サポートセンター・・相手をいやにさせない正しい利用方法とは？

質問

http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/index.htm
絶対サポセン黙示録などのページを見ていると、
とんでもないサポートを受ける羽目になって怒り心頭な人が
本当にたくさんいるんだなあと思います。
自分自身もヘルプデスクですので気持ちはよく分かります。

でも、実際自分が社内のヘルプデスクやっててぜんぜん分からないことを
サポートセンターに問い合わせなくてはどうにもならないこともよくあります。

で、「もっと早めに言っておけばここまでしゃれにならないことにならなかったのに・・」とか「こんなしょうもないことだったのか・・。」と反省しきりです。
作業が変にもたつく（インストールとか）と悪いな～とか思っちゃうし。
あれって相談１件いくらベースなんですってね。

そこでサポセンお勤めの方、またはサポセン利用上手なり！と自負する皆様に
「まともなサポセン利用のコツ」を伝授いただけたら幸いです。
礼儀正しくて丁寧に状況説明できたならそれでいいってわけでもなさそうだし・・。

回答No.2

una045 · ベストアンサー

はしめまして。

私はカスタマーセンターで電話の応対をしています。

あなたはお客様なのですからそこまで考えることはないと思うのです。

ご自分で仕事の能率など相手のことを想像する余裕があるのですね。

でもあなたがお客様に対してそう思わないように
相手も、お客様がそのとき気が付いたことを受けるだけなんだと思います。
サービスとはそういうものではないでしょうか。

それまで問題が気づかなかったことで相手を責めることはできない。
でも、あなたがそう思っているのなら
そのことを相手に伝えてお礼を言ったり
もう少し早く気が付いたらよかったとなど伝えてみてはいかがでしょうか。

私はお客様は本来理不尽なものでもあると思いますから
多少手間取って大変な思いをしたとしても
お客様に声をかけて頂けたら帳消しになります。頑張ってよかったと思います。

お客様にこうしてほしいというのは仕事をやりやすくしてほしい
よけいな手間をかけさせないでといっているのと同じだと思うのです。

お礼

単に「足を引っ張らない」ようにするにはどうすればいいか、
位の気持ちだったんですが・・・。

自分もサポートセンターの内部は知っているので非生産的な質問はＮＧだと思うし、はっきり言ってものすごくつながらないから、他の人に早く場所は譲らなきゃ、とも思います。

ちなみに自分がサポートする際は相手は「はよせぇ」一本槍なので、「早く片付けたい」自分と意見が一致します。あまり苦労しません。

一応una045さんのおっしゃってることは全部自然にやっているので（単にそんなことも分からなかったのか悔しいな、とも思ってますが）問題なさそうですね

回答No.4

naf

はは、Ｎｏ１の方のＱ１Ａ１には、ちょっと笑ってしまいました
たまにいらっしゃるんですよ
すごい勢いで電話してきて、人の話も聞かずに
「困った！とにかく来て！」って言われていくと
ちょっとケーブルが緩んでただけ・・・とか

ところで、私は自分の会社のお客様に
コンピュータの使い方を教える仕事しています
なので、企業の電話サポートとは多少事情が違いますが

「ＯＯの作業をした後に、ｘｘというメッセージがでてくるようになりました」
「そういえば、こういった現象がありましたけど、関係ありますか？」など
その困った現象になってしまったまでの状況を説明できれば十分だと思います

「なんかやったら（あるいは何もしてないのに）おかしくなった！」
とだけ言われても、分からない事ありますからね

＞作業が変にもたつく（インストールとか）と悪いな～とか思っちゃうし。
＞あれって相談１件いくらベースなんですってね。
ここまで気にしてくれなくもいいと思いますよ（＾＾
それが仕事なんですから
それに、ついやってしまったこと、そうなってしまったことは仕方ありませんよ
ここで覚えて次に生かせばいいことではないでしょうか

お客様がコンピュータをどの程度使用しているかによって
説明の仕方を変えたりして、なんとか解決させるようにしますし
また、質問の内容だけでは対応できなければ
こちらも何が知りたいか、そういった旨を説明しますので
あまりいろいろ心配されずに
「さんざん調べた結果やはりわからないんです・・・」
「エラーがでたけど、無視してしまいました」と
素直に伝えていただければ、良いかな～と思っています

余談ですが、データのバックアップとＩＤやパスワードの保管は
必ずお願いしますね

つい長くなりました・・では

お礼

普段自分が他の方に申し上げていることとまったく同じみたいですね（＾＾）

でも「エラーが出たけど無視してしまいました」は難しいなあ・・
エラーが出たことを忘れちゃってることもよくある。

普段から「なにやらかしたか」を把握する習慣をつけないといけないと痛感しました。ありがとうございました。

回答No.3

sakurax

Solaris(UNIX 系の OS) のサポートをしている者です。
電話以外にも、メールで寄せられた質問にも回答しています。

> あれって相談１件いくらベースなんですってね。

他の方はどうなのか存じ上げませんが、私の勤務しているところでは
ベース（月固定）＋定時外手当（時間給）がお給料の内訳です。

> 礼儀正しくて丁寧に状況説明できたならそれでいいってわけでもなさそうだし・・。

いえ、私は個人的にそれだけでも充分ありがたいと思います。
息せき切ってべらべらべら～ってしゃべられるだけでこちらも混乱して
しまいますしね。（修行不足？）

最悪なのは、マニュアルも読まずに質問してくる人！
さらに、回答に「ここ読んでね」って書いても、読まずにさらに質問し
てくる人。
サポセンは便利屋じゃないので、基本はちゃんと自分で考えてくれよ～
というのが私のモットーです。
（じゃないと、お客さんも理解できなくてまた同じ質問することに
なってしまうと思うので...）

一番感じが良いと思えるお客様は、こちらの言うことを素直に聞いて
くれる人ですね。
自分の考えを押しつけて、「これじゃだめか？」なんてしつこく聞いて
くる人は「素直に聞けよ！」って思います。
あと、問題が解決したら報告してくれる人、お礼を言ってくれる人は
「サポートしててよかったな」って思います。

サポートしてる方も同じ人間なので...そのことを頭の片隅に置いて
利用して下されば問題はないと思いますよ（＾＾

お礼

ジャンルによってはこの「マニュアル」が曲者で、「書いてある言葉が理解できない」ことも結構あります。最悪英語だったりすることもあり、これでは細かいニュアンスを読めといわれてもちょっとね。

息せき切ってしゃべっているときは、大抵しゃべりきってしまわないと内容を忘れてしまう！という事が多いような。あとエラーメッセージが長すぎてどこが要点か分からないこともあります。（重要なところは太字にして欲しい！）

給料に関しては、自分のいる会社の契約がおかしいのかな・・。
（ちなみに私はサポートセンターではないのでベースと時間外ですが）
ベースと時間外、が本当は正しそうですね。

回答No.1

Black_Tiger

こんにちは。
もと横●マルチメディア＆エセＰ●Ｕでサポった経験アリです。
電話サポートにてお客様が「最初の画面なんですけど………」と言われても、当方では最初の画面とは意味不明でした。
素人客は画面を見ている本人しか解らない伝え方です。
ですので、ある程度話を聞き、ちょっと深刻そうに“持ちこみ”や“発送”を言い渡してました。
電話では色々不便でしたよ。

１つ経験なんですが………。
電話が鳴り………
Ｑ１：パソコンの電源が入らない。
解らないので“持ちこみ”に
Ａ１：電源ケーブルさして下さい。

電話が鳴り………
Ｑ２：電源は入ったがモニタが映らない
解らないので“持ちこみ”に
Ａ２：セットアップで正常に稼動。背面を見せると
　　　「そのケーブルなに？」
　　　「モニタケーブルです」

電話が鳴り………
Ｑ３：略
解らないので“持ちこみ”に
Ａ１：略

上記１～３は同じ人で１日に３回位来てくれました（爆）。

利用のコツは電話する前に自分が何を聞きたいのか明確にする事。
電話する前にフラグ立ててられているかどうか一人で障害を喋ってみる。
サポセンの人は神様ではないので、全部解る解るわけではない。
だから、サポセンの人が解決出来なくても利用者は絶対に怒らない。
また、サポセンの人も自分が解らないんだから、利用者にも解るはずがないので、多少の文句は多めに見る。

お礼

ありがとうございます。
自分かなり技術にムラがあって、IPを中心にしたインターネットの設定とかOfficeとかならちゃんとサポートできるのですが、ハード機器の増設とかになってくるといきなりドテッとレベルが落ちてど素人になってしまいます。

本当に、エラーが出ているうちはまだよいのですが、「つかない」というのは本当にいやなものです。
「エラーが出ているうちに何とか相談するんだった・・」と思っても後の祭り。大抵は「自分でも分かるよね」と対処してしまってます（間違ってるからつかなくなるんだが・・）

神にでもすがるような気持ちでお電話するのですが、
もし解決でもできようものなら後光が見えます。