苦情を言う客 vs クレーマーと罵るお店
- 苦情を言うことは悪いことでしょうか？
- 厳しい苦情言う人＝クレーマー＝社会的におかしな人という捻じ曲がった概念がまかり通ってないでしょうか？
- 自分では対応できない苦情や自分が責められて自己防衛でお客様を「クレーマー＝おかしな人」で処理してる風潮があるような気がしてなりません。
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苦情を言う客 VS クレーマーと罵るお店
苦情を言うことは悪いことでしょうか？ 厳しい苦情言う人＝クレーマー＝社会的におかしな人という 捻じ曲がった概念がまかり通ってないでしょうか？ 先日、ある店で買い物をしました。 ところが店員がお釣りを投げ捨てるように渡すので 後日、電話で店長に接客態度を指摘したのです。 ところがその店長は「だから？」「それで？何？」と迷惑そうな対応を 取ったので、私は頭にきてその店長の態度も含めさらに強く苦情を言ったところ 「クレーマーを相手にしてる暇ない！」と言われました。 私が電話で苦情を言った目的はサービスの改善です。 確かに誰かに怒られるのはいい気分にならないと思います。 でも、お客様からの指摘を情報として真摯に受けとめ反省すべきじゃないでしょうか。 金銭要求などのたかり目的ではなく、商品やサービスの苦情は 消費者や契約者の正当な権利だと思いますが みなさんはいかが思いますか？ 自分では対応できない苦情や自分が責められて自己防衛で お客様を「クレーマー＝おかしな人」で処理してる風潮があるような気がしてなりません。
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そんな店舗の長が、そんな人であるから従業員にも問題があるのです。 わたしでしたら、会社にその旨を告げます。 常識や、業務の認識などを知らない・わからない者には何を言っても わかりません。また、そんな個人に指導することもありません。 もし、事実でしたら従業員の事は勿論ですが店舗側の対応と 不愉快に感じて、しかも馬鹿にされ非難されたような非常識な 態度をとられたこと（店長の件）について、会社（本社）に告げて 謝罪を求めるべきです！
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- phj
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何でその場で注意しないのですか？ そもそも、その場で従業員を注意し、その場で店長を呼んで指導してもらうように指摘しておけば、クレーマーと呼ばれることはないでしょう。事実関係がはっきりしているからです。 このご質問のように、店側と客側がこじれるのは「事実」が分からないからです。私も商売をしており個人向けも会社向けも両方行っていますが、個人はクレーマーとしかいえないような苦情を、後から言われることがよくあるのです。 もちろん、それが本当に客を不愉快にさせたならお店側のミスですが、客の勘違いの場合もありますし、客の価値観で勝手に怒っている場合もあります。（質問者さまも同じだ、ということではありません） すべてはどのような事実があったか、ということに尽きるのですが、後から電話されたのでは客の話を一方的に聞くだけになり、該当する従業員にヒアリングをすることもできませんし、本当にそのようなことがあったのかも分かりません（実際にお店に来たこともないのにクレームをしてくる輩がいるんです） これでは水掛け論ですし、客側がどんなにお店側を思って苦情を申し入れたとしても、まったく役には立たないのです。 外国で「クレーマー」という言葉が成立しにくいのは（もちろんクレーマーはいますし、対策もされていますが）原則として苦情はその場で言う、という風潮があるからです。 お店の側に立ってみれば、「客」と称する誰だかも分からない、顔も見えない人の言うことを聞いただけで「はい分かりました。誠に申し訳ありません。苦情を有難うございました」と受け答えすることは出来ない、と思いませんか。 後から苦情を言うなら、せめてそのお店に行って、面と向かって苦情をいうべきです。 電話でクレームをつければ済む。という風潮のほうが間違っていると思います。
お礼
ご意見ありがとうございます。 その場で注意しなかったのは、 ・無礼な店員の態度に感情的になりそうだったので時間を置いて冷静になりたかった。 ・自分の言いたいことを相手にわかりやすく伝えるため、まとめる時間がほしかった。 ・後に他のお客様が待っていた。 この3点が理由です。 私は特に後で電話もしくは直接でもどちらでも問題はない思います。 事実関係を言う店はそもそも、すべてのお客を最初から信用していないのではないでしょうか？ それで客商売が通用するのでしょうか？ もしくは過去に愉快犯のような事項があり、すべてを一括で疑ってませんか？ 仮にその場で店長を呼んで注意しても本人が否定すれば水掛け論になります。 また今は携帯がこれだけ普及して気軽に電話で事務処理する時代です。 それと言った言わないの水掛け論を防止する意味でも録音も可能です。 phj様は「苦情を言うお客様」と「店に来たこともない、ただの愉快犯」の区別が困難ということを言いたいのですね。 それはお店側に立って考えると同情します。 ただし、問題の本質が異なるように思えます。 今回はあくまでお店側に問題があると実際のお客様が感じ その対応に対する世の風潮を指摘させていただいたものです。
たしかにそうですが、店には客を選ぶ権利があると思います。 店によってはお客様のご進言をありがたく思わないのです。 大手の店なら本部でそういう指導がありますが僕が働いてた店もそういうのお断わりでした。 嫌ならこないでください、という感じです。 特に個人店の店長ならばその程度です。 お客様は神様ですと思わない店もあるのです。
お礼
ありがとうございます。 店にも選ぶ権利があるのは同意ですが それなら初めから店側の方針に同意した会員制のお店にすればいいと思います。 そうすれば温度差がないのではないでしょうか。
- pyonpyon777
- ベストアンサー率35% (18/51)
確かに仰るような風潮があると思います。 厳しいことを言われればクレーマーとひと括り。 残念ながら、今の日本が他人にとやかく言って角を立てたくないと言う 考えの方が多いから当たり前のことをできないことに対してのクレームも クレーマー呼ばわりなのでしょうね。 今回の場合は、店長を呼んでその場で言ってしまえばよかったかも。 それで聞かなければ本社へ連絡ですね。 私は、以前ひどい対応をした店員について本社へ連絡して 対応した本人から今後の対応を改善させるために電話をさせるように告げて 直接電話をもらいました。 驚いたことに問題の店員は店長でした。 クレーマーとは、あちこちで漠然と文句をつける人のことを言うんだと思います。 接客態度がきちんとできない店員については、今後のことも考えてきっちり謝罪を求めるべきです。 こんなことがあったので注意してください。程度の警告では気が付かない接客業者もいますから。
お礼
ありがとうございます。 クレーマーの定義ってはっきりわからないですね。 実はお店側もわかってないかもしれません。 いずれにしても自分棚上げで客を罵倒するのは許せません。
- 20100920
- ベストアンサー率31% (68/215)
お店として本当に怖いのは客が不満があっても店側に伝えず黙って二度とそのお店には行かない事。 そんな人は親しい人だけに不満をぶつけるものなんです。 店側は当然そのことに気ずかずいつの間にか客足は遠ざかり閉店。これが最悪のパターンです。 適度に常識の範囲で苦情を言ってくるお客は実は良いお客なのです。 クレーマーになるのは全てとは言わないまでもお店に原因がある場合もあると思います。 お店にとってクレームに気ずかない、あるいはクレームに耳を貸さない事ほど不幸なことはないと思います。
お礼
ありがとうございます。 そもそもクレーマーの定義って何でしょうね？ 私は法を犯すような要求をする人のことだと思ってました。 でも、昨今は強く苦情言うとクレーマーらしいです。 過剰な自己擁護だと思います。
- okesei
- ベストアンサー率11% (6/54)
自信を持って批判してください。批判を言えない社会のほうが危険です。こういう会社は客の方から逃げて衰退化していきます。このような例何度も見ています。批判を受け止める会社は健全と言えます。
お礼
ありがとうございます。 自分は正しいと思っています。 基本的な考えは変えないつもりです。
- ndkob2011
- ベストアンサー率17% (227/1262)
No.2の方に、同感です。 気持が治まらないのであれば、電話応答を録音しておき、その人の上司または会社の相談窓口に送りつける、ということは正当手段です。 こちらの名を出す必要はありません。 仕返しをしかねない、対応の人物ですから。 適切な人材配置をしていない店ですね。 ただ、周りの人に言いふらすのは良い対応とは言えません。気をつけてくださいね。
お礼
ありがとうございます。 「クレーマー」と言われたとき名誉既存も考えました。 本当の大人の喧嘩はやはり冷静に訴訟ですよね。
- joukarubi
- ベストアンサー率0% (0/6)
もしかしたらその店長さんは以前に酷いクレーマーさんに出会ったのかもしれませんね。 それでナーバスになっているのかもしれません。 だからといってそのような応対と店員指導を続けていけば必ずお客様は離れていきます。 質問主さんがその店が好きで潰れて欲しくないと思うなら本社や消費者センターに電話して改善させる手もあります。 そうでないなら２度と行かなければその店にとって見えないダメージになるはずです。 しかしみんな自分を守ることで必死なこの世の中で質問主さんのように相手のことを思い指導出来る人がいると知るとほっとします。
お礼
ありがとうございます。 お店は改善されないなら取捨選択が可能ですが、 行政(警察や年金など)はお店のようにいきません。 両者とも世論で批判されていますが、 この先、「批判する人＝クレーマー＝悪い人」という構造になりかねないとを危惧しています。
- 未 定（@v4330）
- ベストアンサー率20% (417/2003)
>再度、苦情を言うと余計、しつこい客(クレーマー)として扱われませんか？ いいえ、10回苦情を言ってもクレーマーとは取られないでしょう、逆にお得意さんになりますよ。 ただし伝え方が大事、#1で書いたように苦情を伝えるだけ やぁ店長、昨日の店員さんのお釣りの渡し方はダメですよ、放り投げる様な渡し方はチョッと迷惑です、直してネ これだけ言って帰れば良い。
お礼
なるほどですね。参考になりました。
そうですね。 korochanoteさんの仰ること、よくわかります。 会社は自己防衛のとても大切な場所ですから、 どうしても、誰かを悪者にして処理していく風潮は否めないと思います。 消費者のマイナスな意見を、すべて苦情として上に報告しなくてはならないところもありますし。 （＝自分の成績に繋がる…） ただ、korochanoteさんも、途中から少し、その電話の時に感情的になられたのではないでしょうか？ （せっかく善意でいただくご意見を、お店側がそのように乱雑に扱ったことがもともとの原因ですが） 変な世の中ですが、苦情を言うにも根気と愛嬌がいるように思います。 少しでも消費者側が怒ったような口ぶりを見せれば、 お店側はすぐに「クレーム」、「苦情」と、マイナスな受け取り方をしてしまうのが現状です。 それでは、せっかく改善やチャンスに繋がる意見を潰していってしまうのに、です。 おおらかな気持ちで、「ここはこうした方がいいと思いますよ＾＾」とか「こういうのはどうでしょう？」とか、 怒るだけでなく改善案を提示するような形でなら、お店側でも受け入れられやすいのではないでしょうか？
お礼
ありがとうございます。 はじめは普通の口調なのですが、相手の態度で強くなって行きました。 客かお店側が譲歩するなら仕事であるお店が苦情を言うお客さんを 広く受け止めるのが当然であると思ってました。 そういう考えもあるのですね。
- 未 定（@v4330）
- ベストアンサー率20% (417/2003)
反省を求めるからクレーマーと言われるのですよ。 サービスの改善を求めるなら苦情を伝えるだけで良い。 その場の謝罪なんて何の役にも立たない、後日訪ねて改善してなかったら再度苦情を伝えれば良い。 何度伝えても改善しない店は客が離れて潰れるだけ。
お礼
ありがとうございます。 再度、苦情を言うと余計、しつこい客(クレーマー)として扱われませんか？ 私のその社会の風潮に疑問をもっているのです。
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