問題の盥回し

質問

営業のサポートをしています。

お客様からお問い合わせ頂いた際、判らない事を上司に確認すると、本社に確認するように言いつかります。
本社に問い合わせると、上司と相談するように言い付かります。
もう一度上司に確認すると、じゃあこう言ってみてと、お客さまへの回答ではなく本社への質問の仕方を教えられます。

以前上記のような状況でトラブルになりました。
今回また同じような状況でトラブルになりそうです。
会社の信用に関わるはずですが、こんな状況はよくある事ですか？

回答No.3

yoruaru-q · ベストアンサー

上司に危機感が伝わっていないのかもしれません。

「同じ件は○回目です。○時くらいまでにはお客様へ回答しないとトラブルになりそうです。本社もこのように言っています。そこで、ここからは○○さん（上司）に引き取っていただくことはできませんでしょうか」と危機感を具体的に伝えることを繰り返すといいのかもしれません。

お礼

ご回答頂きありがとうございます。

危機感は…どうなのでしょう。支社に人が少なく、ものすごく多忙な上司なので、優先順位は低くされているかもしれません。
具体的に繰り返す、を実行してみたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.4

noname#237141

〉よくある事か？

ないですよ。
いまどきそんな盥回しやって客へのアプライを
遅らせたらほんとに信用問題ですからね。
そんなことやってる会社は遅かれ早かれ傾きます。

例えば通販会社へネットで問合せして返事が１日半以上かかる
ことありますよね。たくさんオペレーターいるのに返事が全然返ってこないこと
経験ないですか？そういう会社はダメなんです（現にダメになっていますから）。

本来はあなたの居る営業所の段階で解決すべきものを
上司は責任取りたくないからいちいち本社に確認とって
（一応確認は打診して自分の独断ではやっていない、という証明作りのため
だけの行為）、責任逃れの「逃げ道」は作っておきたいだけのことです。

本社も大体感づいているとは思いますよ。そんなことそっちで片付けなさい、と。
危機感のないダメ上司の典型なのと、過去どこかの営業所で
良かれと思ってやったことがクレームになってしまい、
他の営業所も神経質になっているとか。

問い合わせの対応を上司自らもやってもらうよう、本社の然るべき部門や人に
相談してみると良いと思いますよ。危機管理の問題なんですよね。

お礼

ご回答頂きありがとうございます。

ない…のですか。
業種違いですが前の会社の上司も似たような物だったので、もしかしたら珍しくないのか、自分が考えすぎなのかと思っていたので、少しほっとしました。

サポート部門が支部の方にはない小さな会社（元に支部も私のいる場所だけです）なのでどうなるか解りませんが、これからも繰り返すようなら考えてみようと思います。
ありがとうございました。

回答No.2

citytombi

上司が、現場判断の出来ないレベル・能力だからではないでしょうか？
加えて自分は関わりたくない、お客に対して「自分の言動＝会社の回答」と捉えられたくないという「自信のなさ」の表れです。
本社が、“上司と相談・・・”と言うのは当然です。
そんな、現場で解決できる問題をいちいちこっちまで上げてくるんじゃないよ、ということです。
上司ですら判断できない難解な質問だったのでしょうか？

お礼

ご回答頂きありがとうございます。

＞上司ですら判断できない難解な質問
と言うよりは、こちらの営業所からは所在地の関係で対処できない為、本社に問い合わせた形です。
ですが、やはりまずは上司に確認するのが筋なのですよね。
ありがとうございました。

回答No.1

chie65536（@chie65535）

＞会社の信用に関わるはずですが、こんな状況はよくある事ですか？

良くある事です。

こういう場合は「上司には『本社に問い合わせる』という逃げ道を１つだけ用意しておいてから確認」して「本社には『上司に確認した所、本社に問い合わせるように言われたのですが』と、事前に逃げ道を塞いでおいてから確認」しましょう。

そうすれば

＞本社に問い合わせると、上司と相談するように言い付かります。

となった段階で「先ほども申し上げましたが、もう上司には相談しましたが」って言って、上司に話を戻さないようにすることが出来ます。

ここで注意して欲しいのは「相手が上司の場合は、あえて逃げ道を塞がないで、逃げ道を用意しといてあげる」という点。この点に気を付けておかないと、上司から「あいつは気に食わん」と反感を持たれてしまいます。

お礼

ご回答頂きありがとうございます。

やはりよくある事なのですね…。
ただ、上司に相談すると本社に相談するよう言われ、本社には上司にも話した旨を伝えても、そちらで話し合うようにと言われてしまい、困っています。
結局私が気を付けるしかないのかもしれませんね。
ありがとうございました。