電話での応対の仕方

質問

先月から事務として働いています。
就職してから一週間が経ち電話に出るようになったのですが、のっけから大失態をしてしまいました。

私はどうも耳が少し遠いらしく(音楽の聴きすぎだと思います)、数年前に事務をしていた時も電話で何を言っているのか聞き取れないことがよくあったんです。先日も「○○の××です。」が聞き取れず言葉に詰まってしまいました。

たまたま本社からだったので事なきを得たのですが、これが取引先や外線だったらと思うと冷や汗が出ます。よく名前が聞き取れなければ最後に確認すればいいと言いますが、身内なのかお客さまなのか分からないとどう挨拶したらよいか困ります。

お客様なら「いつもお世話になっております」、身内なら「お疲れ様です」ですし、とりあえずその区別だけはどうつけたらよいものなのか？みなさんはどうされてますか？

回答No.4

kunotaro10 · ベストアンサー

私も新しい職場で仕事を始めた時は同じような経験をします。

最初の頃は電話を掛けてきた相手がお客様か身内か分からない場合がほとんどなので
とりあえずお客様だと想定して「お世話になっております」という丁寧な挨拶を返しています。
そして会話の途中か、最後に相手の名前を再確認したときに身内だと分かった時点で、
「失礼しました。お疲れ様です」と言い直しています。

万が一お客様からの電話を身内と勘違いして間違った挨拶をしてしまっても
落ち着いて「大変失礼いたしました」と言えばよいと思います。

電話での聞き違いや取り間違えなど、日常茶飯事です。
もし電話で失態を演じてしまった場合でもあわてずに
「大変失礼をいたしまして、申し訳ございません」と丁寧に詫びる、
早口になってしまいがちなので、できるだけゆっくりしゃべるように心掛けるとよいと思います。

お礼

アドバイスありがとうございます。最悪の事態だけは防ぐしかないですよね。間違えて恥ずかしいなんていってる場合じゃありませんもんね。
幸い、今のところお客様の名前だけは聞き取れているのでなんとかなっています。

回答No.3

salmiyanousagi

そうですね、音楽の聴き過ぎは、耳を悪くします。（私も、職場の周りの人も経験あり。）ご自身の健康のためにも、しばらく、止めませんか？徐々に治ってくるはずです。

具体的な対策を２つ。

１つは、他の方もご指摘の通り、リストの作成。電話がかかってくる可能性がある取引先、部署名、担当者名など、リストアップし、手元に置いておきます。「予習」が無い状態で、電話を受けるよりも、はるかに、心と耳の準備ができ、効果的だと思います。
それから、もしかして、社内独特、業界独特の省略語のようなものが、ありませんか？その辺は、先輩方に教えて頂ましょう。
（私がいた会社も、例えば、「カプラの田中です」というのは、化学プラント部の田中さんだったり、「エネケイの鈴木です」というは、エネルギー経理部の鈴木さんだったり・・・知らなければ、暗号のようです。笑）

２つ目は、正直に聞き返すこと。
電話での会話が、聞き取れないことは、誰にもあることです。そんな時には言葉に詰まったりせず、落ち着いて、「恐れ入りますが、もう一度、おっしゃって頂けますか？」と丁寧にお願いすること。
単に、もう一度名乗れ、というのは失礼に聞こえますので、「恐れ入りますが」というクッション言葉をお忘れなく。
大抵の人は、もう一度、と言われれば、最初よりも、少し、ゆっくり、ハッキリ、名乗って下さいます。

それでも、上手く聞き取れなかったら、流石に、気まずいですよね・・・。
そんな時は、「（アレッ？という小芝居）申し訳ございません。お電話が遠いようなのですが～」と電話のせいにして、もう一度、相手に、大きな声でハッキリと言って頂きます。
ただ、これは、相手の方を「イラッ」とさせてしまうかもしれませんし、何度も使える手ではないので、最後の手段ということで。

自分にできる対策・努力・工夫は、とにかくしてみましょう。どんな仕事でも、そういう姿勢が大事だと思います。

お礼

仕事を始めてからヘッドフォンで音楽は聴いていません(笑)　そのためにスピーカーを買いましたので、ヘッドフォンは封印できると思います。
私の配属された課は幸い取引先が限られているので名簿をつねに持ち歩くようにしています。確かに全く知らずに対応していたらほとんど聞き取れていなかったかもしれません。
アドバイスありがとうございました。

回答No.2

pierre_1999

電話をかけてくる人をすべてメモし、一覧表にまとめてみましょう。
そして社内なら組織表や社員名簿をみて付け合せてみましょう。
よく掛けてくる人って結構限られてるもので、きちんとした会社名や部署名、そして名前を一覧表にすると、少ししか聞こえなくても判断できるようになりますよ。

私は15年ほど前大代表電話のかかるところに配属され、一日300件ほどの電話取次ぎをしましたが、まとめてみるとわかるようになりました。
聞いたことないから戸惑うので、きちんとまとめてみればわかるんです。

英語の勉強と一緒ですね。（ディクテーションとかいいましたっけ。）
聞いて書く。書いて読んでみる。それを繰り返せば、次に聞くとよく聞こえます。
歌の歌詞なんかもそうでしょ。

お礼

アドバイスありがとうございます。
一日300件ですか・・・10件でひぃひぃしてるのがお恥ずかしい限りです。
取引先とそれぞれのよくかけてくる方の一覧があったので、それを手書きで写して暇さえあれば目を通すようにしています。何もしないのとは雲泥の差ですね。

回答No.1

debukuro

そのままでは会話が重要でない職種にしかつけませんので補聴器で対応する以外に方法は無いでしょう。
普通の音声も聞き取りにくいと思うのでそのままではどんな職種にも差支えがあります。

お礼

私も一時期それを考えたのですが・・・
幸い電話の言葉も聞き取れていますので大丈夫みたいです。
お気遣いありがとうございます。