気難しい、意思疎通が難しい客にはどのように接するとよいのでしょうか。

質問

海外のホテルでフロントデスクとして働いています。

日々接するお客様の中にはどのように対応していいのか判断に困る方もいらっしゃいます。
不愉快に感じても個人的に受け止めないようにしてますが、まだフロント業務の経験も短いですし（いま9ヶ月です）、
入れ替わりの激しい職場で先輩といっても2年ほどいる人しかおらず、よい対処法を知りたいです。
人と接する仕事は本来向いているほうだと思っているのですが、
何を言っても絶対に笑顔を見せない人、話を聞かない人、最初からけんか腰で押しかけてくる人、
言葉の関係で意思疎通が難しい人、さまざまです。

ホテル業界の先輩の方々、よきアドバイスをお願いします。

回答No.3

kentoshi82

私は接客業に携わっていましたが、やはりこう言ったお客様は数多くいらっしゃいますよね。
日々部下に言っていたのは、最初から良い印象で来たお客様にご満足頂けるのはあたりまえ。「何を言っても絶対に笑顔を見せない人、話を聞かない、最初からけんか腰で押しかけてくる人」を満足させてこその接客応対です。

「ああ、苦手なタイプだ！」と思わず、「難易度の高い、この方こそ満足させたい！」と積極的に取り組む姿勢が大事です。
より一層の笑顔。相手の話をしっかり聞いたうえでの対応。マニュアルではなく、心から相手を理解し（全てをのめと言うのではなく、ご満足頂けない事へ）心から申し訳ないと思う姿勢を重視して下さい。
こう言った人は一度満足すると、あなたの固定客になる方々ですから！

なお、言葉の関係については勉強あるのみでしょうね。

ホテルマンは接客の最高峰です。私にとっては、ベッツィー・サンダース（元ノードストローム接客員）と並ぶ、目標としていた方々です。
高みを目指してがんばって下さい。

お礼

ご回答ありがとうございます。

とても参考になります。

>「難易度の高い、この方こそ満足させたい！」と積極的に取り組む姿勢が大事です。

まさにその通りだと思います。つい日常業務にながされて初心を忘れてしまいました。
身近にお手本がいないのでどのように対応したらよいのか悩んでいましたが、
そうですよね、まず笑顔と前向きな姿勢ですね。

がんばります。ありがとうございました！

回答No.2

noname#119957

当方は、ホテルのことはわかりません。おまけに日本語しか話せません。
「サービス接遇」というキーワード検索されれば参考になるかも知れません。
http://www.kentei.or.jp/hisho.kentei/business/serve/serve.html

お礼

ご回答ありがとうございます。
参考にさせていただきます。

回答No.1

sasimiumai

お仕事おつかれさまです。
創元社がだしています、カーネギーの「人を動かす」
という本を、ぜひ読んでみてください。

私も若いときに、接客業を志したとき、ふと本屋でこの
本に触れました。目からウロコでしたよ。

何度も何度も読み返したものです。
「人を動かす」というと、何かテクニック的なものではと
思ってしまうでしょうが、決してそんなことはなく
こちらがわの心のありかたを書いているものです。

海外ですと、手にはいらないかな。
でも、今はネットがありますので、送ってもらうことは
可能ではないでしょうか。

では、お仕事頑張ってください。応援をしています。

お礼

ご回答ありがとうございます。

以前コールセンターのITヘルプデスクとして働いていたときに、その本を読んで非常に感動した覚えがあります。
残念ながらこっちには持ってきてないので、本屋で探してみようと思います。
とてもすばらしい本ですよね。