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リスクマネージメント
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そういうのをどこで対応するのかと言う事を決めるのも、リスクマネジメントの一つなんですよ。 どこで対応してもまったくブレのない対応をしなければなりません。 これがぶれがあると。今のインターネット時代では、余計にひどい事態に陥ることがわかっています。 そしてゆるく設定する場合は、本社に近くなるほど、厳格な運用。顧客に近くなる末端の店舗は、多少緩める。と言う様な運用をするのが普通です。 逆にやると、ネットなどでそのような情報が一瞬で流れ、クレームはすべて本社に出した方が有利になる！なんてことになって、本社のクレーム部門は処理量がパンクします。 本社に近くなるほど、厳格な運用、基本方針をぶれさせない。これがクレーム対応の基本です。 つまり、基本対応は、カスタマーに近い所で行う。と言う事です。 本社などに送られてきたバイなど、一番近い所もしくは販売したお店に対応させると言う事です。
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- hey_hey_11
- ベストアンサー率25% (235/921)
誰が対応するかは会社によって異なりますが、第一対応者はやはり店舗の長だと思います。 この対応により、今後のクレームが減るか増えるかの境目になります。 通常は、困った時の対応部署を作るのが会社のリスクマネージメントです。 以前、ＴＶで幸○苑のクレーム対応を紹介していました。 クレームは、何かミスをしたから顧客が不満を表しているので、嫌がらず真摯に受け止め対策を考えることです。 クレームを言うのは良くなってほしい期待でもあります。
お礼
ありがとうございます。 そうですね。 リスクマネージメントを考えているところです。
- 佐藤 志緒（@g4330）
- ベストアンサー率18% (840/4653)
全国チェーンを展開してる会社が決めることです。 会社の中でどの様に対応するかの規定があるはず。
お礼
その規定を決めるために、情報を仕入れているのです。
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