家電量販店での恐喝について。

質問

私はとある家電量販店に勤めている者です。

動画が撮影できるハンディカムが故障してお客様が持ち込まれましたが、症状はタッチパネルが一切反応しないと言う内容でした。

私が動作チェックし、誤って録画ボタンを押してしまい、お客様のお子さんを撮影したデータに3秒ほど、記録してしまいました。

1～9話あったとしたら、10話目に3秒ほど記録してしまいました。消えたわけではありません。

8cmDVDのタイプで中には一回きりしか書き込みが出来ないDVD-Rが入ってました。

規格的に削除は出来ません。

ただ、新たなディスクにダビングし3秒ほど記録したデータは削除できることがわかりました。

しかし、別のディスクにダビングをしてしまうと新たな追記で出来ませんでした。

メーカーに確認済み。

もちろん謝罪は十分店頭では電話でもさせていただきましたが、一切聞き入れていただけませんでした。

ただ私が100％悪いので、メーカーさんに交渉しタッチパネルが反応しないという修理代を無料でさせていただきました。これは店頭で私が提案いたしました。修理代は有料でたすと18300円です。

修理は完了し、渡しましたがまだ納得されません。

ダビングの方はしますと言いましたが、追記が出来なければ意味がないと、言われてしまいました。

修理代を無料にしたのと、ダビングでお許しいただけないでしょうかといったところ、修理代なんか無料
にしてくれなんか言ってないといわれてしまいました。

電話で何回か対応し十分謝罪の上これ以上出来かねますというと、なぜかSONYのDVDレコーダを2万にしてくれといわれました。(通常11万ぐらいのもの)お値引きして9万ぐらいまでなら原価ギリギリで販売できますといったところ、話にならないと却下されました。

さらにはハンディーカム無料で修理して使用できるようしましたが、タダでムービをくれ、といわれました。

もちろん当社の出来る範囲外と対応は断ったところ、お前のミスによるものなのだから会社には責任はないので、君が商品を買って、俺にくれればいい。などといわれました。

もちろん私は、会社の一員なので会社としてしか対応できませんとお答えしたところ全く聞き入れていただけませんでした。

これは恐喝になるのでしょうか?警察などに言って効果あるのでしょう?

対応のすべて、ではありませんが、一部ムービをくれ、と言われた内容については、ICレコーダで録音してあります。

最悪どうにもいかない場合に関しては、警察などに言わなければならないと思いますが、この場合過失はお客様にあるのでしょうか?当店のミスなので、当店の責任なのでしょう?

困ってますので、お忙しいと思いますがご返信お願いします。

・通常修理の際データの削除や破損の同署は記入をしてもらいますが、修理出す前為ご署名はいた　だいておりませんでした。

・お客様データは消えたわけではありません。

回答No.3

simeri_xx · ベストアンサー

「殺す」といった殺伐な文句がないので恐喝罪にはなりませんが、
すでに業務を妨害しているので、まずは録音やメモにより、証拠を
揃えましょう。

交渉法を伝授します。
相手の電話はのらりくらりとかわして、聞いているふりをして、
要求の聞き返しなどを行いましょう。

客「１１万のレコーダーを２万にしろ、この野郎」
あなた「１１万のレコーダーを２万にして欲しいんですね？」

客「そうだって言ってんだろう。この野郎」
あなた「１１万のなんというレコーダーですか？」

客「何度も言わせんな。〇〇〇だ。」
あなた「すみません。聞き取れませんでした。」

客「バカにしてんだろう。この野郎。上司出せ」
あなた「上司は私です。どういう要求ですか？」

客「だから、〇〇を２万にしろって言ってんだろう！」
あなた「どうして１１万のものが２万になるんですか？」

客「お前が追記できなくしたんだろ？筋じゃないか」
あなた「それは〇〇でお詫びしたじゃないですか。それ以上は客であってもできかねます」

客「訴えてやるぞ」
あなた「どうぞ、どうぞお好きにしてください。」

客「この野郎、ふざけてんだろう。」
あなた「あなたのような客は当社では出禁にさせて頂いております。もう利用できませんよ」

客「俺は客なんだぞ。客にそんな態度いいのか？」
あなた「あなたなんか客じゃありませんよ。こちらは誠意を示したじゃないですか。執拗に業務を妨害しているモンスターですよ。これ以上要求するんですか？」（タメ語も可）

客「ふざけんなよ。この野郎。ぶっ殺すぞ」
あなた「いまの会話、録音してますよ。脅迫罪、業務妨害で警察に被害届を出します。これは警告です。警察に通報します。」

でよいでしょう。

あなたが言いなりになるのがモンスターを助長します。

そんな奴は客ではありません。

のらりくらりと話しを引き伸ばして疲れさせたあと、あなたも高圧的に話しましょう。
冷静に対応すれば、そういう客は恐くありません。

回答No.2

icelatte35

最悪なクレーマーですね。

接客業をしていると、色んな事が起きます。
今回、貴方がした謝罪やダビングで十分だと思います。 全てお客様の言い分を聞く必要ありません。
店側としての対応してるんですから、それとこれとは別だという事を伝えた方がいいです。

回答No.1

mk-moru3

これは上司に相談すべきです。
もちろん貴方の家まで、催促に来たら警察に相談もやむを得ないでしょうが、こういうクレーマーは上司に相談すべきです。
客がDVD-R入れてたものを渡して、これ動かないと言われれば、そのまま確認してしまう店員さんが悪いとはとても常識的に言えないです。
ですが、お店としてのイメージもあるわけで、貴方一人で解決すべき問題ではないでしょう。
もちろん貴方としては面白くなくても、上司は貴方にはきつく言っておいたからとか、そういう言い方で、そのクレームの客に菓子折りでももって謝りに行くと思います。

客の方もいくら言っても貴方しか出てこないなら、逆にラッキーだと思って、そのような無理強いばっかり要求してくると思います。あなたの上司が出て、それでも無理ならさらに上が対応するし、会社には法務部だってあるし、なければ弁護士に相談もあるわけで、貴方一人で頑張るのは筋違いです。

お礼

ご返答ありがとうございます。

上司に相談すると、お前はもお六年目になるし、また後輩も入ってくるのだから自分で解決しなさいと。

一応、内容は伝えてありますが、DVDやカメラを無料であげる必要はない。

あげたとしても、この後また商品をせびられるだけだとアドバイスはいただきました。

私はもうじき管理職候補にあがってまして、これぐらい解決できないと上に上がってクレーム対応できないと言われ、できれば、私で解決したいと思います。

上司、店長には報告済です。

お客様にも私が売り場責任者と伝えています。