不良品（食品）への対応

質問

先日、サンドイッチを買ったところ中身がびっくりするほどスッカスカでした。
切り口だけに中身を見せる感じで、ほぼパンでした。その時は移動中で急いでいたこともあり写真だけ撮り、食べてしまいました。
写真を見せた人が異口同音に「これはひどい、メーカーに教えた方がいい」ということで、遅まきながら写真をメールなどで送りたいとメーカーに電話したのですが、連絡手段にメールを教えてもらえませんでした。
補償を求めたいわけでもなかったので、写真をプリントし、封筒を用意し、着払いの手続きをしてまで送る義理はなく、電話を切りました。（社員を自宅へ差し向けるという話もありましたが、断りました）

他のメーカーのサイトも見たのですがメール対応をしているところはほとんどないようですね。
添付ファイルとなるといくら事前に電話をしておいても受けたくないと言うことでしょうか？

となると、今後同じような場面にあったらどうするのがベストだったのでしょうか。
ぱっと思いつくのは、メーカーに連絡の上、現物を送ることです。しかし、今回のメーカーの問い合わせ先は土日祝をのぞく９～17時までのみの対応。先日のスッカスカ不良サンドイッチを買ったのは金曜の17時以降です。連絡ができるのを待っているうちに腐りそう。
連絡せずに着払いで送りつけても良かったのでしょうか？

少々愚痴も入りましたが、
（１）不良品写真を送るのは印画したもの以外受け付けてもらえないのでしょうか
（２）同じようなケースに遭ったら、どうするのがベストだと思いますか？

回答No.5

vaf326 · ベストアンサー

メール対応は、クレーム時は内容により緊急を要する場合もありますので、ダメでしょうね。
メーカーが営業マンを派遣するといった対応は、良い対応だと思います。
今の世の中は、クレーム対応が命取りにもなりかねませんからね。
他の方が回答されていますが、購入店舗経由で製造メーカーへ現物を送る方法が良いと思います。腐るものでしたら、冷凍して送れば問題ないと思います。
ここぞとばかりにネットに上げる事はダメですね。今は、そのような事が多いですけど、私は、どうかと思っています。消費者は100%を求められますので、メーカーもそれに応えるために大変な努力をされていると思います。しかしながら100%は不可能でしょう。生死にかかわる問題等は別として、異物が入る事もあるでしょうし、こんな事まで大きく取り上げなくてもと思うことも多々あります。
弱い者いじめになっているということでしょう。
脱線しましたが、購入店舗経由もしくはメーカーへ直接連絡して、引取りに来ていただき、原因と対策の報告を受けて終了する事が望ましいと思います。メーカーもそれなりの対応をするはずですので。

お礼

回答をありがとうございました。
電話連絡した上でのメール希望なのですが、なかなか難しいようです。
社員を派遣させる案も、補償を求めるつもりがないからこそ写真を送りたいと言っているのに、住所を教えてしまってのは「本音はもらうつもりですよ」なんて誤解されてもいやですし、謝りに来る人を家でじっと待つのは苦痛です。

もうあってほしくないですが、もし不幸にもまた不良品を買ってしまったら写真ではなく現物にしようと思います。

回答No.6

sakusaku828

（１）不良品写真を送るのは印画したもの以外受け付けてもらえないのでしょうか
お急ぎだった為写真に撮ったのかと思います。
少し回りくどいというか、間接的になるような気がしました。
（２）同じようなケースに遭ったら、どうするのがベストだと思いますか？
スーパー・コンビニ・直接作っているパン屋さんなど色々ですが、
その店に直接行ってお話します。行くことが可能であれば写真を持って。
もしくは、言う前に、同じ商品が売っているのなら買います。
それと比べてみて、お買いになったそのサンドイッチのみなのか？他の物も最初からそうなっているかで大違いになりますね。
別の方がお答えしているように、家に来ていただけると言ってくれたところは謝罪に来るつもりだったのかと思います。
私でしたら来てもらっていたかもしれません。
食品ですから値段や商品に関係なく、とても大切な事だと思います。
口にするものですからね。

お礼

回答をありがとうございました。

＞食品ですから値段や商品に関係なく

少額だから…、来てもらうのはバツが悪いから…と思っていましたが、やはり来てもらうべきだったかもしれません。
加えて、他の方の回答でいただいたように目的を達成するためには返金まで言うのがトータルで考えた時には良いのかもしれない、と思うようになりました。

回答No.4

carsys

（１）分かりません。メーカーによると思います。
（２）質問者様としては補償が必要ないということですので、不良品の写真を送ろうとした目的は、「このような不良品が売られていたことをメーカーに知らせ、改善を求める」ということでしょうか。
結論から言うと、この目的を達成するためには補償（返金）を求めるのがベストです。
たとえ電話で不良品のことを伝えても、写真を送っても、現物を送っても、「返金を求めなければ」不良品にメーカーが対処することはありません。何故ならば、どんな貴重な意見も顧客対応の窓口でストップするからです。
ということで、ベストな対応は、
１．気づいた時点で食べるのをやめる
２．購入した店舗に連絡し、返金を求める。
だと思います。このあとは、自分で販売店に現物とレシートを持参して返金してもらうか、自宅に販売店の担当者を来させるかになります。
不良品に関しては販売店からメーカーに連絡されます。メーカーとしても、小売店は直接の顧客ですから、消費者が連絡するよりもマトモに対応するかと思います。

お礼

回答をありがとうございました。
補償を求めるのは少額でもありみっともないと考えていましたが、それでは対応してもらえないのですね。
確かに、写真の送り方に折り合いがつかずもう結構ですと言った後、担当者は明らかに電話を終わらせる雰囲気でした。スッカスカの状況もろくに聞かず…。電話記録に「中身が少ないとのクレームあり。対応すべき点はとくに見当たらず」くらい書かれて終わっていたのかもしれません。写真を送ってもきっと同じことですね。その先の手続きが必要な返金を求めなければ。

小売店＞消費者という力加減も参考になりました。

回答No.3

Heavypunch

ベストかどうかは別として、
私なら、まず販売店に事の次第を説明して、商品を預けて保存とメーカーへの連絡を依頼します。
販売店には責任が無いので、あくまで冷静かつ紳士的な態度で。

その際、販売店で対応してもらった店員か店長の名前を聞いておき、後日メーカーから連絡してもらえるように頼んでおきます。

お礼

回答をありがとうございました。
あぁ！販売店という相談先もありましたね。
ただ、後出しじゃんけんで申し訳ないのですが、高速のＳＡで買って移動しながら食べていたのです…。
スーパーなどでしたら店を通して伝えるといいですよね。
あとはあまり個人情報を出したくなくて訪問も断った経緯がありますので、回答の最後の一文をどうするか…です。文句たれでスミマセン。（汗）

回答No.2

deepdiver555

メールで送るか現物を送りたいという事で拒否するならブログにでも写真アップしたらどうでしょう。
真実ですから文句は出ないでしょう。
そして被害者を減らせます。
ミスだとしても故意だとしても客を騙した形になったのは事実ですから。

虫入りカップラーメンの件もネットの投稿から公になりました。
昔ならもみ消されていたでしょう。

連絡なしの着払いは受け取り拒否もあるので、しない方が良いでしょうね。
現物が残っている場合は食べかけでも冷凍保管しとくしかない気がします。
そして連絡するのが宜しいかと。

お礼

回答をありがとうございました。
電話のみではなくお問い合わせフォームのある会社だったらＵＲＬを送れば見てくれるかな？と思いましたが、よく考えたら添付ファイルと同じで開いてくれない可能性が高そうですよね。
知人には見せましたが、不特定多数に公開すると本意と違う結果になると困ると思います。

連絡なしの着払いは受け取り拒否もありますね。やめておきます。

回答No.1

jusimatsu

私なら、特に何もしませんね。時間と労力がもったいない。
今後、そのメーカーの商品は一切購入しないし、友人知人家族に、「あのメーカーはだめだよ」と言うくらいでしょうか。

お礼

回答をありがとうございました。
なるほど、私と反対のタイプなのですね。確かにそのメーカーの商品を購入しないという手もありますが、結局自分の選択肢を狭めてしまうことになります。
直してもらえるならば教えて粗悪品が出回らないようにする方がwin-winだと思うので、やはり「伝える」方向でのベストを考えたいです。