回数券の返金を求められた場合

質問

友人の勤めている岩盤浴では、一度の入浴が1000円で、回数券12枚綴りのものを1万円で販売しているそうです。
先日お客さんから電話があって、「12枚の内6枚残っているが、転勤が決まり使わなくなったので返金して欲しい」と言われたそうです。
店側から「返金は出来ない」と断っているそうですが、この回数券が返金できないことを説明書きされていないし、買うときに口頭で説明を受けたわけでもなく、そんなの知らないわよ！と物凄く怒られたそうです。
今店長が断るための言葉を考えている最中らしいのですが、これは返金しなければならないものなのでしょうか？
私としては、12枚綴りで1つの商品と考えたら例えお得な金額でなく1万2千円で買ったとしても返金してもらえないと思うのですが…。
以前バスの回数券を半額でバス会社に引き取ってもらえたことがあるのですが、一部もしくは全額の返金は店側としてはしなければならないのでしょうか？
法律の視点からの考え方なども教えていただけると幸いです。

回答No.2

trent1000 · ベストアンサー

回数券が返金できないことを示す表示は何もないんですか？
だとしたら返金はした方が良いでしょう。

法律的に言えば、返金の義務はないでしょう。
そもそも返品を強要する法律はありませんから、返品を受け付けなくても違法ではないですし、返品を受け付けなければ返金は必要ありません。

ただ、一般概念から言うと返品を受けた方が良いと思います。

世の中にはいろんな種類の回数券がありますが、その中には一部使用済みの者でも払い戻しを受けられるものが多数あります。
例えば、鉄道やバスなどの公共交通機関では使用を開始した回数券でも払い戻しが出来ます。
(新幹線回数券などの例外はあります)
http://www.jr.cyberstation.ne.jp/howchange.html
実際質問者さんも払い戻しを受けていますね。
それ以外でも払い戻しできる回数券は割とありますので、返金できないのが一般的概念であるというのは無理があるかと思います。
法的に一度販売したものの返品を受け付ける義務はないですが、回数券は一般的に返品を受け付けるケースも多いので誤解を招きやすく、やはり返金できないのでしたら、券面にそういった表記は最低限必要だと思います。

ただし12枚中6枚残っているからといって、半額を返金する必要はないでしょう。
回数券の場合は「全て使用することを前提に割り引いている」のは明らかですので、全て使用しないのであれば割り引く必要がありません。
ですので1回1000円なら6回使用しているので6000円を控除して、1万円からの残金4000円を返金すれば問題ないでしょう。

今後は回数券に明記(1枚ごとでなくても、表紙などでもOK)するか、回数券を販売する場所の見やすい場所にわかりやすく表示するとか、返金できない旨を書いた紙を回数券販売の際に一緒に渡すなどの工夫が必要です。

ただ、それでも一切返金しないと言うのは、あまりお客さんの支持が得られないと思いますよ。
出来れば公共交通機関のように「払戻額＝回数券購入額－(使用済枚数×入浴料)－手数料○○円」とした方が良いように思います。

お礼

ご丁寧な回答ありがとうございます。
法的な義務と一般のお客さんからみた感覚というのはやはり違っていて、後者が強いときもありますよね；
とてもわかりやすく説明してくださってありがとうございました！

回答No.4

un_chan

まず，回数券の法的な性質については，一般に「前払式証票取引」とされ，「前払式証票の規制等に関する法律」により規制されています。
　自分の店でだけ使えるようなもの（自家型発行）の場合，700万円以上の未使用残高があると，財務局への届け出の義務が，また，1000万円以上の未使用残高があると，その半分以上を供託しなければならない等の規制がかかるものです。
　規制は，消費者保護のためのもので，事業者が倒産したりした場合は，その供託金から，前払いで購入している人に対して優先的に弁済されることになります。
　また，社団法人 前払式証票発行協会において，標準約款も作られています。　回数券(物品サービス引換券)の約款は分からないのですが，プリペイドカードの約款では，払い戻しについて，「換金は原則禁止だが，利用が著しく困難になったような場合には，換金を認める」とされているようです。
　なお，鉄道などの切符の回数券は，「前払式証票の規制等に関する法律」の対象外ですから，今回のケースはそれと同じにはできません。

　ご質問については，独自の約款がない以上，標準約款を参考にするのがよいと思われます。
　また，一方的に契約解除を認めないことは，消費者契約法10条に抵触する可能性がありますから，契約の解除はできるという前提に立つべきでしょう。
　すると，仮に回数券についてもプリペイドカードの約款と同様であるとすれば，利用が困難な状況が発生した場合は，未使用の分について，合理的な手数料分を差し引いて返金するべきと考えられます。

　普通に考えても，回数券の残りについては，店側もサービスをまだ提供していないのだから，本人が来ないのではなく，客観的に店に行けない状況が発生した場合にも全く返さないというのは，理屈が成り立ちにくいかと思います。

　具体的には，回数券の利用を途中でやめることによる事業者の損害は，せいぜい回数券の発行にかかる費用（印刷代＋発券の人件費）でしょう。消費者契約法9条の趣旨から言えば，発行コストを差し引いて，残りは返すのが筋ということになります。つまり，12回中6回分が残っているのなら，5000円-発行コスト（通常数百円以内程度でしょうか）の返金ということになります。

　なお，「特例としてその人だけ返金」というのは，コンプライアンス上お勧めできません。返金された人とされない人が出て，返金してもらえなかった人が，返金されたケースを知ったら問題が発生する可能性が高いからです。
　この際，返金について，一定の明確なルールを決めて，回数券の券面にも表示するべきだと思われます。

参考URL：

http://www.maesho.or.jp/info.html#i1

お礼

掘り下げた説明とご回答ありがとうございます。
普段気軽に認識していた回数券がこんなに難しい法律で規制されていたんですね…
やはり今回は返金についてのルールを告知していなかったのが大きなネックになっているようですね；

補足

文面をコピーするのも失礼なので、この場で皆様宛てのお礼をさせていただきます。
丁寧なご回答をたくさんありがとうございました！
友人に話したところとても喜んでくれました。
ただその岩盤浴の店長さんが、そのお客さんに電話をしてひとまず安易には受けられない、ということを示すために「本来全てを使い切ることを前提で割引金額で販売しているので返金は受けられないのですが…」と話したところで、「それでは消費者センターに訴えます」と言われて電話を切られてしまったようです；
裁判・訴訟だけでなく消費者センターという手があったんですね…。そうなるとたぶん返金の指示が下るのでしょうか？ひとまず成り行きを待ち、やはり返金を求められた際には「勉強代」として支払うつもりのようです。
私としてもとても良い勉強になりました。どうもありがとうございました！

回答No.3

uho-iiotok

法的には返金する義務は無い様に思えますね。

12枚綴りで販売しているので、12回使う事を前提としています。
使い切るならお得だが、今回のケースや期限内に消費できない場合は損になるのも購入時にわかる事。
これはほぼ全ての回数券に共通する一般常識的なもの。
それは購入者も当たり前に理解しているべき事であって、一々説明するまでもない。

ただ、法律を抜きにして考えると、告知面で若干手落ちがあるようにもとれますので
あくまでも特例として返金を受け付ける方が良い気もします。（風評被害を受けない為にも）
金額については1回1000円として顧客側が損をしない4000円ならば相手は納得するでしょうから
4000円まででの交渉となるでしょうね。
実際は残った回数券を再利用する事も不可能なので手数料としてもう少し下がるでしょうが。

個人的には
「他者への譲渡は禁止してないので、知り合いの人にでも安く譲ってはどうですか？」
と言いたいですね。
そうすれば新規顧客の来店契機にもなりますし、返金希望者もいくらかのお金にはなりますし。

お礼

わかりやすく回答してくださってありがとうございます！
本当に、回数券は使い切れなかったときの損やリスクなどは説明しなくてもわかるのでは？と思います。
でもやはり説明不足であったこととお客さんの感覚、世間からの目などを考えると、今回は受け付けません！とつっぱねるのはまずいかもしれないですね；
私も他者への譲渡を勧める、というuho-iiotokさんの意見に賛成です。でも最初からそうしてくれる方ならクレームにはならなかったのかも・と考えると本当に告知さえしっかりしていたら！と思います；

回答No.1

mot9638

こんにちは

法律的には民法の範囲になります。
これは契約行為ですので、「返金しなければならない」ということはありません。
あくまで「契約の際の取り決め」の問題です。

契約の際に「回数券の残りは払い戻しできる」等の説明をした、
また「他の会員に払い戻しをしている事実がある」等の場合は、契約の際
（回数券購入の際）に返金はできるものという錯誤の上に契約（購入）した
ということで返金の義務はあるかと思われますが、そうでない場合は、
回数券を払い戻しする義務はないと個人的には考えます。
これは「そもそも回数券というものは、返金できない前提として
割引で前金販売するものが一般的概念であり通例である」と考えるからです。

ただ、店側にも落ち度は大いにあります。
いくら「世の中や業界ではそれが一般的」であっても、本来回数券販売時に
「返金はできない」「有効期限がある」等の顧客に不利益な情報は開示した
上で契約（販売）する義務があると考えるからです。
ほとんどの店舗等では回数券に印刷してあったり、ＨＰや店内にその旨を
開示し、説明の上で販売しているはずです。

ご質問者様の事例の「バスの回数券」の場合は、法令や社内規定として
払い戻し方法がきちんと決まっているので返金（半額９してくれたのでしょう。

対応としては「あくまでつっぱねる（返金しない）」という方法もアリ
だと思います。「当社の規定上購入された回数券はいかなる場合も払い
戻しには応じられません。ご不満でしたら訴訟なさっていただいて結構です」
という回答でよいのではないでしょうか。
訴訟になれば支払命令の出る可能性もありますが、金額的には相手も
そこまでしてこないと考えられますので。
ただ今後のことを考え、きちんと「購入後の回数券は払い戻しはしない」
旨を明記し、販売時に説明を徹底すべきではあります。
もちろん店側の告知不足もありますので、ある程度の金額を払い戻すという
選択肢もあると思います。最終的には経営判断になると思います。

お礼

お早い回答ありがとうございます。
やはり返金できないというのはなんとなくで理解しているものですが、きちんと明記していないのは落ち度になってしまいますよね；
わかりやすいご説明ありがとうございました！