいです。
本当にどうもありがとうございました!

回答No.7

rinchaHIME

はじめまして。私は体臭にこだわらず、香水などの臭いにも敏感で、百貨店の１Fには行きません。………で本題ですがお客様をオモテナシするのが仕事ですよね。下品な方、上品な方など色々です。臭いもそうです。選り好みしないでほしいです。上司がどうか……と言う前にあなた自身の問題です。逆に自分がそうならどうですか？嫌がられる空気になる。退店を即される。ショッピングを楽しみたいのに、拒絶される。考えたことありますか？そうなら、こんな質問出来ないと思います。貴方は接客が向いてません。人のせいにする前に辞めなさい。プロとして、《接客する》《接客できる》の違いを考えてみてください。

お礼

お答えいただきまして、ありがとうございます。

大変厳しいご意見に、自身の甘さを痛感致しました。
確かに私にはプロの自覚はないかもしれません。
反省すべきことがたくさんあります。

ANo・7さんは臭いに敏感とのことですが、ご自身のお嫌いな臭いを吐く程漂わせておられるお客様に対しても立派な接客なさるんでしょうね。
私にはそれができませんでした。

ANo.7さんはオーナーと同じ様な考えをお持ちなのなのかな?と感じました。

私もこれまでたくさんのいろいろなタイプのお客様と接してきました。
体臭のきつい方も、上品・下品な感じの方、暴力団の方もいましたし、本当に様々な人に接してきました。
でも選り好みなんてしていません、というかできません。
売り場には一人きりです。自分しかいないので選り好みなんてできません。
ただ、今回は「吐いたら(他のお客様に)迷惑がかかる」「異臭で他のお客様にご迷惑をおかけしている」と思った為にオーナーに意見を求めました。それを責任転嫁と言われれば仕方がありません。

>逆に自分がそうならどうですか？
私は仕事柄人に不快感を与えるようなことのないように気を遣っています。(潔癖と言われる程)
それでも生理的に受け付けないと言われれば仕方がありません。

>嫌がられる空気になる。退店を即される。ショッピングを楽しみたいのに、拒絶される。

老婦人しか店内にいらっしゃらなかったら思う存分楽しんでいただきたかったです。
しかしその方の臭いを不快に思うお客様も存在したのです。
決して帰って欲しかったのではありません。
どちらのお客様にも不快な思いはして欲しくありませんでした。

しかし私はまだまだ甘いようです。忍耐不足でした。
貴重なご意見をありがとうございました。

回答No.6

norneko22

接客の経験の少ないものですが・・。

お客の立場でも、ものすごいにおいがすると、別に差別する気がなくても、においの源はさがしてしまうし、源がわかればどうして排除しないの？といいたくなります。

どうして排除しないの？は、店に対してです。

お客はあくまで老婦人と他社であるため、たいていのひとはそこまでしたくないでしょう。

だから、お客と店という立場関係のある店に、あのお客さんどうしたの、て目でみます。

においでなくても、ホームの禁煙場で喫煙する人をみつけたときも、駅員さんを私は探します。

私はあなたの文章をよんで、オーナーが人の話をきかない人だと感じました。
よくそのオーナーのもとで長く続けられましたね、と感心しちゃいます。

彼は実際言うだけで何も行動していない。
差別するな、は、自分が交代してからならまだ言っていい言葉かもしれませんが。
あくまで自分の理想だけをあなたにぶつけている。意見＝口答えですもの。

パートで対応しきれないことがあれば上を出せってよく言われます、彼は出てこないだけです。

においが原因で客足は落ちるし、食べ物系のお店なら売り上げに影響するでしょう、食べ物ににおいがうつっている、と感じるのはごく自然ですもの。
老婦人はおそらく認知証か何かでお気づきになららておらずお気の毒ですが、ここはオーナーがうまい対応を練って、とりあえず今日は退出願うのがいいとおもいました。

うまい対応は、プロではないので思いつきもしませんが＞＜

あなたが吐いてまで踏ん張る必要はまったくありませんよね。

お礼

お答えいただきまして、どうもありがとうございます。

ANo.6さんの仰る通り、他のお客様は「何?何なのこの臭い??」という感じで怪訝な表情でキョロキョロされている方もいらっしゃいました。
とてもご迷惑をおかけしてしまい、心苦しかったです。

私が客の立場でもAN.6さんと同じ感情を持ちます。

オーナーとはこれまでも何度か意見が衝突して険悪になったこともございましたが、それも数える程で、大抵は話を聞いてくれますし、仕事も自由にさせて下さる方でした。
それが今回はどうしてこんなことになってしまったのか・・・ANo.5さんの仰るように、老人の癇癪かな?と思えました。
私も意地になって自分の我を通そうとしてしまったのも事実ですので、それは反省しています。

とても残念ですが、このままの状態が続くようであれば退職も考えています。

とても丁寧で優しい回答を寄せていただいて嬉しいです^^
ちょっと卑屈になっていたのですが、心が温かくなりました。

とても参考になりました。
どうもありがとうございました!

回答No.4

heinell

一番怖いのが「昔からの客」
会社社長やオーナーに帰ってもらった話が伝わってしまいそうな人となると激しく厄介です。

そういう人に伝わってしまったら、どのレベルでの雷が落ちるかわかりませんし、下手するとさらに理不尽な命令が下るかもしれません。
（帰ってもらうなんてもってのほか！全従業員を並べてでも丁重に接待せよ！なんて『勅命』喰らったりすることも）

あと、歳食った人の場合仕事倫理が違うケースが多いです。
「親の死に目だろうが笑顔で仕事しろ」あたりの倫理観だって世代・家庭・地域によってはまだ根強いものなのです。

今だったら上司の方が従業員に頭下げるくらいの形で「頼む辛抱してくれ」ってくらいの対応・指示の方が適切だとは思いますけどね。
仰るとおりの内容だったらパワハラではないかと関連機関に訴えられる危険がある発言だとは思います。

但し、確実にパワハラだと認められ指導されるとは限らない微妙な線ではあると思います。
上記のような重要性なども問題になったりするんですが、そうなると言った言わないでごねる結果が目に見えてますので…。

お礼

回答いただきまして、どうもありがとうございます。

叩き上げのワンマン経営者ですので、若輩者の私の意見は腹立たしいでしょうね。まして男女の感覚の違いもありますし。

ただ、どうしてあんなにムキになるのか、今も引きずって不機嫌なのかがわかりません。器ちいさいなぁと私は思っています。

質問文は何度も直して自分優位の書き方にならないように、出来うる限り実際のやりとりを書いたつもりです。(文章が下手で伝わっていないかもしれませんが)

私はあれ以上我慢ができませんでした。
忍耐不足でしょうか?

ANo.4さんの回答からは私など足下にも及ばない過酷で厳しい「現場」が伺えますね。
やっぱり私が甘ちゃんなんだ、と思えました。

パワハラに関してはもう終わった事と思っています。

ジェネレーションギャップによる考え方の違い・・・これも大きいですね。

とても参考になりました。
長文ですのに回答いただけてとても嬉しいです。
本当にどうもありがとうございました。

回答No.3

zenkiti

質問文への回答としては的外れかもしれませんが。
強いアンモニア臭の原因は単に不潔にしているだけの場合以外にも
腎臓を病んでいる場合などにも起こります。
自分の体臭に関しては本人ではなかなか自覚できない場合が多いと思いますが
他人の体臭を指摘するのもなかなか勇気が必要ですよね。

お礼

回答いただきまして、どうもありがとうございます。

的外れなんてとんでもないです。貴重なご意見をいただけて嬉しいです。

老婦人の臭いは失礼ながら不潔という域を超えています。
介護をしている方に「垂れ流し」では?と言われました。
(大変失礼ながら老婦人は軽い認知症のようです、これはオーナーも言っていました。)

>腎臓を病んでいる場合などにも起こります。
病気だとすれば病院に通われていると思うのですが、そうだとすれば医療関係の方なら指摘してくださるのではないでしょうか?憶測ではありますが・・・お住まいは一人暮らしだそうですので。

仕事柄体臭の強い方にも大勢接してきましたが、絶対に表情や態度には表しません。
身内や友人ならばともかく私もお客様の「体臭」は絶対に指摘出来ません。

ただ、老婦人は「浴槽におしっこを入れて」浸かってるんじゃないか、
と思うくらいの臭いがします。
お人柄が素晴らしいだけに私も心苦しく、辛いです。

貴重なご意見をありがとうございました。

回答No.2

mrm-mako

内容はどうであれ、オーナーたる者は従業員の気持や話を聞くべきです
それがオーナーとしての器です。
貴方が限界を感じているのは事実ですから、生活に支障来たさないなら辞めても良いと想います。（貴方に合った時期を考えて）
貴方が長年構築された接客を他店で生かし新しいお店でスータトを
切るのも悪くないですよ。
年配の方となると自分の若い頃と比較しますので、貴方が限界を感じたのなら転職じきではないでしょーか。
戦争や差別的なことまで出されると辛いですね
貴方はそんな気は全くないのですから。

お礼

早速回答いただきまして、どうもありがとうございます。

>内容はどうであれ、オーナーたる者は従業員の気持や話を聞くべきです
それがオーナーとしての器です。

このお言葉を聞きたかったのかもしれません。
本当に自分の意見はまくしたてて、私が言葉を発するそばから遮られ、
最後は「もう終わり!ご苦労さんっ!!」と強制的に話しを打ち切られました。

パートとはいえ、お客様にとってはそんなことは関係ないので、精一杯勤めてまいりましたが、オーナーの態度が今後も変わらないようでしたらこれを期に退職も考えています。

私の親戚と友人にも障害を持つ人がいます。
私自身が彼らと共にいて悔しい扱いを受けた事もあります。
ですから差別・区別等する人間は最低だと思います。
その差別・区別する側の人間、と自分が思われた事はとてもショックです。
私が何か発言しようものならまた遮って自分の言いたい事だけを言うでしょう。
反論したいのはやまやまですが、「思いたきゃ思え」と開き直った方が賢いかもしれないですね。

ANo.2さんのご意見はとても心に染みました。
解ってくれる人がいる、と思うだけでとても心強いです。

長文の質問でしたのに読んでいただいて、回答下さってほんとうにありがとうございました。
とても心強くなりました。

回答No.1

tuki_yuki

まずはご苦労様です……
でも強力なアンモニア臭なんて何をしたら出るのやら……

多分古株と言う事で店側も強いことはいえないのだと思います。
お得意様になるとどうしてもね。

代わってくれない云々は、個人の主張だと感情論が混じる為判断できませんが、まぁ多分代わりたくないんじゃないかなぁと。
安全な場所と危険な場所どっちがいいって聞かれたら迷わず安全な場所に行くと思いますから。

パワハラに当たるかは専門的な方にご相談した方が良いと思います。
ぶっちゃけ何でもかんでもパワハラに該当させる事はできちゃうと思いますが。

我慢したくなければ強く出ることをお勧めします。
ですがその対価として辞めなければならない状況に追い込まれるかもしれません。
それは最低限覚悟しておいた方が良いです。

お礼

早速の回答ありがとうございます。

私も煎じ詰めれば逃げているんだろうな、と思いました。
オーナーの気持ちもわからないわけではありません。私だって「臭いですよ!」なんて言えませんし、お客様はお人柄が良いだけに大変傷付くと思います。

ただ、だからといって他のお客様にご迷惑をおかけししているのは事実ですし、私も忍耐不足で、翌日休んでしまいました。
なんとか最善策はないものかと思案しているのですが、知恵が足りず、こちらで質問させていただきました。

アンモニア臭ですが、介護をしている方に聞いた所、多分「垂れ流し」しているのでは?(自覚有る無しに関わらず)とのことでした。
今はオムツも性能が良いのでオムツをしていればそんな強烈な臭いはしないそうです。

パワハラに関してはもう済んだことと思う事とします。

辞めるかどうか、本当に思案どころなのですが、今後もオーナーの態度が今のままならば退職する意思は固まっています。

長い質問文を読んでいただいて、回答をいただけた事を本当に嬉しく思いました。
ご意見参考にさせていただきます。
どうもありがとうございました。