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顧客からのクレーム処理に悩んでます
私、自営で電子機器の組み立てを下請けに行なわせているものです。 実は、プリント基板といわれるものにお客様からの支給の部品を取り付け（実装） を100枚行ない納入したのですが、後日取り付けた部品（CPU)が逆さまについている ので返品しますという連絡がはいり早速取りに伺いました。そこで言われたことが、 今回取り付けて頂いたものは使えなくなったのですべて破棄して新しいものを有償で 支給するので再制作してほしいと言われました。理由は間違った部品を再度外して取 り付けた場合、その部品が壊れるかもしれず、お客様のところで出荷検査を通ってエ ンドユーザーまで行って万一トラブルになった場合、莫大な保証金がくると驚かされ ました。私とすれば、最終エンドまで保証しろ！と言われてもおかしい話しだと思い ます。私の直のお客様が窓口できちんと品質保証をするべきであって最終のお客まで というのは、納得いきません。 私の言い分とすれば、間違ってとりつけた部品はきちんと修正して再度納入し、お客 様のほうで出荷検査を責任もって行ない、万一エンドユーザーまで行ってトラブルが 生じた場合は私のお客のほうで保証すべきだと考えるのですが、いかがでしょうか？
- marnaka
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- 在宅ワーク・SOHO
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質問者が選んだベストアンサー
>回答者の皆さん、何か勘違いしてません？ だれもしてないと思いますよ？ >質問者はCPU（IC）の再利用を問題にしているのではないのですよ。 >品質的な問題でなく、物理的に無理なんですよ。 >>理由は間違った部品を再度外して取り付けた場合、その部品が壊れるかもしれず と質問に書いてますね。再利用の問題です。 >一度半田付けされたCPUを再利用するなんて不可能ですからね。 QFP程度であれば再実装ぐらい可能ですね。品質を問わなければ大体動作します。BGAとかならこんな話にすらならないと思います。なので品質の問題だと思います。 >メーカー側は不条理ですよね？と問うているのですよ。 これはそうですね。 俺も回答はみんなと一緒ですね。買い取ってやり直すのが一番だと思います。 ただし、方法は３つ。 １、全部買い取って１から作り直す（ローリスク・大赤字） ２、CPUだけ買い取って手付けして半田不良があったら莫大な保証金を支払う。（ハイリスク・ローリターン） ３、CPUを再使用し、不良が合った場合には莫大な保証金を支払う。（ハイリスク・ハイリターン） はっきり言って出荷検査に１００％はありません。それはあなたも分かっているのではないですか？それを客に要求するのはおかしいと思います。 だからこそCPU逆付けなんて初歩的な検査ミスしちゃうわけですから。 たったの１００台だし、そんなに自信が有るなら２をやれば良いじゃないですか。まぁ、ギャンブルなのでお勧めしませんが。
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- black2005
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再々度、NO.5です（笑） ふ～む、間違った部品＝CPUなんですね・・・ 間違った部品＝基板上のCPU以外の部品かと思い込んでいました。 例えQFPでもはずした物を使っては欲しくないですねー、ユーザ側にしてみれば・・・ まぁ質問の主旨はさておき、言いたい事は同じですね。
補足
ありがとうございました。買う側から見ることも大切ですよね
- black2005
- ベストアンサー率32% (1968/6046)
No.5です。 回答者の皆さん、何か勘違いしてません？ 質問者はCPU（IC）の再利用を問題にしているのではないのですよ。 一度半田付けされたCPUを再利用するなんて不可能ですからね。 品質的な問題でなく、物理的に無理なんですよ。 質問者は「CPU以外の無関係な部品・基板全てを破棄し、新しい部品・基板で再製作しろ」というメーカー側は不条理ですよね？ と問うているのですよ。 私の答えは前に書いた通り、市場に出た場合のトラブルのことを考えると全く不条理では無いと思います。 CPUが誤実装された基板など全く信用出来ませんし、それを納入した会社の技量が問われているのです。 下請けから質問者様の会社に納入された時点で検査もせずに、そのまま相手に流した質問者様にも当然責任はあります。 正直言って、通常では考えられないミスですよ！ No.8さんのおっしゃる通りだと思います。
お礼
その通りだと思います。下請けの社長のほうに話したところ自分の非を認めすんなりと要求に応じてくれました。さすが社長だと思います、やはり一担当者とは違うことを感じました
何度もスイマセン。 実際の問題はあなたもプロですから、組みなおしても問題は起きない可能性が高いと思います。 しかし、発注した会社としては、CPUの仕入先が半田を付け直したものも新品同様の保証を付けてくれなければどうしようもありません。 万一争いになり、CPUの製造メーカーから「半田を付け直したときに、CPUは熱に弱いから壊れた可能性もある」、といわれれば反論のしようも無く、どうしようもありません。 あなたご自身で考えて欲しいのですが、私があなたの元にパソコンを売りに行って、「CPUが間違って付いていたのを不動品として買い叩いてきた、付け直したので買ってくれ」といって、正規の料金を提示したら買いますか？ 私なら安くしてくれなければ買いません。 取引停止にならなかったのはラッキーではないでしょうか。
お礼
その通りです。幸いお客様は付き合いがながく私自身を信頼していただき 対応が早いと逆にお誉めをいただきとにかく信頼だけは裏切られないと思ってました。
- silverbear
- ベストアンサー率25% (163/639)
No6です。 質問に書いてある内容は殆ど無駄でしたね。再使用が問題なのではなく、取り付け方法が問題なんですから。 >前回顧客担当者（素人）が手付けしたためにうまく動作しなかった >下請けの実装業者はプロですから手付けでも問題ないと言っております 素人だろうと玄人だろうと、会社としては一度失敗したんですよね？もう手付けに信頼が無くてもしょうがないと思いませんか？当然納品前にチェックしてたんでしょうし、客に出す商品を取り扱うのはプロのはずです。（素人が付けたから・・・なんていい分け通じるわけが無い。金取ったらプロですよ。） それに対して対策を採るのは普通だと思います。その対策を取れなくなったんだから、やり直しOR保障 と言う事になるのは普通じゃないですかね。 そもそも、機械にICを取り付け時でOUT、機械のICの向きの確認検査すり抜けでOUT、基板の検査すり抜けでOUT、何を信じればいいの？と思いますけどねぇ。
- ceelee-boy
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ＩＣの方向を間違えただけなんて開き直る外注は以後取引中止にするのがメーカーとしてなすべき品質管理ですから、やり直しをさせてくれることに温情を感じるべきです。 メーカーの仰るとおりに早くやり直しましょう。 そして、あなたのすべきことは、実装間違いが起きた原因を究明し、二度と起こらないよう対策することです。こんなところでグダグダ言っている暇はありません。
まとめるとこういうことですよね。 あなた「マルナカ製作所」 お客さん「西芝パソコン」 CPU「インデル」 エンドユーザー「私」 名前は全て仮名ですが、マルナカ製作所は西芝パソコンのCPUを組み付け、それを西芝は自社のブランドで販売している。 私は工作機械の制御のため、西芝のパソコンを購入して使っている。 この状態で、万一パソコンの不具合で工作機械が壊れた場合で、原因がCPUの不具合と判れば、責任は最終検査を行った西芝が負うというのが当然のことになります。 この点では、あなたが主張することは至極もっともです。 しかし西芝としては、CPUを組み直したものは、ピンが曲がっていたり、異物が混入したりの可能性があって、自信をもって自社のシールを貼って売ることは出来ません。 一般のパソコンでも、CPUを取り替えることはありますけど、中古は例えそれが通電していないパーツでもメーカー保証はされないのがこの世界の習いです。 ユーザーレベルで、同一機種から剥ぎ取って付け替えをやりますけど、これは自己責任の世界で、それによって生じる不具合は、メーカーは保証してくれません。 現実、付け替えたCPUがどうなのか判らないというのが本当のところで、部材を製造したインデルが付け替えを推奨していなければ、西芝は例え検査がパスしても、正規品としては売れません。 万一CPUが不良であった場合、インデルにクレームを付けても、付け替えたCPUは保証外と言われればそれまでです。 整理すると、あなたが正規の方法で組み付けて西芝に納入したものが不具合であった場合、まず西芝が全責任を負って、エンドユーザーの私に補償金を支払う。 社内検査でCPUの不具合と判れば、インデルに対してクレームを出して、私に支払った補償金にも応分の負担を求めます。 インデルも自社が推奨する方法で取り付けられていれば、責任を分担する。 ここで組み付けたCPUが再加工品とわかれば、インデルは動作保証外として、無関係になる。 こういう図式と思いますから、西芝パソコンは再加工は飲めないでしょうね。
- silverbear
- ベストアンサー率25% (163/639)
まず、ICを再使用した場合、客はエンドユーザーに対して保障ができないため新しいICを使用したい と言う事です。 で、その際にあなたのせいで保障できなくなったICはあなたが用意してください と言う事だと思います。で、もしICの再利用をする場合は、あなた達の保障の元にそのICを再利用してくださいね と言う事だと思います。 >お客様のほうで出荷検査を責任もって行ない 通電してないにしても、再利用のICがどのような破損をしているかと言うのは予想できません。 昔一度合った故障は、こちらの指示した部品の取り付ける順番と違ったためオンボードのバッテリーがショートしてしまい、IC内部の保護回路が壊れたようでバッテリーが２～３日しか持たなくなってしまいました。（部品の納入順に付けていたようです。） 異常にデータが消えやすいと言うことで客からクレームが有り気づきました。以後バッテリーの装着は自社で行っております。（社外に期待するのは危険なため） 今回の場合は取り外し時にICの温度管理が異常な状態になるわけですよね？そのようなICで保障することは難しいと思います。 仮に取り外し時に温度が規格を超えないように出来るとしても、それはあなたの会社での保障になると思います。（温度管理がしっかりできたと言う証拠の提出が必要なのではないでしょうか？というか、半田の融点が2～300度なのにたいして、ICの最大定格って８０度とか１２０度位だと思いますので、取り外しにかかる時間が重要なのですが、ICにもよりますが３秒以内位ですよね？出来るの？ というところが本音です。） また、実装屋に頼むのにICの逆付けなどという初歩的なミスのために社内で作成するとしたら、そんなに無駄な実装屋なんて意味がありません。 だから、有償で支給されたICを使うのが今一番無難だと思います。
- black2005
- ベストアンサー率32% (1968/6046)
>私とすれば、最終エンドまで保証しろ！と言われてもおかしい話しだと思います。 これを未然に防ぐために再製作となったのでしょう？ ユーザ側でのトラブルが発生した場合のことを考えれば、当然の処置だと思います。 市場に出る前に発覚して良かったと思うべきですよ。 （CPUの誤実装なら市場に出ることはあり得ないが・・・） ユーザに対する全責任は、当然メーカー側にあり、 メーカーは市場に出るまでの管理責任があります。 万一のトラブルを考えれば、再製作は当然だと思います。 直接の原因は下請けの実装ミスですから、下請けの負担で再製作させるのが筋だと思います。 CPUの誤実装など言語道断です。
- seve
- ベストアンサー率23% (38/164)
marnakaさん、はじめまして。 ＞私とすれば、最終エンドまで保証しろ！と言われてもおかしい話しだと思います。私の直のお客様が窓口できちんと品質保証をするべきであって最終のお客までというのは、納得いきません。 と言われていますが、相手にすれば「最終エンドまで保証しないでよくするためには新規で製作して欲しい」ということではないでしょうか？。 もし再利用した場合のことを言われていますよね。 この内容のクレームは相手が言われている要求が至極 当然のような気がします。
- STICKY2006
- ベストアンサー率29% (1536/5269)
えーと。。。 素人で申し訳ないんですが、書き込みさせていただきますね。 とりあえず。。。何か、つじつま合ってない感じがするんですが？？？ とりあえず疑問点。 >>莫大な保証金がくる 莫大な保証金がくるのはどなたに。。。ですか？あなたのところに。ということですかね？ >>最終エンドまで保証しろ！と言われても 保証～関係の事がどのように決まっているかは分かりませんが、最初の契約段階でそういう話って無かったですかね。。。？ どうも流れ？が分かりませんが、話から考えられるには あなた：電子機器の部品の作成→電子機器の販売元：その部品の購入＆組み立て？＆販売？→一般の家庭のお客様。 という感じでいいんですかね？ 一般の家庭の客が製品を買って、もしも不具合が出たら、もちろん購入した販売元の会社にクレームを出しますよね。 製品を「購入」しているわけですから。 でも、製品を作るための部品も、販売元はあなたのところから「購入」しているのではないでしょうか？ としたら、もちろんのごとく部品に不具合がある。というクレームはあなたのところにまわってくるのだとは思いますし、購入した部品の代金保証等はして欲しい。というのはあるのではないのでしょうか？？ >>私の直のお客様が窓口できちんと品質保証をするべきであって あなたのところは、直のお客様の所に、品質保証～はしないのでしょうか？？？ >>お客様のほうで出荷検査を責任もって行ない 「出荷検査」。お客様の所に納品する前に行う。ものですよね？ 。。。あなたのところでは出荷検査を行わなかったのですが。。。？ 出荷検査が甘かったために、「部品が逆についている」というクレーム報告があなたのお客様のところから来たのですよね？ 一般客が、「この電子製品が動かない」と販売店にクレーム報告することと同じだと思うのですが。。。 >>間違ってとりつけた部品はきちんと修正して再度納入し まぁ。。。仮にそれを行ったとして、あなたがお客の所にその部品を再納品したとしましょう。。。 製品出荷検査の段階まで行ったとしましょう。。。 そこで不具合が発生して、あなたの作った部品の部分が原因で、修正を行ったことが原因で動かなかった。となったら、間違いなくあなたのところにクレーム報告が来ますよね？ もちろん、再納品～でなく、普通に納品した場合でも、同様のことがあればあなたのところにクレーム報告がいきますよね。 そのときにお客に保証をするのはあなたなわけですから。。。 っと。。。後半は何か突っ込み的になってしまったようですみません。。。
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お礼
大変参考みまりました。とりあえず下請けには統べて交換新品にて再制作の依頼をし了解していただきました