お客様に謝罪するときの説明について

質問

相談です。

販売の仕事をしているのですが、こちらのミスがあって、あるいはこちらのミスなのか商品メーカーの問題なのかハッキリしない場合など、お客様に謝罪をする場合、どこまで正直に話すべきでしょうか？

ここで具体的には言えないんですが、例えばメーカーのせいにするような言い方をすることもできますし、自分の作業工程によるミスであるとすることもできると思います。

例えば、注文で取り寄せ中の商品に「元々キズがあったので（メーカーのせい）、再発注になり、お渡しが遅れる」とするのか、「こちらの作業中にキズを付けてしまって、再発注するため遅れる」とするのか、といったケースです。

仕事仲間や上司には、嘘も方便であるという考えの人もいますが、私はどうしても嘘をつきたくないので、多少濁した言い方をしつつ、必要であれば正直に話すというスタンスをとることが多いです。

皆さんだったらどうされますか？
客の立場だったら、正直に言ってもらった方がむしろ好感持てたりしますか？嘘もバレなければそっちの方が良いと思われますか？

ふわっとした質問で恐縮ですが、参考にさせていただければと思います。
よろしくお願いいたします。

回答No.1

tkkz55okwv · ベストアンサー

できるだけ嘘をつかず、かといって、言わないでいいことまでは言わない、ことにより、できるだけ、正直に話されるようにすると、いいのではないかと思います。

嘘つくと、帳尻を合わせるために、うっかり矛盾してしまうことを言ってしまうかもしれないからです。

例で言えば、

> 商品の状態に問題があることが判明したので、再発注になってしまった

という言いかたをすれば、普通、どの段階で問題に気づいたのか、までは問い詰めないんじゃないでしょうか。

それで、メーカーとショップのどっちが悪いのか、とまでしつこく聞いてきたら、
その時点で、どの段階で問題点を確認できたかは、現在のところ、わかりかねます、と答えるとか。
ただ、これは嘘になっちゃいますけど。

> 正直に言ってもらった方がむしろ好感持てたりしますか？

実際、正直に話してもらったほうが、矛盾がないため、どちらかといえば、好感はあがるかと思います。

ただ、正直なんだけど、言葉の選択を間違えて、お客さんを怒らせてしまったら、もともこもないので、言い方ですよね。

回答No.4

noname#252430

そうですね。
多少は濁して必要なら正直に話すでも良いと思います。
まあ客からしたら迷惑を被ってるのは変わりないから、
誰が犯人だろうとどうでも良いがな。
反省の意があるならば相手の望む説明をすれば良いと思う。

回答No.3

lunatism

・発注側にしてみれば、「納期が遅れる」事実に変わりはないので、理由は何でもいいです。

・発注者が、自社の上司を納得させるだけの、納期遅延の販売側の責任の取り方、再発防止をどう提示してくるかが、問題です。

・というか、納期遅延の謝罪を上司ナシ、取引先に重大な過失があれいばその担当者同席ナシはありえないので、理由を正直に話すかどうかの選択肢がある方が不思議で、御社の体制を疑ってしまいます。

回答No.2

eroero4649

基本、人のせいにします。というか、仮に自分のミスなら謝罪は主に上司に任せますし、私が上司の立場なら部下のミスを部下に謝らせることはさせません。
「私が上席の者です。私が調べた結果、部下のミスであることが判明しました。お詫び致します」とやりますね。だってさ、自分のミスだったとして、その責任をどうとるか自分で決められはしないじゃないですか。返金するなら、それも上司がいうべきことでしょう。自分で返金するというと、まるでミスの隠ぺいをしているようにも見えます。

どちらにせよ、で、そうなったからどうオトシマエをつけるのか次第ではありますね。「私のミスでキズをつけたので再発注になるから遅れる」といわれて「だったら安くしろ」とかいわれたら、どうするのかなと思います。