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100kanの回答
- 100kan
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ＮＯ.７です。再度の回答をさして頂きます。 ＞副業だから・・・という気持ち全くなく、大好きな仕事なのでずっとやり続けていきたいと思っています。 了解しました。そのつもりで回答（アドバイス）をさせて頂きます。そして厳しいことを言うかもしれません。お許しください。 ＞ネットショップは手探りで始めビジネスの本等たくさん読み、クレームはビジネスチャンスだと言うことがたくさんの本に書いてありました。 何事もそうですが、机の上の勉強と現実は違います。やはり一つ一つの出来事を経験（解決）して身体で覚えることです。本に書いてある通りにして成功するならば世の中全員「勝ち組」です。 本は参考くらいのつもりで読むくらいで良いと思います。 ＞しかし、今回の客様は本当に無茶を言われる方で・・・ これが現実なんですね。（相手は客だと思っていることをはじめに良く認識してください。クレームは「はい、そうですね。すいません。おっしゃる通りです。」と相槌を打ち、相手の話しを聞くことに専念し全てを聞くことです。正論であろうと反論してはいけません。 9tonkiti9さん（客だと強く思ってください。イヤでしょうが）も怒って相手に言ったとき、言うだけ言ってそれで怒りも収まることはありますよね。しかも言い過ぎて「すまない。」なんて経験もあると思います。 また怒ってものを言っているときに相手が言い返してきたときに例え正論であろうと聞く耳持たないってことはありません。正論だから余計に腹がたつのではないでしょうか？）（電話だとキツイです。面談だと少し楽なんですけどね。電話だと言い過ぎますからね。9tonkiti9さんも経験ありますよね。覚悟が必要ですね。） お客さんは言うだけ言うと「じゃー、いつなら届くんだ？」となることは多いですよ。 ＞例えば、商品間違えたのはあなたなのだから今すぐ持ってこい！ 経緯は了解しておりますが、そのセリフは身内の人間に言う愚痴です。 ビジネスです。証拠は無い訳ですからね。あなたのミスです。甘えてはいけません。（厳しいようでごめんなさい。でもビジネスです。） ＞と・・・近所であればまだしも、他県で宅配業者も終了しており、発送手段がないのに無茶を言うようなお客様。 再度言います。9tonkiti9さんのミスです。車で３から４時間ならば行くべきです（私も同じようにしました。同僚でこんなことがありました。まずメーカーに商品を取りに行く（往復８時間）その後持っていく（往復２時間、合計１０時間）しかし注文と色が違っていた。その後担当、所長、支社長が手土産を持って平謝りに行っていました。哀れだったなー）。無理なことを解決するのが営業の仕事です。営業の仕事をしていれば誰でも同じようなことを経験しています。イヤならば同じ失敗を繰り返さないことです。 ＞100kan様の（最後まで嫌なお客さん）だと判断しました。100kan様のご経験上、無視をするという選択肢はいけないことだと思われますでしょうか？宜しくお願いします。 私の経験した仕事ではお客様に認めて頂くのは３年かかりました。始めの３年は「どぶ掃除」をする覚悟が必要と言われました。簡単に判断しないでください。認めて頂ければ対等に近い関係で接して頂けます。そうなると「こんな人だったんだー」と印象が本当に変わりした。しかもそうなると仕事も本当に楽になります。 また「無視」ですか…。「お客様を無視する＝9tonkiti9さんは信用できない」です。その判断をされるのであれば「副業」として楽しい仲間内でされるべきです。 最後に改めて厳しいことを言って本当に申し訳ございませんでした。お許しください。 しかし世間の営業をされている方々はこんなこと以上の厳しいことを言われています。そして上司にも。 今回の場合はすぐに電話をして対応することです。早ければ早いほど、相手も認めて頂けます（口に出して言ってくれることはありませんが）。時間が経てば経つほど電話もかけづらくなりますし、相手の怒りも大きくなります。クレームには即効の対応が大切です。例え話しを聞くだけでも良いのです。 がんばってください。
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