お会計の札を無駄に渡される理由

質問

すみません、上手く表現できず、見方によってはタイトルが角が立つような感じになってしまいました。また説明が難しいかもしれないので、内容がおかしかったら、また変な質問でしたら申し訳ありません。

本日、かっぱ寿司に行った際、レジのすぐ脇辺りのカウンターで空いてる状態で飲食しました。食事が終わり、お会計計算のため店員さんを呼び、機械で処理をしてくださって、とそこまでは何も言うことも問題もないのですが。

この後、こちらをレジにお持ちください、と札を渡されてそれをレジに持っていって、レジ端末で札のバーコードを読み取ってお会計するわけですが、店内ががらがらかつレジは立って歩いて5～6歩のすぐそばで、お皿等の枚数を数え計算して札を渡してくださった店員さんがそのままレジに入られる、とこのような条件でわざわざ札を渡されるのが毎度疑問に思っています。

一応、自分の中では、確認の意味等なにか意味があるんだと言い聞かせてますが、今日なんかは極端にレジとカウンターテーブルが間近で双方見通しも良い状況だったので、改めてもやもやしてしまい質問させていただきました。

これが混雑している関係で間違いのないように、とか、お皿の枚数など計算処理をされる方とレジ担当の方が異なるなら、全く理解できる仕組みというかやり方なのですが、上記のような際はいつも言い聞かせる反面、なぜ「それではレジの方へお越し下さい」などといって札を店員さんがそのまま持っていかずわざわざ一回渡されるんだろうと思っていました。

スシローでもよくある事なのですが、良く行くスシローは開店直後や閉店間際でがらがらというか私ひとりだけであっても、多少席とレジが離れているし双方の見通しは悪い等色々あり、上記のように同じ方が処理する場合でもまだ言い聞かせやすい部分はあったのですが、本日のかっぱ寿司の状況では、言い聞かせるのにも時間がかかりました。

他の店舗でもたまにあるのですが、特に回転寿司店が多いのかな、というイメージはあるのですが、何か理由があるのでしょうか。

理由がない場合は恐らくマニュアルを徹底されているだけなのでしょうか。

どうでもいいと言われてしまいそうなのですが、業種は違えど同じサービス業として、上手く言えないし偉そうだったり理解出来てないのに勝手なことを言うなとか言われてしまいそうな事ではありますし、上手く言えないですが、マニュアル通りなのを徹底しなければいけないなら、私なら「お手数ですが、こちらの札を一旦お持ち頂いてレジの方までお越し下さい。」とかと一言言うかな、と思いました。

本当に変な質問ですし、多少話がそれてしまいましたが、正しく理由を把握したいと思うので、ご関係者の方またはご存知の方がいらっしゃいましたらどうぞよろしくお願いいたします。

回答No.2

xxyyzz23g · ベストアンサー

＞店内ががらがらかつレジは立って歩いて5～6歩のすぐそばで、お皿等の枚数を数え計算して札を渡してくださった店員さんがそのままレジに入られる

マニュアルがそうなっているのです。
恐らくやってはいけない「ストアルール」というべきでしょうか。
空席が目立っていても、混雑していてもレジから9歩でも
やるとマズイので、禁止しているのです。
極端ですが、安倍総理がかっぱ寿司で食事しても同じで
職業や著名人、見た目でお客様を差別しないというルールです。

お礼

ありがとうございます。やはりマニュアルがそうなっていて徹底されているのですね。

これがマニュアル通りであっても、マニュアルの意図が、店員さんにも私たち側にもわかるようなものだったらいいのですが、結局、それについては想像にお任せします、か、特に意味はないルール、みたいになってしまうのですよね。

そういえば、今日もチェーン店何店舗かに行ってきましたが、やはり店舗によって対応やオリジナルサービスがあったりの違いがあったのですが、こちらの質問をさせていただいてから、逆にマニュアル外の気配りや対応、オリジナルサービスが、よりありがたく感じました。

それこそ先にも出ていた通り、業種が違うし、特に私自身それがなかったら行かないとか酷評するとかということは一切無いですが、ソフトバンクのショップみたいに同じソフトバンクのショップであっても、大会？みたいのがあって、本部？本社？から評価される、みたいのがあっても良いような気がしました。上記のような店舗が、逆に怒られるか、評価されないというの切ないですしね。とはいっても、私なんかはやっぱり嬉しくて、必ずそちらを選んでしまう傾向はあるので、お店にとっては結果を出せているのでは、と思ってはいます。

話が反れてしまいすみません。まあ今はチェーン店さんもお店さんによってはマニュアル以下というか悪い意味でマニュアルが守られていない事ですぐ大問題になってしまってますしね。本題の方は上記の通り正確な意図がわからない状態でもやもやしてますが、マニュアルを徹底する意味は理解している及び頂きましたご回答で改めて理解しました。ご回答ありがとうございました。

回答No.1

mits0709

チェーン店で、店内の客数によって恣意的に応対を変えるのは苦情の元です。
客側はどうしても丁寧なほうを基準に見てしまいますので、「前の店員さんはしてくれたのに」
「さっきの客にはやってどうして俺にはやらないんだ」という文句が出てきます。
「お手数ですが～」と一言添えるのも、やるなら混雑時にも全員へ行うべきですし、やらない
のならお客が一人でも同様にすべきです。
同じサービス業でも、業種が違えば重要視する点も違ってきて当然です。
飲食店や介護サービスなどの「同じ店舗でも応対する人間が頻繁に変わる」ところでは、まず
「サービスの均質化」が求められるのです。

お礼

ありがとうございます。なるほど、私の「マニュアル通り」という表現自体が間違いなのですね。「サービスの均質化」と聞くと確かに良い意味に聞こえますね。勉強になりました。

逆に、かっぱ寿司同店舗では、このような状況下が初めてでしたが、実は先に記載したスシローの店舗では、この方は色々と気を配ってくれたり親切丁寧だったりするなあ、と他の方とは違う対応で嬉しかったり感動したりしたことはあったのですが、要はそういうことはチェーン店では苦情の元になるので、逆にそのように臨機応変だったり気を配ってくれたり親切にしてくれる、といったことをしている方が下手したら上司や店長などからお叱りや指導されるということですよね。なんか、そう考えるとちょっと個人的には切ないですが、チェーン店では仕方のないことなのですね・・。

マクドナルドでも、他のマックと違い、ここのマックは色々と親切丁寧だったり心配りがあるなあ、とか、ファーストキッチンでも、他のファーストキッチンと全然違い、ここのファーストキッチンは色々と親切丁寧だったり心配りがあるなあ、とか、吉野家でも、他の吉牛と違い、ここの吉牛は色々と親切丁寧だったり心配りがあるなあ、とか、等々、とても良い気持ちになれたり、自然と遠くてもそちらを選んだりもしていたりするのですが、チェーン店としてはそれは逆にNGなのですね・・。私が以前ロッテリア直営店でお世話になっていた時も、マニュアルベースで色々臨機応変に対応して評価されていましたが、それはいけないことだったと思うと、なんかちょっと切ないですが、「サービスの均質化」しないことによる苦情というのもよく理解できる話なので、仕方ないというか私が見方や考えを改めなければいけないですね。

先日、近所のディズニーストアにたまたま立ち寄ったら、ディズニーランドのキャストさんのようでして、個人的には楽しいワクワクした気持ちになりましたが、要はそれも「サービスの均質化」なんですかね。

私自身も何か求めているわけではないのですが、ちょっとしたことが嬉しかったりするし、それがなかったからと言ってクレームを言うわけでもないのですが、世の中は違うのですね・・。今回のお会計のやり取りについては、上手く言えないですし、失礼な言い方かも知れませんが、人間同士のやり取りなのに人間味が全く無い印象を半分受けてしまいましたので質問させていただいてしまいましたが、ちゃんと失礼の無いよう理解するよう心がけたいと思います。

お礼なのに色々関係ない話も含めて書いてしまいまして申し訳ありませんでした。ご回答ありがとうございました。