ある程度知名度のある家電量販店でパソコンを販売しています。

質問

ある程度知名度のある家電量販店でパソコンを販売しています。
先日、パソコンを購入したお客様より連絡があり、パソコンが壊れたとのことで、
動作確認をしたところHDDが全く認識しませんでした。
これは修理だなということで、お客様に修理手続きをしていただくようTelしたら、
買って２ヶ月で修理は了承できない。交換しろ、とのことでした。
確かに早すぎる故障ではありましたので、メーカーになんとか廃盤ですが交換できないか
頼み込んでみましたが、やはり在庫はないし、あったとしても初期不良交換は最大購入後１ヶ月が限度なので、交換は不可との返事。仮に店の独断で交換しても、返品されたPCはデッドストックになるとのことでした。まぁ、どちらにせよ、春モデルですでにウチのチェーンだと全店新品在庫は無いんですが……。

以上のようなことがあり、メーカーに早期の修理対応を確約してもらい
改めてお客様にご連絡はしたのですが、やはり返事は「交換しろ」の一点張り……。
現状、上司に相談を入れ再度メーカーに交渉していますが、どうなるかわかりません。

パソコン　→　購入後２ヶ月。過失なし（確認できる範囲では）店頭預かり中。
交換　→　購入後１ヶ月を過ぎたら修理対応（一般的）
修理　→　早期修理対応確約済み。無料修理（恐らく）
お客様　→　修理拒否。交換希望。

ながくなってしまいましたが、接客経験者の方、また同等案件に心当たりのあるユーザーの方、果たして現状できうる対処としてどのような対応が考えられますでしょうか。
またどのような対応をとれば、回答者の方々は納得されますでしょう。

回答No.1

precog · ベストアンサー

ユーザーですが、、、

上司の方が対応してるならあなたが気に病む必要はないです。忘れて他の仕事に励みましょう。で、後からどういう対応したか聞いておけば会社の方針がわかるでしょう。

わたしなら丁寧に「修理しか出来ません、どうしますか?」って言ってくれればOK。拒否しません。あんまり答えになってませんね、すいません。

まぁ、ない袖は振れないので、
(1)権利を行使しないのは相手の勝手なので放置しておく
(2)返品を受け付ける (店が被る→訳あり商品として安く販売)

のどちらかでしょうね。パソコンショップなら間違いなく(1)ですけど。

お礼

貴重なご意見ありがとうございます。
今日、ようやく話がまとまりまして、
やはり交換物の用意が出来ず、修理対応という形になりました。
店頭にてお叱りを受けましたが、仕方のないことと思って頭を切り替えていきます。

あえて解決するまで回答を控えておりました。
いち早くご回答いただきベストアンサーとさせていただきます。

回答No.4

noname#122444

最終的には保証規約がすべてで、揉めたらそれを示して「修理対応しかできません、保証書に書いてあります。」という返事をして、それ以上は相手にしないと言うことしか無いと思います。
上司の判断で、定期的に高額の物を買っていただいているお客さんなら別対応も有りですけど、そうでなければ、メーカーにも交渉したし、できることはすべてやったとお客様に説明し、後はお客さんがメーカーと直接交渉していただくようにお願いし、ショップとしてはメーカーとお客さんの交渉がまとまってから動けばよいと思う。
たらい回しですけど、このお客の言い分は無理があり、1カ月という原則を破れば、これを聞いた別の客が2カ月で良いなら3カ月はダメかとか、1年だっていいじゃないかと言い出すこともあり得ますから、誠意を尽くすと言うことと、原理原則を曲げるということは別だと思う。

メーカーとも交渉したし、ショップとしてやれることはやったが、交換は無理という結論がメーカーから出ているのだから、それ以上無茶を言う人はもうお客ではなくクレーマーとして扱う、そうでなければなし崩しになる気がする。

お礼

回答ありがとうございます。
出来ることはやりました、それでもやはり出来ないことは残るものですね。
納得いただければ幸いなんですが……。

修理でなんとか話がまとまりました。
ホント、再修理などのトラブルにならないことを祈ります。

回答No.3

panis_556

貴方がお書きになっているガイドライン通りにするしかないでしょう。
店の方針が、コノ人はこうだが、アノ人はこうだとかなるとヤバイが。
朝礼で話があったら、私か、上長に替わるよう皆に伝える。

クレーマーにまとも付き合っても仕方ないので
対応としてはhddのみ交換します。それで様子見ろって。
購入後１ヶ月経っているから、交換はできないよって。

クレーマー担当でもいたら、
なだめて、すかして、驚かして、ちょっとスネて。
適当に時間かけると帰るよ。
要は見かけ上、努力したんだけどダメでしたって。
telで適当な芝居みせてやるのもね。

お礼

回答ありがとうございました。
なかなか態度で表現するのは苦手でございますorz
出来ることはさせていただきますが、なかなか上手くいかないものです。

高い買い物だとやはり納得はし難いものと思いますが、
これも他の方と優遇するわけにはいかないですから・・・

返品のお話もでましたが、流石にそれはお断りさせていただきました。

回答No.2

kuranonn

家電販売店で販売等をしていた者ですが・・。
私が居た様な小さな販売店ならまだしも・・有る程度知名度が有るお店ならそのまま上司に対応させれば良いと思いますよ。
結局下の者では何ら決定権は無いのですから・・。

他の方も言われて居ますが、既に上司に相談して交渉してもらっているのですから・・気持ちを切り替えないと仕事に支障が出ますよ。

ひどい言い方になりますけど・・有る程度「そう言う客も居る」位に考えて居ないと正直仕事になりません。

あなたの対応に付いては問題無いですし・・そう言う時の上司ですから、ここは上手く上司を使って行きましょう。

お礼

回答ありがとうございます。
結局上司がメーカーにかけあうも、初期不良交換用の在庫も数少なく
本当に初期不良を起こしてしまった方へのサポートが出来なくなるため、
新品の用意はできませんでした。

お客様には渋々といった形ですが、修理対応でご納得いただきました。