ある大手電気メーカのサポート対応について

質問

ある電化製品で不具合が発生しサポートセンターと何度かやり取りしても
不具合は解消されませんでした。

そこで、サポート担当が訪問となったのですが、保証期間内かと質問されました。
最初に電話した時は購入から１年未満、訪問すると言ってきた時は一年以上でした。
私は無料だと思っていたのですが、メーカは現時点で一年以上たっているので有料だといってきました。
私の考えは世間一般の常識から外れているのでしょうか？

いまだ交渉中の為、メーカー等は伏せておきます。

回答No.1

tony3303 · ベストアンサー

それは保障期間に発生した物ですから保証期間内の修理です、払う必要はありません、裁判するならしてください電話した日にちとか取っていますからと言って結構ですよ、そこのメーカーどこですか、パナソニックか日立かもね、あなたの言ってることが正しい常識でメーカの言ってる事は非常識です、裁判になっても勝ちますよ、相手がどうするのを待ては゛良いですよ、裁判するわけありませんし勝ち目もありませんからね、それと購入したお店に二度とこのメーカの品は買わない言ってください内容も話してください。

お礼

ご意見、有難うございます。

裁判とか話を大きくしたいわけではないのですが、
納得がいかず、皆さんの意見を聞きたく投稿させていただきました。

常識的な考えといっていただき安心しました。

回答No.7

tony3303

裁判とかは相手がする事なのでも、もしそうするならしてくださいと言えばあなたには裁判費用は発生しませんと買いたかっただけです、絶対あなたが正しいですね、私も商売していますが、そういうトラブルはメーカに話して解決させますけどね

お礼

２回もご意見いただき、有難うございます。

メーカーにも都合があるのでしょうが、メーカーにとっても不利益にしかならなさそうな事なのに、
なぜ杓子定規な返答しか出来ないんですかね？

回答No.6

yandenman

私も、購入後１０ヶ月くらいでＨＤレコーダーが不調となりました。

地元の販売店に連絡、提携されている街の電気屋さん訪問するも直らず。
再訪問時に、ソフトウェアのバージョンアップしてもらうも直らず。
電話すると居留守っぽかったので、ここまでのやりとりをメーカーサポートに連絡。
１年超え確実となった際に、「保障期間内と同じ対応」を念押ししました。

結局、メーカー系サポートから連絡をもらって、新機種への無償交換してもらいました。

パナソニックのＨＤレコーダーです。
最初の発生日時と故障の内容が同じであれば、同じ事象として扱われるべきでしょう。

メーカーがＤＥＬＬみたいに外資系だと、ぴしゃり１日単位で切られる可能性もありますが。

お礼

ご意見、有難うございます。

私はサポートの訪問や商品を取り替えるとかを望んでいるわけではなく、
不具合の原因と対処方法、再発しない為の対応方法を知りたいだけなんですよね。

外資系ではないですが、障害の電話を受けた日ではなくサポート訪問依頼を受けた日で保証期間を考えるっていうのは、あまりに理不尽な気がします。

回答No.5

23tomo-u

その会社がお客をとるか、自社の利益をとるか、ですね。

その保証期間サポートの内容が契約約款に書いてあればその会社のルールですし、内容も割と一般的です。
しかしルールや決まりごとって必ず不備や解釈の仕方がいくつもあるルールもあって、そこでトラブルが起きた時にどういう対応をとるか、でその会社の信用や人気につながると思うんですよね。約款にはだいたいトラブルが起きたら第三者機関(裁判所)に判断を仰ぐと書いてありますが、企業がよくありそうなトラブルで年がら年中裁判してるのも、どんな企業やねん、って話しです。

クレーム言った方がいいですよ。
ルールはルールでも「不親切」と言ってしまえばそれまでです。
会社が信用を失ったら本末転倒ですからね。

お礼

ご意見、有難うございます

＞会社が信用を失ったら本末転倒ですからね。
本当にそう思います。
相手次第で、そのメーカーの商品は二度と買わないってなったりしますよね。

回答No.4

noname#142001

こんにちわ　
パソコンは、２０年以上毎日のように接していますが、古くからの習慣と違って理不尽なことが多いですね。

＞いまだ交渉中の為、メーカー等は伏せておきます。
　　決裂したら、しこりが残ります。それは、まずいと思います。

　不満なことはどんどんクレームを入れましょう。
個人企業ではないので、窓口の人も理不尽に思っていることは、あると思います。顧客のクレームで是は是、非は非としたほうが、その会社の競争力にもなるよ思います。
　対応に誠意があれば、欠陥商品でも、欠陥に注意しながら使います。
長引くようなら、具体的に公表しましょう。　

http://questionbox.jp.msn.com/qa6975632.html

販売店にも、メーカーにもクレームを入れています。

お礼

ご意見、有難うございます

＞対応に誠意があれば、欠陥商品でも、欠陥に注意しながら使います
確かにそうですね。
対応次第でこちらの考え方も変わったりしますよね。

回答No.3

tamu1129

ハードの故障ならば、多少保障期限が切れていても今回は～とか言って無料にしてくれますよ

特に、保障期間内でサポートには連絡して対応してもらっている案件なんですから

なのに、有償だと言っているか

ようは、ハード上の問題だとメーカーが思っていないからでしょ？
yuki417satoさんの、操作方法や設定上に問題があって障害が解決しない

なので、これらの場合保障期間内であっても訪問設定は有償です

ある家電だとか、不具合の内容を書いていないので詳しく回答できませんが、メーカーに対しても同様に不具合の内容や発生頻度・状況などきちんと説明しないと対応が適切に行ってもらえません

大型家電でも、メーカーが本体による障害だと判断できれば保守部員を訪問させるなり、家電品を引き取り依頼業者に依頼するなりしてくれます

お礼

ご意見、有難うございます。

障害内容や頻度、また表示されるエラーメッセージ等はメーカーに伝えています。
設定等はサポートの指示に従い実行したのですがそれでも解決していません。

メーカーとしては原因が分からず、その調査に来るのに有料と言っている感じがします。

回答No.2

k-josui

いえいえメーカーの方がおかしいでしょう。
メーカーの言い分で極論すれば、購入後10ヶ月くらいでトラブル発生→メーカーに電話、メーカーはこの時点で購入日を聞き出して、ぐずぐずと対応を伸ばし、1年と1日経過して訪問すれば有料修理にできます。
どう考えてもおかしいでしょう。
不具合を申し入れた日付で対応するべきだと思います。

お礼

ご意見、有難うございます。

メーカも保証期間内に電話があったことは認めているのですが
有料と言われ、納得が出来ませんでした。